브랜드 친밀감을 높이기 위한 참여 마케팅 4

 

 

 

1단계 : 감지 및 대응 능력을 구축하라

 

소셜 미디어에서는 엄청나게 많은 대화가 오갈 수 있다. 그런데 한편으로, 모든 고객이 소셜 미디어에서 브랜드와 직접 대화를 나누는 건 아니다.

그중 일부는 브랜드와 직접 이야기를 나누지 않고 그것에 대해 친구들과만 이야기할 뿐이다. 따라서 소셜 CRM에는 대화를 감시하고, 거르고, 우선적 처리를 할 수 있는 소셜 리스닝 알고리즘이 필요하다. 이 알고리즘은 중요한 대화와 잡담을 구분하는 역할을 한다. 또한 행동으로 옮길 수 있는 대화, 즉 브랜드가 대화에 뛰어들어서 긍정적인 영향을 줄 수 있는 사례를 찾아내도록 설계되어야 한다. 일반적으로 브랜드 위기로 이어지는 주요한 불만과 부정적인 감정 역시 찾아낼 수 있어야 한다. 이렇게 하면 기업은 위기가 터지기 전에 완화할 기회를 얻을 수 있다. 기업이 이 일을 효과적으로 수행하는 데 도움이 되는 여러 소프트웨어가 개발되어 있다.

 

 

2단계 : 소설 CRM 대리인을 발굴하고 그들에게 힘을 부여하라

 

소셜 CRM은 완전 자동화가 불가능하다. 소셜 미디어가 본래 인간과 인간 사이의 상호작용을 위한 플랫폼이기 때문이다.

따라서 소셜 CRM 플랫폼을 개발하고자 하는 브랜드는 높은 수준의 감정 이입을 통해 브랜드를 적절히 대표할 수 있는 소셜 CRM 대리인을 채용하고 개발해야 한다. 이 대리인은 브랜드의 성격과 태도에 맞는 적절한 성격과 태도를 가지고 있어야 한다. 또한 브랜드를 대표해서 고객과 대화할 수 있도록 훈련을 받아야 한다.

 

 

소셜 미디어 대화는 무척 이질적이기 때문에 이를 이끌어가는 대리인은 강력한 지식 기반을 갖추고 권한도 부여받아야 한다. 지식 기반에는 대리인이 참고할 수 있는 역사적 문제들과 그에 대한 해결책이 포함되어 있어야 한다. 또한 대리인이 더 빠른 학습을 할 수 있도록 각자가 가지고 있는 이야기를 공유해야 한다. 대리인이 즉각적으로 대답을 찾지 못할 때도 있을 것이다.

질문과 관련하여 책임을 맡은 부서들과 조율해야 하기 때문이다. 따라서 대리인은 조직 내 다른 상대들과 조율하기 위해 시스템내에서도 적절히 연결되어 있어야 한다.

 

 

3단계 : 커뮤니티를 동원하라

 

기업은 장기적으로 소셜 미디어에서 오가는 모든 대화에 대응한다는 게 불가능한 일이라는 점을 깨달아야 한다. 일 대 일방식의 전통적 CRM에서 다수 대 다수의 소셜 CRM으로 사고방식을 전환해야 한다. 

기업은 대화 자체에 참여하기보다는 충성 옹호자를 자원봉사자로 만들어야 한다. 때로는 충성 옹호자가 부정적 의견에 대응하도록 하는 게 브랜드에 더 도움이 된다. 기업보다는 같은 위치에 있는 동료 고객에게 더 신뢰가 가는 법이기 때문이다. 궁극적으로 소셜 CRM은 커뮤니티 내에서 고객을 연결하는 자력구제 플랫폼이 되어야 한다. 많은 기존 소셜 CRM 커뮤니티에서는 커뮤니티에 기여한 데 대해 보상을 해주기 위해 게임화 요소를 덧붙인다. 예를 들어 시스코는 일반 전문가와 IT 전문가들로 이루어진 커뮤니티를 개발 했다. 이 커뮤니티들은 동료 회원이 던지는 질문에 대답할 수 있는 온라인 지원 시스템의 역할을 한다. 커뮤니티에 기여하는 회원들은 평판 점수와 배지로 보상을 받는다.