브랜드 매력을 높이기 위한 인간중심의 마케팅

 

브랜드 매력을 높이기 위한 인간중심의 마케팅

 

최근 마케팅 관련 도서들을 보면은 고객은 거의 언제나 가장 강력한 플레이어로 묘사된다. 강력한 고객인 것은 사실이지만, 디지털 시대가 진전될수록 고객은 인간적인 면을 더 드러내게 된다. 고객은 자신이 완벽하지 않으며, 마케팅 계책에 쉽게 당한다고 느낀다. 그래서 자신의 포지션을 강화하기 위해 커뮤니티를 만든다.

 

마케터는 이러한 새로운 현실에 적응해서 인간처럼 행동하는, 즉 접근 가능하고 좋아할 수 있지만 쉽게 당하기도 하는 브랜드를 만들어야 한다. 

브랜드는 덜 위협적이 되어야 한다. 브랜드는 진정성이 있고 정직하고 결점을 인정해야 하며, 완벽해 보이는 적하는 걸 중단해야 한다. 이런 핵심 가치를 추종하는 인간 중심적인 브랜드는 고객을 친구처럼 대우하고, 그럼으로써 고객의 라이프스타일에 필수적인 일부가 된다.

 

 

우리는 이러한 인간 중심적인 마케팅을 고객중심의 마케팅과 제품 중심의 마케팅에서 자연스럽게 성장해온 개념이라고 소개했다. 인간 중심의 마케팅에서 마케터는 생각, 감정, 영혼이 있는 온전한 인간으로서의 고객에게 접근한다. 마케터는 고객의 기능적-감정적 욕구를 채워줄 뿐만 아니라 잠재되어 있는 그들의 걱정과 바람까지 해결해준다.

 

 

점점 더 디지털화되는 세상에서 우리는 인간 중심주의 역시 점점 더 중요해질 것으로 기대한다. 그러므로 마케터는 그 어느 때보다 더 인간 중심적 마케팅의 힘을 발휘해야 한다. 

자동화된 공장, 무인 자동차, 음성으로 통제되는 가사 로봇에서부터 로봇의사와 변호사에 이르기까지 스마트폰이 인간의 일상생활 일부가 된 것과 마찬가지로 인공지능과 로봇공학도 그렇게 되는 세상을 상상해보라.

대부분의 전문가는 이르면 2025년에 그런 세상이 열릴 거라고 주장한다. 그러한 맥락에서 봤을 때 고객은 "디지털 세계에서 인간이 된다는 게 어떤 의미인가?"라고 물으며 무의식적으로 자신의 정체성을 찾을 것이며, 그 어느 때보다 불안해할 것이다.

 

 

우리는 디지털 세계에서 인간 중심적 마케팅은 여전히 브랜드 매력을 높이는 열쇠라고 믿는다. 또한 논란의 여지가 있을 순 있겠지만, 인간적 특성을 가진 브랜드가 가장 차별화될 것으로 믿는다. 이런 과정은 고객의 가장 심각한 걱정과 바람을 드러내는 일에서부터 시작된다. 따라서 '디지털 인류학(digital anthropology'을 열심히 공부하고, 그에 대한 연구에 몰입해야 한다. 일단 고객의 인간적인 측면이 드러났다면, 이제 브랜드 역시 자신의 인간적인 측면을 드러내야 한다.

브랜드는 고객을 유인하고, 인간 대 인간으로서 관계를 맺을 수 있는 인간적 특성을 입증해 보여줘야 한다.