빅데이터 분석을 통해 옴니채널 경험 최적화하기2

 

 

빅데이터 분석을 통해 옴니채널 경험 최적화하기 2

 

2단계 : 가장 결정적인 접점과 채널을 찾아라

 

고객은 고객 경로의 특정 순서에 따라서 다양한 채널을 거쳐 갈 때, 여러 접점의 조합을 경험 할 수 있다. 예를 들어 자동차를 사는 고객이 온라인 배너 광고를 보고, 광고를 클릭한 후, 자동차에 대해서 더 많이 알 수 있는 콘텐츠 웹사이트를 방문한다. 그런 다음 시승 일정을 잡고, 시승이 끝난 후 자동차를 구매하기로 결정한다. 이것은 가능성 있는 한 가지 시나리오다. 또 다른 시나리오는 일정을 잡고, 시승이 끝난 후 자동차를 구매하기로 결정하는 것이다.

 

 

시나리오는 수없이 존재할 수 있으며, 더러는 옴니채널 마케팅의 실행에 복잡성을 더할 것이다. 이때는 가장 대중적인 시나리오에 집중해야 하므로, 파레토 법칙을 경험 법칙으로 삼기를 권한다.

즉 모든 가능한 시나리오 중 상위 20퍼센트를 80퍼센트의 고객이 따른다고 생각하라는 뜻이다.

기업은 채널 전반에 걸쳐 매끈하고 일관된 고객 경험을 창조하는 것이 궁극적인 목표이므로 가장 중요한 접점이 재원을 집중 투자해야 한다.

 

3단계: 가장 결정적인 접점과 채널을 개선하고 통합하라.

 

다음 단계는 옴니채널 마케팅의 성공을 결정할 가장 중요한 접점들에서 가장 중요한 채널들을 평가하고 개선하는 것이다. 기업은 그렇게 중요한 요소들에 경제적 재원을 추가로 할당해야 한다.

진정한 옴내채널 고객 경험을 제공하기 우해서 기업은 전략을 운용할 수 있는 조직 구조 역시 만들어놓아야 한다. 조직 내 사일로 문화를 없애야 하며, 매끈하고 일관된 경험을 제공하기 위해 협력할 수 있도록 서로 책임을 지고 있는 채널들을 연결해야 한다. 기업이 목표와 예산에 따라 서로 다른 채널 팀들을 통합할 때 최고의 효과를 내려면 반드시 협력이 필요하다.

통합된이상 팀들은 채널과 상관없이 예산을 할당하고 목표를 성취할 최고의 방법을 알아내기 위해서 효과적으로 협력할 것이다. 목표는 옴니채널 마케팅을 통해 최고의 매출을 올리면서 최고의 고객 경험을 제공하는 것으로 통일 된다.

 

 

서로 다른 채널 팀들을 통합할 수 없는 일부 조직은 팀들에 인센티브를 줌으로써 모두에게 옴니채널 마케팅 활동을 지원하고 싶다는 확실한 동기를 불러일으킬 수 있다. 예를 들어 콜센터 직원이라면, 전자상거래 사이트를 통한 구매일지라도 고객을 구매로 이끄는 역할을 한 것으로 인정하여 인센티브를 줄 수 있다. 이러한 인센티브 전략은 조직 내 모든 사람이 함께 참여하도록 동기를 부여할 것이다.