브랜드 몰입을 유도하기 위한 옴니채널 마케팅

 

 

브랜드 몰입을 유도하기 위한 옴니채널 마케팅

 

옴니채널 마케팅의 부상

 

고객이 제품에 대해 알게 되고 구매에 이르기까지의 시나리오를 한번 상상해보겠습니다.

먼저, TV 광고를 통해 제품에 대해 알게 되는 시나리오다. 고객은 이어 제품을 직접 체험해보기 위해 근처 매장을 방문한다.

다른 경쟁 제품들도 검토하면서 점원과 이야기를 나눈 고객은 집으로 돌아와 온라인에서 같은 제품을 검색한 다음, 오프라인 보다 더 낮은 가격에 구입한다.

 

그 다음으로는 온라인 배너 광고를 통해 제품에 대해 알게 되는 시나리오다.

고객은 이어 스마트폰을 들고 소셜 미디어에서 그 제품에 대해 더 많은 정보를 검색한다. 소셜 미디어 포스트가 고객을 제품 비교 웹사이트로 인도하자, 고객은 그곳을 재빨리 흟어본다.

고객은 원래 생각한 제품이 가장 좋다고 판단하고, 실물을 비치해놓은 가까운 매장을 검색한 후, 제품을 사러 매장으로 간다.

 

 

첫 번째와 두 번째 시나리오를 각각 '쇼루밍(showrooming)'. '웹루밍(webrooming)'이라고 한다. 둘 다 디지털 시대에 평범한 구매 시나리오라 할 수 있다. 고객은 점점 더 모바일 기기에 의존하고, 채널은 그다지 상관하지 않게 된다.

그들은 계속해서 한 채널에서 다른 채널로, 다시 말해 온라인에서 오프라인으로 또는 그 반대로 이동하면서 신경 쓰이는 단절 없이 매끈하고 지속적인 경험을 기대한다.그런데 불행하게도, 전통적인 마케팅 채널들은 채널 간에 항상 부드러운 전환이 이뤄지도록 조직되어 있지 않았다.오히려 각자 자체 목표와 전략을 가지고 서로 분리되어 존재 했으며, 이 때문에 좋은 기회를 놓치는 사태가 벌어지곤 했다.

 

현실이 변화하면서 마케터가 판매와 커뮤니케이션 채널에 접근하는 방식도 이에 맞춰 변하고 있다. 마케터라면 누구나 이런 변화에 적응해야 한다. 디지털에는 고객 경로가 항상 단순하지는 않으며, 가끔은 나선형이 되기도 한다. 고객이 구매 경로를 밟으면서 거칠 수 있는 접점들이 다양한 조합을 이룰 수도 있다.마케터는 오프라인과 온라인 채널에 놓인 경로의 모든 단계에서 고객을 인도해야 한다. 심지어는 고객이 경로를 거치면서 구매 결정에 다가가는 장소와 시간마다 항상 그들 옆에 있어야 한다.

 

 

 

매끈하고 일관된 고객 경험을 제공하려면 다양한 채널을 통합하는 옴니채널 마케팅을 시작하라. 옴니채널 마케팅을 하려면 각 조직이 채널 사일로에서 벗어나 목표와 전략을 통일해야 한다. 고객이 구매에 몰입하도록 하기 위해선 다양한 온-오프라인 채널을 아우르며 합심해서 노력해야 한다.

 

옴니채널 마케팅이 성과가 있다는 사실은 연구를 통해서도 입증되었다. 컨설팅회사인 IDC(International Data Corporation)의 조사결과, 옴니채널을 통해 제품을 구매한 사람들은 단일 채널을 통해 매수한 사람들에 비해 일반적으로 30퍼센트 더 높은 생애 가치를 얻는 것으로 나타났다.메이시스 백화점은 심지어 자사의 옴니채널 매수자들이 단일 채널 매수자들에 비해 8배 더 소중하다는 사실도 알아냈다. 고객은 여러 가지 옵션을 가지고 있고, 원하는 바로 그때 원하는 제품을 살 수 있게 되면 더 높은 몰입도를 나타낸다.

 

 

그래서 선도 기업들은 다년간 옴니채널 마케팅을 실행해왔다. 메이시스는 2008년부터 이를 실행하고 개선해왔기에 옴니채널 마케팅의 전형으로 간주된다. 메이시스와 월마트 같은 오프라인 소매 업체는 처음엔 옴니채널 마케팅을 점점 더 입지가 켜져 가는 전자상거래에 대한 대응책으로 간주했다.하지만 이제는 주요 성장 기회로 여기고 온라인과 오프라인 소매 채널을 통합하고 있다. 아마존도 이 흐름에 동참했다. 시애틀에 오프라인 매장을 생활용품을 자동으로 재주문할 수 있는 대시 버튼을 도입하면서 오프라인 세계에 진출했다.이와 같은 최근 트렌드를 보면 옴니채널 마케팅이 급격히 성장하고 있음을 알 수 있다. 여러 트렌드와 이를 돕는 다양한 기술이 옴니채널 마케팅을 수류 마케팅 방식으로 끌어올리고 있다.