마케팅공부-서비스 마케팅(1)

마케팅공부-서비스마케팅(1)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

◆ 서비스 마케팅

 

현대사회에서는 서비스가 차지하는 비중이 점차 높아지고 있다. 거시적으로는 국가 경제측면에서 서비스 부문이 총생산에서 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 상당히 높아졌고, 미시적으로는 우리 개인의 소비생활이 서비스에 의해 양적으로나 질적으로 풍요롭게 되었다.

 

서비스란 한 당사자가 다른 당사자에게 소유권의 변동없이 제공해 줄 수 있는 무형의 행위 또는 활동을 말한다. 즉, 서비스는 판매를 위해 제공되거나 제품판매에 수반되어 제공되는 행위, 효용, 그리고 만족이라 정의한다.

 

 

◆ 서비스 경제의 유형과 현황

 

① 신종 서비스업의 등장

예를들면 이동전화, 택배, 도난방지시스템, 각종 전화서비스, 통신판매 등

② 기존 서비스 기업이 핵심서비스 이외에도 보조서비스를 제공하여 기업전체의 서비스 활동이 증가

예)숙박서비스를 제공하는 호텔의 경우 차별화를 위해 음식점, 수영장, 놀이공간, 나이트클럽 등의 보조 서비스를 강화하고 있다.

③ 기존의 서비스업의 고급화, 전문화, 다양화

예) 일반 택시외에 모범택스 제도를 도입한 것

④ 전통적인 제조업체가 서비스 기업으로 전환하거나 서비스 사업을 추가하여 확장

예) 대기업들이 영화나 음반사업에 뛰어드는 것

⑤ 제조업체가 제품을 판매하면서 부수적 서비스를 점차 증가시킴

예) 컴퓨터 회사들이 고객에게 무료교육 서비스, 소프트웨어, 철저한 A/S등을 제공하는 것

 

 

 

 

 

 

◆ 서비스 경제의 성장 원인

 

① 소비자 욕구의 다양화

② 급속한 기술의 진보로 새로운 소비자 욕구를 끓임없이 창조

③ 제조 기업이든 서비스 기업이든 생산활동에 서비스를 점점 더 필요로 한다.

④ 사람들의 평균 수명이 길어짐

⑤ 신제품 수의 증가와 복잡화

 

 

◆ 서비스의 특징

 

1. 무형성

서비스는 형태가 없어서 실체를 만질 수 없고, 구매결과를 알 수도 없다. 따라서, 마케팅 관리자는 서비스의 실체적 단서를 강조하고, 구전 커뮤니케이션을 자극하며, 강력한 이미지를 창출하고, 구매 후 고객과의 커뮤니케이션에 신경을 써야 한다. 서비스의 실체적 단서를 강조하는 방법은 다음과 같다.

① 서비스의 결과를 눈에 보이는 형태로 만들어 보여준다.

② 서비스의 구체적 편익을 강조한다.

③ 서비스가 제공되는 장소나 제공하는 사람, 사용장비 등으로 서비스의 질이 좋다는 인상을 심어준다.

 

2. 비분리성

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 서비스 제공자에 의해 제공되는 서비스가 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 가지는 것이다. 서비스의 비분리성으로 인해 고객이 생산에 참여하게 되고 이로 인해 대량생산이 불가능하며, 고객은 구입 전에 서비스를 시험해 볼 수가 없다.

따라서 마케팅 관리자는 고객과 접촉하는 서비스 요원을 신중히 선발하여 철저하게 교육시키고, 고객관리의 중요성을 잊지 말아야 하며, 고객이 원활한 서비스를 제공받을 수 있도록 다양한 입지를 제공해야 한다.

 

3. 이질성

서비스는 제공하는 사람, 시간, 장소에 따라 동일 서비스일지라도 그 질이 달라진다. 즉, 서비스는 동질적이지 아니하고 변동적이어서 규격화, 표준화가 어렵다. 이러한 서비스의 이질성은 문제와 기회를 동시에 제공하는데, 서비스의 표준확 어려우므로 일정 수준이상의 서비스를 질을 어떻게 유지하는가의 문젝 발생하기도 하지만, 고객의 다양한 욕구에 대응할 수 있는 개별화가 기회를 제공한다.

 

4. 소멸성

판매되지 않는 서비스는 사라지고 저장할 수가 없다. 이러한 서비스의 1회적 특성으로 과잉생산에 의한 소닐과 과소생산에 의한 판매기회의 상실이라는 문제가 발생한다.

이를 해결하기 위해서는 수요와 공급간의 조화를 이루는 전략이 필요하다.

서비스 공급량의 조절을 위해 유연한 생산계획 수립, 임시직원의 채용, 유휴시설, 장비의 새용도 개척등을 수행하고, 수요량의 조절을 위해서는 예약시스템의 도입, 대기 및 셀프서비스의 도입, 서비스 시설의 공동 이용 등을 시행할 수 있다.