현재 디지털 마케팅시대의 소비자들

현재 디지털 마케팅 시대의 소비자들

 

우리는 더 이상 소비자를 알지 못하고 있습니다. 알고 있다고 생각을 하지만 실제로는 그렇지 못합니다. 그들은 우리를 항상 앞질러 생각을 하고 앞질러서 모든 것에 대해서 알고 있고 앞질러 갑니다.

지난 몇 년 동안 우리는 수행한 모든 조사와 수집한 데이터가 현대 소비자들을 그려내는 일의 시작도 하지 못하고 있습니다. 진실은 이렇게 습니다. 소비자는 당신보다 훨씬 빠르게 진화합니다. 

요즘 세상에는 기술과 정보로 무장한 소비자들이 상품과 서비스를 파는 커다란 조직보다 항상 몇 단계 앞서 있는 그런 세상입니다. 민첩하게 행동하지 않으면 기업은 디지털 세상에 무덤을 파야 합니다. 다음과 같은 가상 사례를 살펴보겠습니다.

 

젊은 남자가 월마트 매장에 들어갑니다. 그가 자동문을 통과할 때, 스마트폰 ID 칩을 통해 그가 누구인지 파악됩니다. 그의 이름은 조 스미스, 33세, 뉴저지주 머낼러펀에 산다. 월마트의 데이터베이스는 그가 지난 1년간 이 매장에서 월평균 93달러를 썼고, 그중 43%는 의류, 25%는 스포츠용품, 그리고 25%는 생활용품에 사용됐다는 것을 알고 있습니다. 모든 월마트 직원들은 자신의 태블릿 POS(판매 단말기)에서 이 정보를 볼 수 있고, 그에게 서비스할 준비가 되어 있습니다. 

이번 주 초에 조는 이메일로 치아 관리 용품을 20% 할인해 주는 쿠폰을 받았습니다. 할인 쿠폰은 지난 3개월 동안 그가 이 번주의 소비가 뚝 떨어졌기 때문에 자동 발송되었습니다. 조가 매자에 들어오자, 쿠폰이 스마트폰 팝업 창에 뜹니다. 덧붙여 그가 매장에 방문하는 것으로 받게 되는 포인트도 같이 제시됩니다. 조는 치아 관리 용품이 있는 쪽으로 가서, 몇몇 경쟁사들이 만든 전동칫솔을 살펴보기 시작합니다. 오랄비의 제품 하나가 눈에 띕니다. 그는 어렴풋이 TV 광고에서 그것을 본 기억이 납니다.

조는 스마트폰을 꺼내서 가격 체크용 앱으로 그 제품의 포장 박스 뒤면에 있는 바코드를 스캔합니다.

제품 정보가 스마트폰에 바로 뜹니다. 아마존닷컴 회원들이 작성한 리뷰가 300개입니다. 이 제품에 대한 리뷰는 기껏해야 보통 수준입니다. 별 다섯 개 중 3.2개를 받았습니다. 가장 추천을 많이 받은 리뷰에 따르면, 많은 소비자들은 이 전동칫솔의 회전 장치 때문에 잇몸이 무감각해지는 느낌을 받는다고 합니다.

이 쇼핑 사이트는 다른 대안들, 즉 더 높은 평점을 받은 경쟁 브랜드의 제품들을 추천합니다. 예컨대, 필립스의 소니케어 전동칫솔은 960명의 평가한 점수가 4.7점입니다.

 

조는 스마트폰에서 눈을 떼고, 소니케어 전동칫솔이 진열되어 있는 쪽으로 한 발짝 옮깁니다. 그는 제품의 포장을 스윽 흝어보고, 다시 스마트폰을 봅니다. 이번에는 소셜 쇼핑 앱을 이용한 결과, 소니 케어가 페이스북에서 35만 5000개의 '좋아요'를 받았음을 확인했고, 이 중에는 친한 친구들이 누른 것도 포함되어 있었습니다. 트위터에서는 그의 팔로어들이 소니케어 브랜드를 팔로하고 있었습니다.

아마존닷컴의 베스트 리뷰 세 개(이 중 둘은 치과 전문의에게 받았다)는 모두 극찬하고 있었고, 경쟁 브랜드의 제품들 대비 이 제품을 추천했습니다. 조의 페이스북 친구는 아마존닷컴에 비슷한 소니케어 모델에 리뷰를 남겼고, 별 다섯 개를 주었습니다.

조는 가장 좋은 전동칫솔에 대한 음성 검색을 실시했습니다. 소니케어 웹사이트가 구글 검색 결과의 첫번째 링크였습니다. 두 번째 링크는 소니케어의 최고 제품과 오랄비, 그리고 다른 두 경쟁사의 최고 제품들을 비교하는 페이지였는데, 임상실험 결과 소니케어가 가장 좋다는 결론을 냈다는 내용이었습니다.

금상첨화로 기업 광고에서는 소니케어가 이 종류의 전동칫솔을 구매하면 체용 브러시 한 세트를 무료로 제공하는 쿠폰 프로모션을 진행하고 있었습니다.

 

약 90초간 간략한 조사를 마친후, 조는 구매를 결정합니다. 소니케어가 확실한 승자입니다. 비록 조가 처음 생각했던 브랜드는 아니었지만, 소셜 네트워크의 정서적 분위기와 그의 손가락 끝에 있는 데이터가 결정에 영향을 미쳤습니다. 조의 여정을 계속 따라가 봅니다.

 

조의 소셜 소핑 앱은 같은 제품의 가격이 아마존에서는 12달러 더 저렴하고, 이베이에서는 16달러 더 저렴하다고, 그리고 길 아래에 있는 타깃에서는 같은 가격이라고 말해 줍니다. 

