소셜미디어 마케팅 기본모델

소셜미디어 마케팅 기본 모델

소셜미디어 마케팅 '기본 모델(BM : Basic Model)' 은 고객과의 관계를 위한 교투보를 만드는 단계로 당장 어떤 프로모션을 진행하기보다 고객의 소리를

들어야 하는 단계입니다. 기본모델 구성 이후의 확산이나 고객 참여 모델의 효과는 기본 모델이 얼마나 충실했는가에 달려 있습니다.

소셜미디어 마케팅 기본 모델을 나타낸 것으로 기업은 중심 미디어를 통해서 미디어 가입자의 의견을 경청하고 정보를 수집할 수 있으며, 필요할 때 피드백할 수 있습니다. 이 경우 초기부터 회사나 제품, 서비스에 대한 홍보성 내용을 일방적으로 이야기하지 말아야 합니다.

고객은 자신의 의견을 경청하고, 숫자가 아니라 하나의 인격체로 대해주는 기업의 태도에 대해서 친밀감을 느끼고 만족하게 되며, 이런 기업과 관계를 맺고 있다는데 자부심을 느끼기도 합니다.

기업에 대한 신뢰가 높아지는 것입니다. 또 자신이 신뢰하는 기업에 관한 정보를 자연스럽게 입소문 내게 되고, 기업은 좋은 이미지(평판)를 얻게 됩니다.

 

 

 

기업 입장에서는 고객의 의견을 듣는 단순 과정만으로 직접 알려야 했던 때보다 훨씬 좋은 결과를 가져올 수 있습니다. 고객과 친밀감을 형성하고, 자연스럽게 자신의 제품이나 서비스가 알려지게 되면 관심 있는 미디어 가입자의 정보를 얻을 수 있으며, 나아가 회사나 브랜드에 대한 좋은 이미지를 쌓아갈 수 있게 됩니다. 

자연스럽게 충성도 높은 미디어상의 고객을 얻을 수 있게 되는 것입니다.

기본 모델은 소셜미디어 마케팅 캔버스로 나타내면 다음의 그림처럼 표현할 수 있습니다.

기본 모델에서는 먼저 해당 미디어에 계정을 만들고, 정보를 입력하여 누군가 자신의 계정(페이지)에 접근했을 때 자신의 정체에 대해 정확하게 알려 주어야 합니다. 소셜미디어에서는 브랜드나 기업의 비즈니스 존재감을 표현하는 것이 절대적으로 필요하기 때문입니다.

모든 소셜미디어 마케팅은 이 비즈니스 존재감 여부에 따라 그 결과가 극명하게 갈리게 됩니다.

 

 

 

 

 계정은 마케팅 전략에 따라서 기업의 계정을 만들어서 운영할 수 있고, 개인 계정으로 기업의 마케팅을 수행할 수도 있습니다. 어떤 종류의 계정을 만들 것인가는 브랜드의 인지도와 마케팅 목적 등에 따라 달라질 수 있으며, 단기적 마케팅 전략보다는 고객 신뢰 측면의 장기적 관점에서 접근하는 것이 필요합니다. 또한, 사용하는 중심 미디어의 특성에 따라 다르게 사용할 수도 있습니다.

예를 들어 페이스북은 기업의 경우 비즈니스용 페이지를 사용하도록 공식적인 지침을 마련하고 있습니다.

개인 프로필 유형에서 브랜드 이름이나 상호를 사용하는 경우는 약관 위반으로 계정이 정지될 수 있음을 알리고 있습니다. 페이스북에서 비즈니스 존재감을 표현하는 방법은 우선 '페이지'를 만드는 것입니다.

현대 마케팅의 특징 중 하나는 모든 마케팅의 중심에 고객이 있다는 것입니다.

따라서 새로운 상품 개발과 PR도 고객의 소리를 듣는 데부터 시작해야 합니다. 하지만 소셜미디어 마케팅 기본 모델에서 얻어할 고객의 소리를 무시하고 다음 단계로 진행하려는 성급한 시도들이 많이 이루어지고 있고, 이것은 결국 마케팅 목적을 달성하기 어렵게 만드는 요인으로 작용합니다.

고객들은 일방적인 기업 홍보나 상품 정보에 대해서는 쉽게 거부감을 가집니다.

