디지털 경제에서의 마켓4.0

OECD는 많은 국가에서 디지털 혁신이 일어남으로써 지속 가능한 번영에 한층 더 가까워졌다고 밝혔다. 컨설팅 회사인 맥킨지가 경제적 파문을 몰고 온 최고의 혁신을 

꼽았는데 이 목록에는 모바일 인터넷, 자동화된 지식 작업(knowledge work(데이터의 수집, 처리, 전달 등을 포함하는 행위를 기본으로 하는 일-옮긴이), 사물 인터넷, 클라우드 기술, 첨단 로봇공학, 3D 프린팅이 포함됐다. 이런 디지털 기술은 사실 몇 년 전에 등장했지만, 최근 다양한 기술 융합이 이뤄지면서 그 열향력이 비로소 정점에 도달했다.

 

이러한 기술들은 소매(전자상거래), 운송(자동화된 자동차), 교육(대규모 공개 온라인 과정), 건강(전자기록과 개인 맞춤 처방)뿐만 아니라 사회적 상호작용(소셜 네트워크)

같은 경제 내 다양한 분야의 발전을 돕는다. 하지만 디지털 경제를 이끄는 바로 그 기술 중 다수가 핵심 산업들을 혼란에 빠뜨리고, 주요 기존 기업을 전복하고 있기도 하다. 예를 들어 서점 운영 회사인 보더스(Borders)와 비디오 대여 회사인 블록버스터(Blockbuster) 같은 대형 소매 업체는 디지털의 힘을 빌린 신생기업들의 혁신으로 전복당했다고 볼 수 있다.

 

그런데 바로 그 신생기업들, 일테면 아마존과 넷플릭스 같은 기업듫이 현재는 자신이 속한 산업에서 기존 기업이 되었다. 이런 일은 여러 산업 분야에서 일어난다.

한때 온라인 음악 소매업을 통해서 오프란인 음악 소매 업체를 혼란에 빠뜨렸던

애플이 아이틀즈는 스포티파이이의 음악 스트리밍 사업 모델에 의해 혼란에 빠졌다.

애플의 음악 판매 매출은 2000년대 초에 정점을 찍은 이후 감소세를 걷고 있다.

애플은 스포티파이와 맞서기 위해서 2015년 중반에 음악 스트리밍 서비스인 애플 뮤직을 선보였다.

대부분의 고객은 새로운 파괴적 기술에 적응해나가는 과정에서 흥분과 걱정을 동시에 느낀다. 예를들어 지식 작업의 자동화는 생산선을 끌어올리긴 했지만, 실직에

대한 우려를 낳았다. 3D 프린팅 기술은 급속한 혁신 차원에서는 여러 가능성의 문을

열어준 게 사실이다. 하지만 부정적인 측면에서 본다면, 개인이 총 같은 것을 만드는데 오용될 수도 있다.

 

가장 심각한 딜레마는 아마도 모바일 인터넷이 초래할 것이다. 모바일 인터넷 사람들 사이를 연결하면서 고객을 예전보다 훨씬 더 똑똑하게 하고, 더 나은 정보를 얻도록 힘을 주었다. 하지만 이와 반대되는 견해도 있다. 애식스대학교의 앤드루 프르지빌스키와 네타 바인스타인이 공동으로 실시한 연구에서는 휴대전화가 사람들 사이의 관계를 해칠수도 있다는 결과가 나왔다. 이 연구는 휴대전화가 사람들의 주의를 현재

의 주변 환경에서 다른 곳으로 돌려놓는다는 사실을 밝혀냈다.

또한 보다 넓은 네트워크와 연결될 수 있을 거라는 느낌 때문에 종종 가까이 있는 사람들에게 감정을 이입하는 능력이 약화된다는 사실도 발견했다. 

따라서 디지털 경제로의 움직임이 강해질수록 고객은 자아실현과 더불어 감정 이입을 할 수 있도록 기술을 완벽히 적용하고 싶어 한다.

현재처럼 디지털 경제로 변화하고 적응하는 시기에는 마케터가 혁신적 기술을 예측하고 활용할 수 있게 이끌어줄 새로운 마케팅 전략이 요구된다. 지난 6년 동안 수많은 마케터가 우리 저자들에게《마켓3.0》의 후속편을 요구해왔다. 《마켓3.0》에서 우리는 제품 위주의 마케팅(마켓1.0)에서 고객 중심의 마케팅(마켓2.0)을 거쳐,  궁극적으로 인간 중심의 마케팅(마켓3.0)으로 변화한다고 이야기했다. 현재의 마켓4.0은 기업과 고객 간 온라인과 오프라인의 상호작용을 통합한 마케팅 전략이다.

 

디지털 경제에서는 디지털 상호작용만으로는 충분하지 않다. 실제로 점점 더 온라인화되는 세계에서는 오히려 오프라인 접촉이 강력한 차별화 요소가 된다. 마켓 4.0은 또한 스타일(style)과 본질(substance)을 혼합한다. 기술 트렌드가 급격히 변동하기

때문에 브랜드는 더 유연해지고 적응성이 뛰어나야 한다. 또한 브랜드의 진정한 특징이 어느 때보다 중요해졌다. 점점 더 투명해지는 세상에서 '진정성(authenticity)'은

가장 중요한 자산이다. 그리고 마켓4.0은 고객의 참여를 강화하기 위해 인간 대 인간의 연결을 활용하는 한편, 마케팅 생산성을 높이기 위해 기계 대 기계의 연결성과 인공지능을 활용한다.