조는 스마트폰에서 클릭 한 번으로 온라인 주문을 하고 이틀 뒤에 그의 문 앞에 제푸이 배달되도록 할 수 있었지만, 지금 그에게는 오늘 밤 새 칫솔을 사용할 수 있다는 즉각적인 충족이 비용 절약보다 더 중요했습니다. 조는 소비 케어 전동칫솔을 쇼핑 카트에 담습니다. 조가 치아 관리 용품 진열대를 걸어가는 동안 그의 스마트 쇼핑카트는 칫솔에 부착되어 있는 RFID 제품 태그를 인식합니다. 그러자 가장 평가가 좋고 가장 많은 사람들이 구매한 치약이 그의 스마트폰 화면에 팝업으로 뜹니다. 두 개를 함께 구매하면 추가 10% 할인되는 쿠폰과 함께, 누구인들 치약이 더 필요하지 않겠습니까? 조는 치약도 사기로 결정합니다. 그의 스마트한 쇼핑 리스트 앱은 월마트에 현재 재고가 있는 몇몇 상품을 추가로 추천합니다.

조는 그 상품들이 진열된 통로로 가서 골라 담은 후 계산대로 향합니다. 그는 계산대에서 자신의 스마트폰을 스캐너 위에 스와프하는 것으로 계산을 마칩니다. 물론 이 매장 전용 포인트도 쌓였습니다.

이제 그에게는 진일보한 치아 관리의 미래가 기다리고 있습니다.

 

이 이야기는 마찬 먼 미래의 장면 또는 2034년의 모습을 그린 SF 텔레비젼 프로그램처럼 보일 수도 있지만, 그렇지 않습니다. 위에서 애기한 모든 테크놀로지는 먼 미래가 아닌 이글이 읽히고 있는 시점에서 볼 때 월마트에서는 아닐지 몰라도 , 요즘 세상에서 접할 수 있고 쓰이고 있을지도 모릅니다. 실제로 소비자 측면의 모든 경험은, 실시간 제품 및 가격 비교, 소셜 데이터, 추천,  그리고 스마트 모바일 쇼핑 앱을 포함하여, 새로운 디지털 소비자의 현재 모습입니다. 오프라인 소매상점은 테크놀로지를 잘 아는 많은 소비자들이 이런 식으로 쇼핑하는 것을 매우 곤란해합니다.

많은 젊은이들이 상점에서 아마존의 가격 체크 앱을  사용하는데, 상품을 직접 살펴보고 이 앱을 통해 바코드를 스캔하면 똑같은 제품을 아마존에서 더 싼 가격에 클릭 한 번으로 구매할 수 있습니다.(2일 내 배송, 배송비 무료에다 세금도 붙지 않습니다). 이로 인해 매출이 줄어들자 격분한 미국 도시의 몇몇 소매상점은 매장에서의 앱 사용을 금지시키기도 했습니다. 그러나 그런 방식의 구매는 오프라인 매장에서 쇼핑하는 소비자의 '미래'가 아닙니다. 그것은 현재 소비자들이 쇼핑하는 방식입니다.

반면 앞서 언급한 모든 테크놀로지가 사용 가능하기는 하지만, 그 모든 기술이 다 설치되어 있는 소매점, 심지어 하나의 기술이라도 실행되고 있는 소매점을 찾는 것은 거의 불가능합니다.

이는 소비자가 소매점보다 빠르게, 조직들 중에 가장 민첩한 조직보다도 더 빠르게 진화하고 있기 때문입니다. 새로운 기술과 도구가 나오자마자 소비자들은 며칠 안에 그것을 사용합니다.

 

반면 비즈니스란 프로젝트를 제안하고, 경영진이 승인하고, 예산이 할당되고, 협력사와 계약하는 일들을 기다려야 합니다. 기반 시설을 바꾸려면 몇 달, 때로는 몇 년이 걸립니다. 디지털 기차는 이미 역을 떠났는데, 우리 마케터들은 모두 놓친 기차를 잡으려고 열심히 달리고 있습니다.

오프라인 소매상점은 뒤쳐지고 있을지 모르나, 온라인 상점은 혁신을 훨씬 더 잘하고 있습니다. 아마존이나 자포스(Zappos) 같은 디지털 상점은 온라인 소비자 서비스의 기준을 재정의하고 있습니다. 이베이는 전례 없는 시장 효율성을 창조했고 사실상 판매자와 구매자의 구분을 제거했습니다.

우트(Woot)와 같은 1일 특가 사이트는 온라인 쇼핑을 어느 때보다 더 흥미진진하게 하며, 그루폰(Groupon)과 리빙 소셜(LivngSocial)은 온라인 쇼핑 개념을 다시 지역 기반으로 되돌려 놓았습니다. 애플과 구글은 우리가 미디어를 구매하고 소비하는 방식을 변화시키고 있습니다. 

다른 온라인 몰에서는 크라우드 소싱, 소셜 쇼핑, 그리고 온라인 쇼팽과 오프라인 쇼핑 경험의 틈새를 메꾸어 줄 새로운 차원의 소비자 상호작용을 잘 활용하고 있습니다. 

 

모바일 테크놀로지가 발전하고, 온라인 소매업 플랫폼이 최신의 스마트 엔진과 추적 기술을 통합하면서, 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑 간의 경계선이 모호해질 것입니다. 심지어 결국에는 완전히 없어질 것입니다. 요점은 이 세상은, 그리고 마케팅 세상 또한 당연히 우리가 생각하는 것보다 빠르게 발전하고 있다는 것입니다.

이러한 변화의 속도는 다가오는 몇 년 안에 더욱 빨라질 것입니다.