브랜드 친밀감을 높이기 위한 참여 마케팅 3

 

소셜 CRM으로 해결책 제공하기

 

최근 몇 년 동안 소셜 미디어의 확산 현상은 멈출 수 없게 됐다. 퓨리서치센터는 2015년, 미국 성인 중 65퍼센트가 소셜 미디어를 사용한다고 밝혔다. 2005년에 이 비율은 불과 7퍼센트에 그쳤다. 영국의 소셜 조사 기관은 위아소셜(We Are Social)에 따르면 2016년 소셜 미디어 사용자 수는 23억 명에 이르며, 이는 전 세계 인구의 31퍼센트에 해당한다.

 

브랜든는 반드시 소셜 미디어를 통해 고객과 연결되어야 하게 됐다. 영국 인터넷 광고국(Internet Advertsing Bureau)은 고객 중 약 90퍼센트가 소셜 미디어에서 브랜드를 접해본 후에 그것을 다른 사람들에게 추천한다는 내용의 조사 결과를 내놓았다. 시장 조사기관인 NM 인사이트(NM Incite)가 보고한 내용도 비슷했다. 긍정적인 소셜 CRM을 경험한 고객이 브랜드 옹호자가 될 확률이 거의 3배나 높은 것으로 드러났다.

그러한 맥락에서 봤을 때 소셜 CRM은 고객의 참여를 유도하는 데 필수적인 도구가 될 것이다.

 

 

소셜 CRM은 전통적인 CRM에서 시작된 중대한 변화다. 전통적인 CRM이 일반적으로 기업 중심으로 추진됐다면 소셜 CRM은 고객 중심으로 추진된다. 전통적인 CRM에서 기업은 이메일이나 콜센터처럼 자신들이 선호하는 아웃바운드[outbound(홍보나 정보 제공 등 프로모션 목적으로 기업이 고객에게 먼저 발신하는 것)] 채널을 통해서 고객과 소통 했다. 반면 소셜 CRM에서는 고객이 소셜 미디어를 통한 인바운드[inbound(아웃바운드의 반대 개념으로 고객의 질문을 처리하는 것)] 질문들로 소통을 시작한다.

 

따라서 소셜 CRM은 업무 시간이 따로 없고, 자동으로 처리되는 법도 드리물다. 고객이 하루 중 어느 때든 즉각적인 대답을 받기를 기대하기 때문이다.
소셜 미디어의 성격상 소셜 CRM은 대화로 진행한다. 보다 일방적이고 주기적인 전통적 CRM과 달리 소셜 CRM에서는 지속적인 대화가 이뤄진다.

브랜드와 고객 사이뿐만 아니라 커뮤니티 내 고객 사이에서도 대화가 오간다.  따라서 어떤 주제를 축소하거나 고립시키는 게 사실상 불가능하다.

잠재 고객을 포함해서 누구라도 브랜드가 내놓은 대답을 보고 대화에 뛰어들 수 있다.

 

소셜 CRM을 통해 일반적으로 세 가지 성과를 거둘 수 있다. 첫 번째는 고객의 목소리를 경청하는 것이다. 브랜드는 소셜 미디어에서 오가는 자신에 대한 일반적 대화에서 통찰을 뽑아낼 수 있다. 두 번째는 일반적 대화에 브랜드 자신이 참여하는 것이다. 기업은 더 우호적인 고객을 확보하기 위해 팀을 배치함으로써 대화에서 의견을 내놓거나 대화에 영향을 미치도록 할 수 있다.

세 번째는 브랜드 위기를 가져올 수 있는 불만들을 다루는 것이다. 이때 고객들은 문제가 확산되기 전에 기업이 해결책을 제공할 것으로 기대한다.

 

소셜 CRM과 소셜 미디어 마케팅의 차이가 갈수록 모호해지고 있긴 하지만 둘이 똑같지는 않다. 소셜 미디어 마케팅은 소셜 미디어를 통해서 브랜드 메세지와 콘텐츠를 제공하는 것인 반면, 소셜 CRM은 고객이 겪는 문제를 해결해주는 것이다. 다만, 고객이 결과에 좋은 인상을 받았을 때 성공적인 소셜 CRM 관행으로서 마케팅 활동으로 전환될 수도 있다.

 

또한 소셜 미디어 마케팅은 소셜 미디어 세분화의 결과로서 보다 역동적이다. 따라서 더 많은 고객에 접근하고, 새로 생겨나는 플랫폼들의 트렌드를 지속적으로 추종하기 위해서 브랜드는 다양한 소셜 미디어 플랫폼에 자리를 잡아야 한다.

이에 비하면 소셜 CRM은 보다 안정적이다. 계속 진행되는 대화에 적합한 소셜 미디어 플랫폼 수가 많지 않기 때문이다.

 

때로는 소셜 미디어 마케팅과 소셜 CRM이 공존하기도 한다. 이 둘은 통합되거나 분리될 수 있는데, 각 옵션은 저마다 장단점이 있다. 어떤 브랜드는 콘텐츠 마케팅과 소셜 CRM 각각에 해당하는 별도의 소셜 미디어 계정들이다.

@nike.com은 주요 계정으로 콘텐츠 마케팅 용도이고, @nikesupport.com은 소셜 CRM 용도다. 조직 내에서 소셜 미디어 마케팅과 소셜 CRM 관리 책임은 일반적으로 분리되어 있고, 관리하는 팀과 목표도 서로 다르다.

 

 

일반적으로 분리되어 있고, 관리하는 팀과 목표도 서로 다르다. 소셜 CRM에 문제가 생기더라도 주요 소셜 미디어 계정에 피해를 주지 않고 분리해서 처리할 수 있다. 이러한 접근법의 약점은 영향력이 분산된다느 데 있다.소셜 미디어 마케팅 계정이 일반적으로 소셜 CRT보다 더 대중적이며, 두 계정의 커뮤니케이션 톤을 단일화하기는 상당힉 어렵다.

 

두 가지 목적을 위해 하나의 소셜 미디어 계정을 사용하는 예도 있다. 이런 접근법은 브랜드의 영향력 범위와 톤을 단일화하는 데 도움을 준다. 하지만 하나의 계정만 갖고 있으면 브랜드는 중대한 위험에 처할 수 있다.고객 불만을 처리하다가 뭔가 일이 잘못됐을 때 누구라도 그것을 볼 수 있게 되기 때문이다. 온라인 음식 주문 서비스인 심리스(Seamless)는 통합된 트위터 계정을 사용한다. 그래서 이 트위터 계정은 많은 콘텐츠를 공유하고 있다.심리스는 이 계정은 올라오는 불만과 질문에 아주 빠르게 대응하는 것으로 알려져 있다. 하지만 가끔 위기 순간이 닥칠 때 심리스의 소셜 미디어는 분위기가 지날칠 만큼 부정적으로 바뀌기도 한다. 예를 들어 주문 시스템이 고장 났을 때가 그렇다.