브랜드 친밀감을 높이기 위한 참여 마케팅2

 

브랜드 친밀감을 높이기 위한 참여 마케팅2

 

1단계:고객의 앱 사용 목표를 파악하라

 

마케터는 특히 고객이 제품과 서비스를 경험할 때 좌절하는 지점을 찾아내기 위해 적절한 사장 조사를 해야 한다.

그리고 이러한 좌절 지점에서 앱이 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 알아내야 한다. 더 나아가, 앱이 고객의 삶을 어떻게 더 쉽게 해줄지 설명할 수 있어야 한다.

예를 들어 로레알은 고객이 온라인으로 화장품을 구매할 때 가장 큰 장애물은 제품이 자신에게 얼마나 잘 어울릴지를 상상 할 수 없다는 점임을 알아냈다.

그래서 로레알은 일명 '메이크업 지니어스(Makeup Genius)' 라는 증강현실 앱을 개발했다. 고객이 스마트폰 카메라를 가상 거울처럼 활용해서 로레알 제품을 시험해볼수 있게 해주는 앱이다. 고객은 로레알 제품을 사용했을 때 어떤 모습이 될지를 확인하고, 그 결과를 소셜 미디어에서 공유할 수 있다.

 

 

2단계 : 핵심 기능들과 사용자 인터페이스를 디자인하라

 

일단 앱의 사용 목표가 결정됐다면 마케터는 그 핵심 기능을 디자인해야 한다. 모바일 앱의 주요 트렌드는 솔로모[SoLoMo(소셜 Social + 로컬 Local + 모바일 Mobile의 활용이다. 성공적인 브랜디드 앱은 대개 협업(collaboration)과 공유 기능(소셜), 지역 기반 기능(로컬), 이동 능력(모바일)을 갖고 있다.

이에 대한 좋은 사례는 소셜, 로컬, 모바일 요소를 모두 갖고 있는 '나이스플러스 런 클럽(Nike + Run Club)' 앱이다. 고객은 자신의 달리기 데이터(로컬)를 추적하고, 이동 중 지도(모바일)를 내려받을 수 있으며, 소셜 미디어에 달리기 자료와 함께 달리는 사진을 올려 친구들과 경쟁(소셜)할 수 있다.

다음 단계는 앱 사용에 익숙하지 않은 사람들조차 사용자 인터페이스를 사용할 수 있게 하는 것이다. 앱의 생명은 단순함이다. 앱은 아주 직관적이어서 사용법을 배울 필요가 없어야 한다.

 

3단계 : 백 엔드 시스템을 통합하라

 

대부분 앱은 단독으로 기능하지 못한다. 앱은 백 엔드 시스템과 통합되어야 하는 인터페이스일 뿐이다. 마케터는 고객이 관심을 가지지 않지만 그들의 경험에 중요한 다른 지원 요소들과의 통합 방법을 결정해야 한다.

이런 통합에는 보통 백오피스, 오프라인 전문 매장, 다른 미디어, 제3의 파트너들이 관여한다.

예를 들어 월그린 앱은 환자에게 전면적 의료 서비를 제공한다. 환자는 의사와 화상 상담을 하고, 처방전도 받을 수 있다.

 

먼저 월그린은 앱이 회사의 오프라인 전문 매장에 있는 주문 시스템과 연결되도록 했다. 그리고 모바일 앱에서 실시간 의사 상담이 가능하도록 의료진 네트워크를 제공하는 회사인 엠디라이브(MOLIVE)와 협력했다. 이처럼 고객이 매끄러운 경험을 할 수 있도록 주요한 노력이 취해졌다.