마케팅이야기-텔레마케팅

마케팅이야기-텔레마케팅

 

 

 

 

 

◈ 텔레마케팅(Tele Marketing)

 

오늘날의 기업은 극심한 경쟁 속에서 하루가 다르게 변해가는 고객으 취향이나 욕구를 파악, 상품의 생산 및 판매에 연결시키는데 있어, 종래의 마케팅 수단으로는 한계에 도달했으며, 이제는 마케팅의 핵심인 고객을 개별적으로 접촉하여 고객의 문제를 해결해 줌으로써 기업의 수익증대와 연결시키지 않으면 안되게 되었다. 이런 상황을 저렴한 비용으로 극복 할 수 있게 해준 것이 텔레마케팅이다.

텔레마케팅은 비인격적인 컴퓨터통신 매체에 대한 반발과 방문판매 비용 등의 증가로 인하여 전화의 편의성이 부각되어 성장한 비대면 접촉의 인적판매 성격의 마케팅 기법이다.

 

 

 

 

 

1. 정의

텔레마케팅은 고객과 상품에 대한 다양한 정보를 체계화하고 전화를 비롯한 정보통신기기를 이용하여 비즈니스를 창출하고 이를 계속 유지하는 마케팅기법이다.

텔레마케팅은 이런 전문적인 방법에 의거하여 매출액 또는 이익증대와 고객서비스 향상, 생산성 향상에 그 목적이 있으며, 텔레 커뮤니케이션 기술을 겸비한 인간미 있는 경영자원이라 할 수 있다.

 

2. 발전

텔레마케팅은 단순한 상품의 주문접수에서부터 이제는 고객에 대한 구매 후 사후문제 처리 및 관리까지 완벽하게 수행하는 완전고객관리의 수준에 도달하게 되었으며, 고객의 의견조사나 만족도 조사 및 각종 마케팅 조사를 실시하고 대고나 캠페인의 효과를 분석하는 등 조사 연구의 영역까지 침투하게 되었다. 텔레마케팅의 응용분야는 주문처리, 고객서비스, 판매지원, 고객관리 등 네가지로 나눌 수 있다.

 

3. 구성요소

 

① 텔레마케터

텔레마케팅은 고도의 정보통신 기술을 활용하여 텔레마케터와 고객이라는 인간과 인간의 상호작용이 이루어지는 접촉과정이다. 텔레마케터는 이런 과정속에서 전화로 고객에 접근하여 대화를 이끌어 나가면서 고객의 구매의욕 고취, 기업 이미지 향상, 고객의 고충 해결 등의 임무를 수행한다.

 

② 지원 시스템

정보처리 수단을 매개로 하여 이루어지므로 자동회선 분배장치, 헤드셋, 팩시밀리, 자동회서 응답장치 등의 통신처리 장치 등이 구비되어야 한다.

 

③ 데이터 베이스

상호관련된 자료들의 포괄적인 집합으로 다양한 적용성을 제공하고 시기적절하고 정확한 자료의 조작을 가능하게 한다. 따라서, 고객의 속성에 대한 다양한 데이턱 구축되어 있고, 동시에 우리 회사 상품에 관한 데이터도 들어 있는 것이 보통이다.

 

 

 

 

 

 

 

4. 활용

 

텔레마케팅의 활용범위는 무한하다고 할 수 있는데, 기업 규모 및 업종에 관계없이 광고, 선전, 판매촉진, 수주 및 발주, 정보수집 등의 통상업무 뿐만 아니라 기업 경영활동에 있어서 반드시 필요한 마케팅기법이다. 텔레마케팅은 인적판매 방법인 AM(Account Manager)과 상호 보완적인 관계에서 마케팅 활동을 수행하여야 하고, 특히 전화를 이용하기에 전화응대 기법에 익숙하여야 하며, 개별상품에 대한 전형화된 원고를 개발하여 활용하여야 한다.

 

5.텔레마케팅의 효율성

 

① 판매비용의 절감과 그로 인한 생산성 향상

판매원 대신 전화 이용시 인적판매에 소요되는 비용을 절감 할 수 있으며, 시간과 비용절감으로 인해 상품단위 당 판매 생산성을 제고할 수 있다.

 

② 마케팅 믹스의 반응 증대

텔레마케팅은 일반광고와는 달리 고객의 반응을 직접 파악하고 대응할 수 있고, 마케팅 믹스 수단을 보완하는 역할을 수행함으로써 이들의 반응률을 향상시킨다.

 

③ 고객 서비스 향상으로 인한 기업이미지 제고

고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 보다 새롭고 향상된 서비스를 제공하는데 텔레마케팅 도구들을 활용 할 수 있다.

 

④ 시장 조사 용이

고객에 대한 데이터베이스를 만들어 관리함으로써 보다 자세하게 고객의 취향과 특성을 파악할 수 있으며, 이는 소비자의 욕구나 필요를 파악하는 시장조사의 기능으로도 활용 가능하다.