4차 산업혁명시대 마케팅 이야기

모바일 마케팅-게임화로 바람직한 행동 장려하기 게임과 무관한 곳에서 게임 원칙들을 활용하는 게임화는 고객의 참여를 높이는 강력한 방법이다. 이 방법은 충성 프로그램과 고객 커뮤니티라는 두 가지 주요 맥락에서 활용된다. 호불호가 나뉘긴 하지만 최근 게임화의 활용 빈도가 높아지고 있다. 퓨리서치센터가 1,000명이 넘는 기술 전문가와 비평가를 상대로 실시한 조사 결과, 이 중 53퍼센트가 2020년까지 게임화가 주류가 될 것이라는 데 의견을 같이 했다. 반면 42퍼센트는 특정 영역에서만 활용될 것이라고 주장했다. 충성 프로그램용으로 쓰인 가장 초기 형태의 게임화는 항공사의 상용 고객 우래 프로그램(FFP:Frequent-Flyer Program)에서 볼 수 있다. 이 프로그램은 고객이 여행을 떠날 때마다 언..

1단계 : 감지 및 대응 능력을 구축하라 소셜 미디어에서는 엄청나게 많은 대화가 오갈 수 있다. 그런데 한편으로, 모든 고객이 소셜 미디어에서 브랜드와 직접 대화를 나누는 건 아니다. 그중 일부는 브랜드와 직접 이야기를 나누지 않고 그것에 대해 친구들과만 이야기할 뿐이다. 따라서 소셜 CRM에는 대화를 감시하고, 거르고, 우선적 처리를 할 수 있는 소셜 리스닝 알고리즘이 필요하다. 이 알고리즘은 중요한 대화와 잡담을 구분하는 역할을 한다. 또한 행동으로 옮길 수 있는 대화, 즉 브랜드가 대화에 뛰어들어서 긍정적인 영향을 줄 수 있는 사례를 찾아내도록 설계되어야 한다. 일반적으로 브랜드 위기로 이어지는 주요한 불만과 부정적인 감정 역시 찾아낼 수 있어야 한다. 이렇게 하면 기업은 위기가 터지기 전에 완화할..

소셜 CRM으로 해결책 제공하기 최근 몇 년 동안 소셜 미디어의 확산 현상은 멈출 수 없게 됐다. 퓨리서치센터는 2015년, 미국 성인 중 65퍼센트가 소셜 미디어를 사용한다고 밝혔다. 2005년에 이 비율은 불과 7퍼센트에 그쳤다. 영국의 소셜 조사 기관은 위아소셜(We Are Social)에 따르면 2016년 소셜 미디어 사용자 수는 23억 명에 이르며, 이는 전 세계 인구의 31퍼센트에 해당한다. 브랜든는 반드시 소셜 미디어를 통해 고객과 연결되어야 하게 됐다. 영국 인터넷 광고국(Internet Advertsing Bureau)은 고객 중 약 90퍼센트가 소셜 미디어에서 브랜드를 접해본 후에 그것을 다른 사람들에게 추천한다는 내용의 조사 결과를 내놓았다. 시장 조사기관인 NM 인사이트(NM Inc..

브랜드 친밀감을 높이기 위한 참여 마케팅2 1단계:고객의 앱 사용 목표를 파악하라 마케터는 특히 고객이 제품과 서비스를 경험할 때 좌절하는 지점을 찾아내기 위해 적절한 사장 조사를 해야 한다. 그리고 이러한 좌절 지점에서 앱이 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 알아내야 한다. 더 나아가, 앱이 고객의 삶을 어떻게 더 쉽게 해줄지 설명할 수 있어야 한다. 예를 들어 로레알은 고객이 온라인으로 화장품을 구매할 때 가장 큰 장애물은 제품이 자신에게 얼마나 잘 어울릴지를 상상 할 수 없다는 점임을 알아냈다. 그래서 로레알은 일명 '메이크업 지니어스(Makeup Genius)' 라는 증강현실 앱을 개발했다. 고객이 스마트폰 카메라를 가상 거울처럼 활용해서 로레알 제품을 시험해볼수 있게 해주는 앱이다. 고객은 로레알..

브랜드 친밀감을 높이기 위한 참여 마케팅 고객을 인지에서 행동 단계로 성공적으로 이동시키고 나면, 마케터는 '판매 주기'라고 이야기하는 과정을 완료하게 된다. 대부분의 마케터가 고객 경로에서 이러한 판매 주기 부분을 더 중시하는데, 사실 충분히 이해할 수 있는 일이다. 하지만 고객을 행동에서 옹호 단계로 이동시키는 것도 중요하다는 사실을 간과해서는 안 된다. 실제로 고객 경로에서 이 마지막 단계가 디지털 마케팅 과 전통적 마케팅 사이의 가장 큰 차이다. 디지털 경제에서 옹호가 가진 힘은 전례 없는 수준의 모바일 연결성과 소셜 미디어 커뮤니티의 확산으로 더욱 증폭된다. 최초 구매자를 충성스러운 옹호자로 전환시키기 위해서는 일련의 고객 참여활동이 있어야 한다. 디지털 시대에 참여도를 높이는 데 효과가 있음이..

