인간 중심적 브랜드 여섯가지 특성2

 

인간 중심적 브랜드 여섯가지 특성2

 

 

사회성 

 

강력한 사회성을 가진 사람은 뛰어난 언어적-비언어적 커뮤니케이션 기술을 보여주면서 다른 사람듫과 사귀는 데 능력을 발휘한다. 마찬가지로 강력한 사회성을 가진 브랜드는 고객과 대화하는 걸 두려워하지 않는다. 그들은 고객 개인의 목소리뿐만 아니라 고객들 사이에서 오가는 대화도 경청한다.

그들은 질문에 답하고, 불만을 적극적으로 해소해준다. 또한 다양한 커뮤니케이션 미디어를 통해서 고객과의 대화에 정기적으로 참여한다. 나아가, 고객을 유인하는 소셜 미디어에서 흥미로운 콘텐츠를 공유한다.

 

예를 들어 데니스 다이너(Denny's Diner) 식당은 소셜 미디어에 상냥하고, 재미있고, 호감이 가는 사교적인 이미지를 만들어놓는다. 그리고 트위터에 사람들이 좋아하고 리트윗하는 위트 넘치는 이야깃거리나 농담을 정기적으로 올림으로써 보다 인간적인 성격을 드러낸다.

데니스 다이너는 이처럼 격의 없는 친구처럼 행동함으로써 많은 입소문을 만들어낸다. 

 

 

자포스 역시 매우 사교적인 브랜드로 알려져 있다. 고객은 자포스의 콜센터 직원과 몇 시간이고 수다를 떨 수 있다. 더욱이 신발이라는 주제에만 한정하지 않고 모든 일을 이야기할 수 있다.

실제로 자포스가 고객과 가장 오랫동안 통화한 시간이 무려 10시간 43분에 

이른다고 알려져 있다.

 

감성 

 

다른 사람들의 행동을 유도하기 위해서 그들과 감정적으로 연결될 수 있는 사람은 아주 강력한 영향을 줄 수 있다. 감정을 불러일으키는 브랜드는 호의적인 고객 행동을 유도할 수 있다. 

브랜드는 고무적인 메시지를 통해 감정적 차원에서 고객과 연결되며, 때로는 유머 넘치는 면모를 과시함으로써 고객과 연결되기도 한다.

 

미용-위생용품 브랜드인 도브(Dove)는 감성이 강력한 브랜드다. 인간적 브랜드인 도브는 여성에게 자신을 사랑하고 자신의 진정한 아름다움을 인정하도록 독려함으로써 그들 사이에 생기는 자긍심 문제를 도맡는다. 10년 이상 계속해온 대규모 캠페인을 통해 도브는 전 세계 여성과 감정적으로 연결됐다.

 

 

또 다른 사례로 과자 브랜드 도리토스(Doritos)가 있다. 이 브랜드는 슈퍼볼 50돌 행사 때 광고로 '초음파 검사' 편을 내보냈다. 아내가 초음파 검사를 받는 동안 남편이 옆에서 몰래 도리토스를 쫒아가는 듯한 장면으로 끝난다.이 광고는 극과 극의 반응을 얻었다.어떤 사람들은 무척 재미있다고 생각했지만, 어떤 사람들은 불쾌하다고 느꼈다. 이 광고가 뒤섞인 감정을 불러일으키기는 했지만, 실제로 얼굴 추적 기술로 분석한 결과 감정적으로 가장 매력적인 광고임이 드러났다.

 

 

인격성

 

강력한 인격성을 가진 사람들은 자각 능력이 높다. 그들은 자신이 아직 매우 배우지 못한 것이 뭔지를 인정하는 동시에 잘하는 것이 무엇인지도 안다. 나아가, 자신의 능력을 향상시키는 데 필요한 자신감과 자발성을 보여준다.

마찬가지로 강력한 인격성을 가진 브랜드는 무엇을 표방하는지, 다시 말해 자신의 존재 이유가 무엇인지를 정확히 알고 있다. 이러한 브랜드는 자신의 결정을 보여주고, 자신이 한 행동에 대해 전적으로 책임을 진다.

 

아웃도어 브랜드인 파타고니아(Patagonia)를 예로 들 수 있다. 파타고니아는 사회적-환경적 지속 가능성을 상징하는 기업이며, 자사의 사업 활동으로 인한 사회적-환경적 부작용을 최소화하는 걸 목표로 삼는다. 그래서 원단이 입고될 때부터 옷이 만들어지고 출고되어 물류창고에 배달되기까지의 전 과정을 공개했다.

 

일명 '발자국 연대기(The Footprint Chronicle)'다. 이로써 자신이 사는 제품이 어디서 만들어졌고, 그것이 사회적-환경적으로 어떤 영향을 미치는지를 고객이 추적할 수 있게 했다. 파타고니아는 정직하다. 또한 자사의 사업 과정이 완벽하지 않고, 여전히 어느 정도는 환경에 해를 끼치고 있다는 사실을 보여줄 만큼 자신감이 넘친다. 그 부족한 부분도 시간이 갈수록 개선할 계획임을 분명히 한다.

 

또 다른 사례로 도미노 피자(Domino's Pizza)가 있다. 도미노는 2010년 자신들이 만드는 피자가 매력적이지 않다는 사실을 용감하게 인정했다. 그리고는 광고를 통해 도미노 피자에 대한 고객 피드백을 공개적으로 공유했다. 또한 대응책 차원에서 피자를 다시 개발하고, 비평가들에게 평가를 받았다. 도미노는 자사의 결점에 대해 정직하게 책임을 졌고, 이를 통해 브랜드를 더욱 인간적으로 만들었다.

 

 

도덕성

 

도덕성은 윤리적이고 강력한 성실함을 보여주는 것과 과련된 문제다. 긍정적인 도덕성을 가진 사람은 옳고 그름을 구분하는 능력을 갖고 있다.무엇보다 중요한 사실은 그들에겐 옳은 일은 할 수 있는 용기가 있다는 점이다. 마찬가지로 강력한 도덕성을 가진 브랜드는 가치를 추구한다. 이들은 사업상 모든 결정에서 반드시 윤리적 고려 과정을 거친다. 실제로 일부 브랜드는 윤리적 사업 모델을 핵심 차별화 요소로 내세웠으며, 고객이 확인하지 않더라도 약속을 지켰다.

 

예를 들어 2010년에 유니레버는 2020년까지 사업 규모를 두배로 늘리되 환경 발자국은 절반으로 줄이는 '지속 가능한 삶의 계획'을 발표했다. 또한 10억 명이 넘는 이들의 복지를 개선하고, 그 과정에서 수백만 명의 생활 수준을 개선하는 걸 목표로 삼았다. 전사 차원의 도덕적 기준은 기업 내에서 보다 인간적인 브랜드를 창조하자는 운동과 함께 브랜드 차원의 이니셔티브로 전환되었다. 이와 관련된 사례들로는 나이지리아에서 영양실조와 맞서 싸운 크노르, 인도에서 소규모 기업가들을 육성한 월, 브라질에서 물 보존 운동을 벌인 OMO 등이 있다.