연결된 고객들을 상대하는 마케팅의 역설
우리는 'marketing'이라는 단어를 'market-ing'으로 써야 한다고 믿어왔다. 이렇게 써야만 마케팅이 끊임없이 변하는 시자을 상대하는 것임을 확실히 알게 되기 때문이다. 나아가, 최첨단 마케팅을 이해하기 위해선 최근 몇 년 동안 시장이 어떻게 진화 되어왔는지를 이해해야 한다는 사실도 알게 된다.
이와 관련하여 우리가 볼 수 있는 단서와 트렌드는 곳곳에 널려 있다. 강력한 이동성과 연결성으로 무장한 젊은이, 도시인, 중사능 등 가까운 미래에 다수가 될 새로운 유형의 고객이 전 세계적으로 늘어나고 있다. 성숙시장은 고령화된 인구를 상대하지만, 신흥시장은 보다 젊고 생산적인 인구가 주는 인구학적 수혜를 누리고 있다. 그들은 젊을 뿐만 아니라 도시 지역으로 급속히 이주하면서 대도시의 라이프스타일을 받아들인다. 그중 다수는 중산층 이상이기 때문에 지출할 수 있는 소득도 비교적 많다. 그들은 낮은 사회경제적 지위에서 벗어나 더 큰 목표를 성취하고, 더 나은 것들을 경험하고, 상류층 사람들의 행동을 모방하기를 갈망한다. 이러한 특성이 있기에 그들은 마케터의 눈에 공략해야 할 매력적인 시장으로 비친다.
하지만 이 새로운 유형의 고객은 우리가 지금껏 목격해온 고객과 현저히 다르다. 이를 구분하게 해주는 것이 이동성이다. 그들은 자유롭게 돌아다니고, 가끔 출퇴근을 하며, 더 빠른 속도의 삶을 산다. 모든 것이 즉각적이고 시간 효율적이어야 한다. 그들은 TV를 보다가 관심 가는 것이 생기면 즉시 모바일 기기에서 찾아본다. 매장 내에서 뭔가를 살지 말지 결정할 때도 모바일 기기로 가격과 품질을 알아본다. 디지털 네이티브(digital native) 즉 태어날 때부터 디지털 기기에 둘러싸였던 세대인 그들은 여러 기기를 가지고 다니면서 언제 어디서나 결정을 내릴 때 참고한다. 인터넷에 조예가 깊지만, 그들은 물건을 실제로 체험해보는 걸 좋아한다. 브랜드와 상호작용하는 것, 하이터치 참여를 중시한다. 그들은 또한 매우 사회적이다. 서로 소통하고, 서로를 믿는다. 기업과 브랜드를 믿는 것이 이상으로 친구나 가족으로 이루어진 네트워크를 신뢰한다. 간단히 말해서, 그들은 고도로 연결되어 있다.
