마케팅이야기-판매제시의 종류

마케팅이야기-판매제시의 종류

 

 

 

 

 

 

■ 판매제시의 종류

 

판매원이 사용할 수 있는 판매제시 기법에는 세가지가 있은데, 이중 어느 것을 택하느냐 하는 것과

또 특정의 유형에 필요한 판매원을 채용하는 것은 전략적으로 고려되어야 할 것이다.

 

1. 자극-반응 이론(stimulus-response theory)

판매원의 판매제시에 접한 고객은 "예" 혹은 "아니오"라는 반응을 보일 것이고 판매원은 그에 따라 다음 단계의 행동을 취하게 된다. 그러나, 이 방법을 실제 적용함에 있어 판매원은 고객의 의도를 정확히 알지 못하기 때문에 여러가지의 소구방법을 모두 시도해 보게 된다.

 

고객은 이따금씩 상담에 참여할 뿐 말은 주로 판매원이 하는데, 이러한 상담과정은 판매원의 대화 소재가 소진되거나 고객이 구매 내지 구매 거부의 결정을 내릴 때까지 계속된다.

 

이 이론은 대체로 개별 고객당 예상매출이 적고 판매소요 시간이 짧은 식료품점이나 백화점의 편의품 판매를 위한 판매제시에 특히 효과적이다. 그러나, 이 방법은 모든 고객을 동일하게 취급함으로써 판매원은 단지 표준화된 제시를 기계적으로 적용하기 때문에 단숞 주문을 얻어내는 판매해위에는 적합할지 모르나 보다 복잡한 판매상황의 경우에는 비효과적이다.

 

2. 판매공식 이론(selling formula theory)

판매공식 이론 역시 자극-반응이론에 토대를 둔 것이기는 하지만 자극-반응이론과는 달리 판매원이 고객의 필요나 선호를 사전에 알고 있어 판매의 종결시까지 어떤 논리적인 과정을 택할 수 있음을 전제로 하고 있다.

 

판매제시이 초기에는 주로 판매원이 말을 하지만 시간의 경과에 딸 점차 고객의 참여 비증을 높임으로써 고객이 자신의 욕구를 명확히 할 기회를 부여하고, 최종적으로 다시 판매원이 대화를 주도하여 고객에게 욕구를 충족시킬 수 있는 방법을 제시함으로써 상담을 이끌어 가는 것이다.

 

이 방법은 특히 모든 잠재고객들의 욕구와 선호가 유사하고 미숙한 판매원을 이용하여야 할 경우에 효과적이다. 다시 말해서, 이 방법은 다수의 청중에게 단 하나지의 공통된 메시지만을 제공하는 광고와 유사한 성격을 가지고 있지만 그 메시지의 제시가 대면과제를 통해 이루어진다는 것이 다르다.

 

3. 욕구충족 이론(need satisfaction theory)

판매개시의 초기에는 말의 주도권을 고객이 갖도록 유도함으로써 그들의 욕구를 완전히 파악한 후에 점차 판매원의 참여비중을 높여 제품이 어떻게 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는가늘 설명해 줌을써 판매를 종결시키는 방법이다.

 

이 이론은 특히 동일한 표적시장의 모든 고객들의 욕구가 각자 상이할때 유리하게 이용 될 수 있다. 이때, 판매원이 해야 할 일은 고객들의 욕구를 파악하고 고객 잔신들에게도 그들의 욕구를 인식시키는 것이다.

이 이론은 대부분의 고급판매직에 적용될 수 있기 때무에 판매원을 고객 전문가로 전환시키기 위한 교육훈련 과정으로도 적합하다.

 

 

 

 

 

 

■ 판매제시와 AIDA

 

1. 주의(attention)

고객의 주의를 환기시키는데는 공통적인 방법이란 없으며, 판매원의 직관이나 고객에 대한 지식 정동 따라 크게 좌우된다. 판매원이 취해야 될 제1단계는 고객을 기존의 관념에서 탈피시킴으로써 그와 대화를 시작하는 일이다. 그러기 위해서는 우선 주의환기법이 지나치게 정교해서는 안되고 우연성을 띠게 함으로써 다음 단계인 관심으로 신속하고 자연스럽게 넘어가도록 해야 한다.

 

2. 관심(intrest)

관심을 블러일으키는 데느 보다 많은 시간이 소요되는데 최선의 방법은 판매원이 해결해 줄 수 있는 고객의 필요나 문제를 탐색하는 것이다. 그리하여 일단 대화를 시작하면 그 대화 내용이 다음 행동의 중요한 지침이 된다.

 

3. 욕구(desire)

고객의 욕구를 불러일으키는 데는 보다 강력한 설득력이 요청되기 때문에 이 단계에서 판매원은 고객의 필요와 태도를 정확히 파악해야 한다.

그렇게 해야 그의 제품이 어떻게 고객의 필요를 충족시켜줄 수 있는가를 보여줄 수 있고 고객의 거부를 무마하여 판매를 종결시킬 수가 있다.

 

4. 행동(action)

마지막으로 판매원은 지금까지 내세운 점들을 요약하고 그의 주장을 고객의 필요와 욕구에 부합시킴으로써 고객의 구매행동을 유도해야 한다.

 

판매원이 실패하는 중요한 이유중의 하나는 그가 최종적으로 주문 요청을 하지 않는데 있다는 사실은 매우 흥미 있는 일이다. 판매원이 주문요청을 하지 않는 이유는 직접적인 주문 요청이 가져올지 모를 고객의 "아니오"라는 부정적인 반응을 두려워하기 때문이다. 그러나, 경험 있는 판매원이라면 주문서를 작성하거나 배달일자에 관해 이야기를 하는 등의 논의를 유도함으로써 고객의 반응을 얻어 낼수가 있다.