브랜드 친밀감을 높이기 위한 참여 마케팅

 

 

 

브랜드 친밀감을 높이기 위한 참여 마케팅

 

고객을 인지에서 행동 단계로 성공적으로 이동시키고 나면, 마케터는 '판매 주기'라고 이야기하는 과정을 완료하게 된다. 대부분의 마케터가 고객 경로에서 이러한 판매 주기 부분을 더 중시하는데, 사실 충분히 이해할 수 있는 일이다.

하지만 고객을 행동에서 옹호 단계로 이동시키는 것도 중요하다는 사실을 간과해서는 안 된다. 실제로 고객 경로에서 이 마지막 단계가 디지털 마케팅 과 전통적 마케팅 사이의 가장 큰 차이다. 디지털 경제에서 옹호가 가진 힘은 전례 없는 수준의 모바일 연결성과 소셜 미디어 커뮤니티의 확산으로 더욱 증폭된다.

 

최초 구매자를 충성스러운 옹호자로 전환시키기 위해서는 일련의 고객 참여활동이 있어야 한다. 디지털 시대에 참여도를 높이는 데 효과가 있음이 입증된 세 가지 기술이 있다. 첫 번째 기술은 고객의 디지털 경험을 강화하기 위한 모바일 앱과의 사용이다. 두 번째 기술은 고객을 대화에 참여시키고 해결책을제시하는 데 CRM을 적용하는 방안이다. 마지막 기술은 게임화의 활용으로, 적절한 고객 행동을 유도함으로써 고객 참여를 높이는 데 도움을 준다. 이 세가지 기술이 상호 배타적인 성격을 띠지는 않는다. 오히려 마케터는 최고의 결과에 이르기 위해서 이들을 적극적으로 통합해야 한다.

 

모바일 앱을 통해 디지털 경험 강화하기

 

다음 사실에 대해 생각해보자. 에릭슨 모빌리티 리포트(Ericsson Mobility Report)에서는 2020년이 되면 전 세계 인구의 70퍼센트 이상이 스마트폰을 소유할 것으로 전망했다. 그러면 모바일 데이터 트래픽의 약 80퍼센트가 스마트폰에서 일어날 것이다. 이처럼 스마트폰이 지배하는 시장에선 무엇이 필요할까? 

오늘날 사람들은 여러 활동에서 스마트폰에 상당히 의존하고 있다. 퓨리서치센터에 따르면 미국에서 스마트폰을 소유한 사람들 대부분은 그것으로 뉴스를 읽고, 콘텐츠를 공유하고, 커뮤니티에 대한 정보를 얻는다. 실제로 딜로이트(Deloitte)의 조사 결과, 미국인은 평균적으로 하루에 46회 정도 스마트폰을 확인하는 것으로 밝혀졌다. 알카텔-루슨트(Alcatel-Lucent)가 브라질, 일본, 영국, 미국에서 위임받아 실시한 한 조사에서는 스마트폰 사용자는 헬프테스크의 도움을 받기보다 셀프서비스 앱을 더 선호하는 것으로 나타났다.

 

사람들은 스마트폰에 커다란 애착을 느끼면서 항상 가까운 곳에 둔다.

따라서 스마트폰은 고객의 참여를 유도할 수 있는 최고의 채널이 되었다.

마케터는 스마트폰 앱을 통해서 고객에게 접근하고 그들의 마음을 사로잡을 수 있어야 한다.

실제로 세계 100대 브랜드 대부분이 모바일 앱을 사용해서 고객에게 접근하고 있다. 브랜디드 앱은 일반적으로 다음과 같은 방식으로 만들어진다.

 

첫째, 모바일 앱은 콘텐츠(동영상과 게임 등)용 미디어로 출시될 수 있다. 이와 관련된 아주 좋은 사례가 증강현실 기술을 이용한 포켓몬 고(Pokemon Go)앱이다. 사람들이 서로 다른 장소를 방문하면 서로 다른 포켓몬(일종의 가상 동물)이 앱 화면에 나타남으로써 사람들이 더 많이 돌아다니며 포켓몬을 수집하도록 유도한다.

 

둘째, 모바일 앱은 고객의 계좌 정보에 접근하거나 거래를 할 수 있는 셀프서비스 채널로 출시될 수 있다. 일부 사례로는 토요타 자동차 소유주 전용으로, 계좌를 관리하고 앱 내에서 자동차 할부금을 낼 수 있게 해준다. 월그린 앱은 고객이 처방전을 재작성하고, 사진을 인쇄하고, 쿠폰을 내려받게 해준다.

 

 

셋째, 모바일 앱은 핵심 제품이나 서비스 경험으로 통합될 수 있다. 자동차 회사들이 출시한 앱이 가장 좋은 사례에 해당한다. 예를 들어 '마이 BMW 리모트(My BMW Remote)' 앱은 BMW 자동차 문을 여닫는 데 이용 할 수 있다.

자동차 경적을 올리거나 자신의 차를 쉽게 찾을 수 있도록 불을 켜는 용도로도 쓸수 있다. 아우디의 "MMI 커넥트(MMI connect" 앱은 사용자가 스마트폰으로 지리코드가 붙은 사진을 자동차 내비게이션 시스템으로 보낼 수 있게 해주는 기능을 가지고 있다. 다른 범주에 속하는 또 다른 사례로는 다이렉트TV 앱이 있다. 고객이 어디서나 TV 프로그램을 스트리밍으로 시청하고, DVR을 설정할 수 있게 해주는 앱이다.

이러한 일들은 소비자에게 제품 사용 경험의 일부가 된다.

 

이처럼 고객은 모바일 앱을 통해 브랜드와 번거롭지 않게 상호작용 할 수 있다. 이제 고객은 주머니 속에서 브랜드와 접촉한다. 이와 동시에 기업은 가장 효과적이고 효율적인 고객과의 인터페이스를 확보함으로써 비용을 절감할 수 있다. 우수한 모바일 앱을 개발하기 위해서 마케터는 몇 단계를 거쳐야 한다.

첫 번째 일은 고객이 앱을 사용해서 달성하려는 목표를 결정하는 것이다.

다음 단계는 핵심 기능과 사용자 인터페이스를 디자인하는 것이다. 끝으로, 마케터는 사용자 경험을 매끈하게 하는 데 필요한 백 엔드[Back-end(사용자가 아니라 프로그램이 이용하는)]지원에 대해서도 생각해봐야 한다.