마케팅공부-서비스 엔카운터/시스템 판매

마케팅공부-서비스 엔카운터/시스템 판매

 

 

 

 

 

 

 

 

◆ 서비스 엔카운터(Service Eencounter)

 

서비스 엔카운터 혹은 서비스 조우는 소비자가 구매하고자 하는 서비스와 직접적으로 상호작용을 하는 시점 또는 기간을 의미한다. 따라서, 서비스 엔카운터는 소비자가 서비스 품질과 차별화 정도를 평가할때 주된 정보원천이 되기 때문에 'The moment of truth' 혹은 '진실의 순간'이라고도 불리며 서비스 기업관리의 핵심적인 대상이 된다. 서비스 엔카운터의 특징은 다음과 같다.

 

① 서비스 엔카운터는 다양한 형태를 취할 수 있으나 항상 소비자의 오감을 통해서 경험되어 진다.

② 서비스 엔카운터는 서비스 전체가 제공될 수 있으나, 많은 경우 일부만 노출되기 때문에 소비자는 나머지 부분의 서비스에 대해 예측 또는 예측하려고 노력한다.

③ 서비스 엔카운터는 구매 시점과 항상 일치하지는 않는다.

④ 서비스 엔카운터는 일반적으로 소비자와 서비스 제공자 사이에서 이루어지는 개인간 상호작용으로 구성되나 설지 혹은 다른 형태의 수단에 의해서도 이루어진다.

 

위와 같은 서비스 엔카운터의 특징에 따라 다음과 같이 세가지 형태로 구분할 수 있다.

 

1. 원격 엔카운터

원력 수단에 의존하는 것으로 카탈로그 판매, 현금자동 지급기, 신용카드 시비스 등이 있다.

 

2. 간접 인적 엔카운터

소비자와 서비스 제공자간의 통신수단을 통한 대화에 의한 것으로 전화교환 서비스, 항공사, 호텔 등의 전화예약서비스 등이다.

 

3. 직접 인적 엔카운터

소비자와 서비스 제공자간 직접적 상호작용이 일어나는 법률, 의료, 미용, 수리 서비스 등이며, 서비스 엔카운터의 가장 일반적인 형태이다.

 

 

 

 

 

 

◆ 시스템 판매(System Selling)

 

시스템 판매란 회사가 판매하는 제품이나 서비스를 독립된 것이 아니라 그에 부수된 각종 요소로 구성된 하나의 총제품으로 보자는 것으로 그러한 새로운 인식은 고객지향주의 마케팅과 경쟁전략의 모색에 매우 중요하다.

따라서, 시스템 판매가 성공을 거두기 위해서는 그 시스템의 창조자들 하나 하나가 유기적인 관계를 유지해야만 한다.

 

시스템의 창조란 조직내의 성원 모두를 일컬으며, 그들의 노력이 통합 조정될때 훌륭한 시스템의 개발, 공급도 가능하게 된다는 것이다.

대부분의 서비스 산업에서 제공되는 서비스는 수요의 측면에서 상호의존적이다. 즉, 같은 서비스 산업내의 다른 서비스에 대해 고객은 잠재적 구매자이기 때문에 하나의 서비스에 대한 수요는 다른 서비스의 수요에 영향을 미칠 수 있다는 것이다.

 

따라서 서비스 마케터들은 고객관리의 관계개선을 위한 관계관리와 이에 기반을 둔 시스템 판매라는 개념이 서비스에 있어서의 효과적인 마케팅을 위한 열쇠임을 인식해야 한다.

시스템 판매라 할때의 시스템 구성요소는 핵심편익, 유형제품, 확장제품 등 세가지가 있으며, 이들은 다시 여려 하위 요소를 지니고 있다.

 

대부분의 서비스 산업에서 제공되는 서비스는 수요의 측면에서 상호 의존적이라는 것이 시스템 판매의 기본의 개념이다. 즉 같은 서비스 산업내의 다른 서비스에 대해 고객은 잠재적 구매자이므로, 하나의 서비스에 대한 수요는 다른 서비스의 수요에 영향을 미칠 수 있다는 것이다.

따라서, 서비스 마케터들은 고객과의 관계 개선을 위한 관계관리와 이에 기반을 둔 시스템 판매란 개념을 서비스에 있어서의 효과적인 마케팅을 위한 열쇠라고 생각하고 고객과의 관계강화를 확장, 강화하기 위해 노력하고 있다.

 

1930년대 식품 도매상들은 경제위기를 극복하기 위하여 가맹점들에게 제공했던 종합적인 구매관리 프로그램을 발전시켜 시스템 판매를 개발했다. 이러한 시스템 판매의 개발은 다른 유통경로에서 도매상에 의해 최근까지 지속적으로 확장되어 왔다.

 

시스템 판매를 사용하면, 도매상이 재고를 보유하여 그 재고를 통해 판매하는 방법보다 종합적이고 일관된 공급 및 판매를 가능하게 하고, 동시에 소매상의 재고도 함께 관리하는 프로그램을 마련 할 수 있다. 이 때문에 도매상들은 높은 이윤율과 회전율을 확보 할 수 있었고, 결과적으로 시스템 판매 회사들은 소매상과 파트너가 되어, 미래를 위한 강한 기반을 마련할 수 있었다.