빅데이터 분석을 통해 옴니채널 경험 최적화하기

 

 

 

빅데이터 분석을 통해 옴니채널 경험 최적화하기

 

 

최근 사례들을 보면 쇼루밍과 웹루밍은 고객 경험에 필요한 주요 인터페이스로 모바일 기기(전화와 웨어러블 기기들)에 상당히 의존한다.

모바일 기기는 인터페이스로서의 역할을 넘어 데이터를 포착하는 데 효과적인 도구이기도 하다. 또한 디지털 세계를 오프라인 세계와 연결해주는 다리 역할도 한다. 이제 마케터는 온라인과 오프라인 채널을 망라해서 항해하는 고객의 사진을 볼 수 있게 했다. 과거에는 이런 일이 불가능했다.

 

이제 마케터는 인구학적 데이터를 비롯하여 오프라인 채널에서 고객의 움직임 패턴, 온라인 채널에서 웹 서핑 패턴, 소셜 미디어 활동, 제품과 판촉 활동의 기호, 거래 기록 등 풍부한 고객 데이터를 확보하게 됐다.

데이터 포착은 마케터가 채널 운용을 최적화하는 데 무척 유용하다. 고객이 매장 내에서 어디를 다니면서 시간을 쓰는지를 알면, 마케터는 매장 레이아웃과 비주얼 머천다이징[Visual merchandizing(판매 장소나 그 근처에 상품을 진열하는 것)을 최적화 할 수 있다. 또 고객별로 어떤 판촉 활동이 통하는지를 알면, 마케터는 그에 따라 메시지를 맞춰서 내보냄으로써 부적절한 스팸메시지를 보내지 않을 수 있다.

 

 

 

특정 시간에 고객의 위치를 정확하게 파악할 수 있으면, 마케터는 그들에게 실시간으로 제품과 서비스를 제공할 수 있다. 아울러 예측적 분석을 하는 데에도 수집한 데이터를 활용할 수 있다. 역사적 거래 패턴을 추적하면 마케터는 고객이 다음에 무엇을 살지 예측할 수 있다. 이 모든 것이 궁극적으로 마케터가 미래의 고객 수요를 예상하고 재고를 적절히 관리하도록 해준다.

모바일 상거래, 웹루핑, 쇼루밍, 그리고 채널 분석에 대해 마케터는 깊이 이해하고 있어야 한다. 이러한 트렌드들이 고객에게 총체적인 옴니채널 경험을 제공하기 때문이다.

 

 

단계별 옴니채널 마케팅

 

마케터는 좋은 옴니채널 마케팅 전략을 개발하기 위해서 고객경로를 더 세밀하게 나눠 바라봐야 한다. 마케터는 5A 전반에서 가능한 모든 접점과 채널의 지도를 그려야 한다. 고객은 많은 접점과 채널의 조합을 경험 할 수 있기 때문에 마케터는 가장 대중적인 조합을 찾아내야 한다. 즉, 옴니채널 마케팅 전략에서는 가장 대중적인 채널들의 통합에 집중해야 한다.

 

 

1단계:고객 경로 전반의 가능한 모든 접점과 채널의 지도를 그려라

 

옴니채널 마케팅 전략 개발의 1단계는 5A 전반에서 가능한 모든 접점과 채널의 지도를 그리는 것이다. 접점은 '고객 경로 전반에 걸쳐 브랜드와 관련해서 일어나는 고객과 브랜드 또는 고객과의 모든 직간접적 상호작용'이라고 정의할 수 있다. 일반적으로는 고객이 5A의 각 단계 초기에 있을 때 취하는 실제 행동으로 묘사된다. 예를 들어 인지 단계에서의 고객 접점으로는 제품 구매, 제품 사용, 제품 점검 등이 있다.

 

이에 비해 채널은 브랜드와 상호작용하기 위해서 고객이 사용하는 온라인이나 오프라인 중재 수단 중 하나다. 일반적으로 채널에는 두 종류가 있다.커뮤니케이션 채널과 판매 채널이다. 커뮤니케이션 채널에는 TV, 인쇄 매체, 소셜 미디어, 콘텐츠 웹사이트, 콜센터 등 정보와 콘텐츠 전달을 촉진하는 모든 채널이 포함된다. 그리고 판매 채널에는 매장, 판매사원, 전자상거래 웹 사이트, 전화 판매사원, 판매 전시회 등이 포함된다.

 

 

접점은 하나 이상의 채널과 관련 될 수 있다. 예를 들어 고객은 인쇄 광고, 온라인 배너 광고, 콜센터, 판매사원 등 다양한 출처를 통해서 제품에 대해 알아 볼 수 있다. 마찬가지로 채널은 여러 접점의 역할을 할 수 도 있다. 예를 들어 콜센터는 고객이 제품에 대해 알아보는 채널이 되거나 고객이 주문을 하는 채널이 될 수 있다. 이처럼 서로 중복되는 접점과 다양한 채널은 고객은 시종일관 매끈하고 일관된 경험을 하게 하는 데 중요하다.

 

접점과 채널 숫자가 늘어나면 브랜드 마케팅의 범위도 늘어난다. 그럼으로써 일관된 옴니채널 마케팅 전략을 설계하기가 더욱 어려우질 수 있다. 마케터는 옴니채널 마케팅 전략 계획을 세울 때 포함시키고자 하는 시장의 범위와 단순함 사이에서 적절히 균형을 찾아야 한다.