빅데이터 분석을 통해 옴니채널 경험 최적화하기 2 2단계 : 가장 결정적인 접점과 채널을 찾아라 고객은 고객 경로의 특정 순서에 따라서 다양한 채널을 거쳐 갈 때, 여러 접점의 조합을 경험 할 수 있다. 예를 들어 자동차를 사는 고객이 온라인 배너 광고를 보고, 광고를 클릭한 후, 자동차에 대해서 더 많이 알 수 있는 콘텐츠 웹사이트를 방문한다. 그런 다음 시승 일정을 잡고, 시승이 끝난 후 자동차를 구매하기로 결정한다. 이것은 가능성 있는 한 가지 시나리오다. 또 다른 시나리오는 일정을 잡고, 시승이 끝난 후 자동차를 구매하기로 결정하는 것이다. 시나리오는 수없이 존재할 수 있으며, 더러는 옴니채널 마케팅의 실행에 복잡성을 더할 것이다. 이때는 가장 대중적인 시나리오에 집중해야 하므로, 파레토 법칙을 ..

빅데이터 분석을 통해 옴니채널 경험 최적화하기 최근 사례들을 보면 쇼루밍과 웹루밍은 고객 경험에 필요한 주요 인터페이스로 모바일 기기(전화와 웨어러블 기기들)에 상당히 의존한다. 모바일 기기는 인터페이스로서의 역할을 넘어 데이터를 포착하는 데 효과적인 도구이기도 하다. 또한 디지털 세계를 오프라인 세계와 연결해주는 다리 역할도 한다. 이제 마케터는 온라인과 오프라인 채널을 망라해서 항해하는 고객의 사진을 볼 수 있게 했다. 과거에는 이런 일이 불가능했다. 이제 마케터는 인구학적 데이터를 비롯하여 오프라인 채널에서 고객의 움직임 패턴, 온라인 채널에서 웹 서핑 패턴, 소셜 미디어 활동, 제품과 판촉 활동의 기호, 거래 기록 등 풍부한 고객 데이터를 확보하게 됐다. 데이터 포착은 마케터가 채널 운용을 최적화..

트렌드 3 : 온라인 채널에서 '쇼루밍' 활용하기 디지털 시대에 고객은 힘들이지 않고 순식간에 제품과 서비스를 살 수 있다. 또한 구매 결정을 도와주는 신뢰할 만한 콘텐츠에 자유롭게 접근 할 수 있다. 하지만 온라인 채널이 오프라인 채널을 완전히 대체할 가능성은 크지 않다. 오프라인 쇼핑에서는 구매를 결정하기 전에 제품과 서비스를 경험해보기 위해서 오감을 활용해야 한다.아울러 라이프스타일, 지위의 문제와도 결부된다. 즉 사람들은 오프라인에서 쇼핑을 할 때 다른 사람들과 상호작용을 할 수 있으리라고 기대한다. 이것은 일반적으로 오프라인 채널에서 일어나는 인간과 인간 간 연결의 문제다. 온라인 채널에서 오프라인 쇼핑의 매력적인 혜택들을 경험할 수 있도록 마케터는 쇼루밍 기술을 채택할 수 있다. 한국의 테스코..

트렌드 2 : 오프라인 채널에서 '웹루밍' 활용하기 오프라인 매장에서 고객은 종종 진열대에 놓인 선택 가능한 다양한 제품 사이에서 고민하다가 구매 결정을 내려야 하는 아주 부담스러운 상황에 직면하다.마케터는 고객이 매장 내 어수선하고 시끄러운 상황 속에서 궁극적으로 자사 브랜드를 찾아내서 구매할 수 있게 해야 한다.이 문제에 대한 해결책을 찾으려면 센서 기술에 주목해야 한다. 대표적인 것으로 비콘[Beacon(근거리 무선 통신 모듈)], NFC[(Near Field Communication(비접촉 근거리 통신 방식), RFID[(Fadio Frequency Identification)무선 전자 태그] 등이 있는데, 이 기술들을 매장에서 웹루밍이 가능하게 해준다. 소매점들, 예컨대 애플 스토어, 메이시스,..

브랜드 몰입을 유도하기 위한 옴니채널 마케팅 옴니채널 마케팅의 부상 고객이 제품에 대해 알게 되고 구매에 이르기까지의 시나리오를 한번 상상해보겠습니다. 먼저, TV 광고를 통해 제품에 대해 알게 되는 시나리오다. 고객은 이어 제품을 직접 체험해보기 위해 근처 매장을 방문한다. 다른 경쟁 제품들도 검토하면서 점원과 이야기를 나눈 고객은 집으로 돌아와 온라인에서 같은 제품을 검색한 다음, 오프라인 보다 더 낮은 가격에 구입한다. 그 다음으로는 온라인 배너 광고를 통해 제품에 대해 알게 되는 시나리오다. 고객은 이어 스마트폰을 들고 소셜 미디어에서 그 제품에 대해 더 많은 정보를 검색한다. 소셜 미디어 포스트가 고객을 제품 비교 웹사이트로 인도하자, 고객은 그곳을 재빨리 흟어본다. 고객은 원래 생각한 제품이 ..