 

 

 

 

페이스북의 경우 내 회사의 브랜드 인지도가 없을 때 기업 페이지를 먼저 개설하고 정보를 게재하더라도 고객 유입을 기대하기 어렵습니다.

보통 이 문제를 해결하기 위해 페이스북의 유료 광고를 진행하는데, 광고가 게재되는 동안 기업 페이지로 고객 유입을 기대할 수 있습니다.

하지만 충성도 높은 고객이 되기는 쉽지 않습니다.

처음에는 고객의 신뢰를 쌓는 노력이 필요합니다. 상품이나 서비스를 선전하는 내용을 남발하여 스팸으로 인식되는 것은 좋지 않습니다. 지속해서 고객이 원하는 유익한 정보를 제공하고, 가능하면 고객의 감성을 지극할 수 있는 내용을 주기적으로 올려서 방문한 고객이 친밀감을 느낄 수 있도록 해야 합니다.

사람과 사람이 만나서 소통하면서 자연스럽게 가까워지듯이 기업 계정은 고객과 자연스러운 소통을 해야 합니다.

자연스러운 소통은 고객에게 만족과 친밀감을 주며, 좋은 평판을 얻게 되고, 결국 신뢰하는 결과를 가져다줍니다.

어느 정도 신뢰가 형성된 후에 확산 모델이나 고객 참여 모델로 전개해도 늦지 않습니다. 이러한 인간적인 친밀감, 소통, 자연스러움을 위해서 처음부터 개인 계정(프로필)으로 인간적 친밀감을 형성하면서 많은 친구를 만들고 어느 정도 신뢰를 얻은 후에 기업 페이지를 개설해서 자연스럽게 연결하는 방법도 많이 사용되고 있습니다.

 

 

 

트위터의 경우 처음부터 다른 사람을 팔로잉하기보다는 많은 수의 팔로워를 만드는데 열심인 사용자가 많습니다. 잦은 트윗으로 자신의 존재감을 살리는 것이 트위터를 운영의 방법으로 생각하는 경우로 볼 수 있습니다.

많은 수의 팔로워는 매우 귀중한 마케팅 자산이고 적은 수의 팔로워를 가지 경우보다 효과적일 수 있습니다. 그러나 팔로워가 친밀감과 신뢰를 바탕으로 형성된 경우에만 얻을 수 있는 이익입니다. 그렇지 않다면 그 숫자는 허상에 불과합니다.

제품이나 서비스 홍보를 위한 트윗과 고객 유치를 위한 이벤트 트윗을 보낼 때 많은 팔로워가 있으면 유리하다는 생각이 전제되고 있으나, 이것은 고객에게 일방적으로 네 이야기를 들으라고 강요하는 것과 같습니다. 

매스미디어의 일방적인 광고나 홍보에 싫증이 난 현대인들이 그것을 피해서 소셜미디어를 즐기게 되었는데, 다시 일방적인 광고나 홍보성 트윗을 자주 보내는 것은 스스로 물을 흐리는 행위로 스팸으로 인식되기 쉽습니다.

페이스북이나 트위터 모두 제대로 된 소통이 전제되어야 올바른 소셜미디어 마케팅을 할 수 있습니다.

제대로 된 소통이란 상대방의 이야기를 잘 듣는 것에서부터 시작됩니다.

기업이 고객과 제대로 소통을 하고 싶으면 기업은 브랜드 이야기, 상품 이야기를 하고 싶어서 입이 근질근질하더라도 꾹 참고 고객의 이야기에 먼저 귀를 기울여야 합니다.

 

 

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고객의 이야기를 잘 듣는다는 것은 고객에 대한 단순한 듣는 행위만을 의미하는 것이 아닙니다. 잘 듣는다는 것은 고객을 위하는 진정성을 갖고 고객에 대한 정보를 얻고 지식을 만들고 지혜(통찰력)를 깨닫는 과정입니다.

우리가 잘 들면 들을수록 고객에 대해서 잘 이해를 하게 되고 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 때에 고객이 원하는 형태로 전달할 수 있게 됩니다.

기본 모델에서 소셜미디어 마케팅의 관건은 얼마나 많은 사람이 내 이야기를 듣게 할 것인가가 아닙니다. 소셜미디어 마케팅의 관건은 고객의 소리를 얼마나 잘 들을 수 있는가입니다. 말하기 전에 우선 듣는 연습을 해야 합니다.