4차 산업혁명시대 마케팅 이야기

4차 산업혁명 챗봇 생활 속 인공지능 채팅 서비스 "페이스북의 미래는 메신저에 있다." 2016년 4월 샌프란시스코에서 열린 콘퍼런스인 'F8 2016'에서 마크 저커버그(Mark Zuckerberg)는 이렇게 말하며 주목해야 하는 서비스로 메신저와 챗봇을 들었습니다. 이를 증명하듯 페이스북은 세계적인 채팅 앱인 왓츠앱(WhatsApp)을 2013년에 인수했으며, 2016년 2월을 기준으로 사용자수 10억 명을 돌파 했습니다. 이후 페이스북은 2016년 4월에 인공지능 챗봇을 처음 선보였으며, 2017년 기준으로 3만 4,000개의 챗봇 계정을 운영하고 있습니다. 챗봇(Chatbot)은 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능이 순식간에 빅데이터를 분석하여 대화나 채팅 텍스트로 사람과 대화를 하며 답하는 대화형..

독과점 과점 특정 자본이 생산과 시장을 지배하는 상태 신문에 자주 등장하는 경제용어로 '독점(monpoly)'과 '과점'(oligopoly)' 이 있습니다. 어떻게 다른지 알아봅시다. 독점은 시장을 한 기업이 좌지우지하는 경우를 말합니다. 즉 시장에서 그 물건을 공급하는 기업이 하나밖에 없는 것입니다. 또한 그 물건과 경쟁할 만한 대체재도 없는 상태입니다. 특정 시장에서 한 기업이 시장 전체를 지배하면 그 기업이 공급량을 줄여 시장 가격을 결정할 수 있습니다. 즉 가격을 마음대로 인상할 수 있는 독점적 지위를 갖게 됩니다. 물론 부득이하게 독점시장이 형성될 수밖에 없는 경우도 있습니다. 대표적인 예가 전력이나 도시가스, 상하수도 서비스입니다. 이들 사업에는 왜 독점시장이 형성될까? 이들 독점사업은 모두 ..

4차 산업혁명 매핑-파괴적이고 창조적인 변화 미래의 이상적인 사회 질서가 인류의 역사 속에 내재해 있다고 믿었던 철학자 오귀스트 콩트(Auguste Comte)의 말처럼, 우리는 예견하기 위해 관찰하고, 예방하기 위해 예견합니다. 미래를 내다보려는 작업은 더 나은 내일을 맞이하기 위해서입니다. 우리의 업무와 생활, 그리고 다른 사람들과 관계 맺는 방식을 완전히 뒤바꾸어놓을 제4차 산업혁명의 기술 혁신이 가져오는 파괴적이며 창조적인 변화는 그 성격을 한마디로 '불확실성과 다이내믹함'으로 표현할 수 있습니다. 하지만 미래를 예측하지 못하면 새로운 환경에 변화할 수 없습니다. 그렇다면 어떻게 미래를 예측하고 새로운 환경에 적응할까? 우선은 4차 산업혁명에서 드러나는 현상과 트렌드를 파악하고, 그 흐름을 주도하..

4차 산업혁명 진화하는 전문가 지식과 전문가의 종말인가, 혁명인가 융합하며 새로운 기술이 끊임없이 탄생하는 제4차 산업혁명 환경에서 전통적 전문가들은 어떻게 될까? 결국 전문가들을 대체하는 기술이 나올 것이라는 의견도 종종 나오고 있습니다. 이러한 질문에 답하기 위해 먼저 전문가 또는 전문직에 대해 살펴볼 필요가 있습니다. 전문직 또는 전문가를 한마디로 정의하기는 쉽지 않습니다. 사회학자 엘리엇 프리드선(Eliot Freidson)은 1988년에 쓴 자신의 책에서 전문직을 정의하느라 50년 넘도록 고통받았다고 이야기하기도 했습니다. 전문가는 오랜 교육 과정과 연습을 거치고 현장에서 충분한 경험을 하여 숙련된 지식과 노하우를 축적한 사람입니다. 이 과정에서 전문가는 공식적인 자격증, 졸업장, 저서, 작품 ..

물리적, 생물적, 디지털 세계가 융합되는 제4차 산업혁명 현재 새로운 혁명의 바람을 전 세계가 맞고 있습니다. 우리 모두의 삶과 생활, 사회 활동과 노동 방식, 사람들과 관계 맺는 방식을 뒤바꾸어 놓을 기술 혁명의 시대에 들어선 것입니다. 제4차 산업혁명에 대한 논쟁은 2016년 세계경제포럼(World Economic Forum, 전 세계의 저명한 기업인, 정치가, 학자, 언론인 등이 세계 경제에 관해 논의하는 권위 있는 국제 민간 회의)에서 시작되었습니다. 이 포럼의 연구와 토론을 정리한 책《제4차 산업혁명》(The Fourth Industrial Revolution)에서 클라우스 슈밥(Klaus schwab)은 네 번째 혁명이 다른 산업혁명과 근본적으로 다른 점을 이렇게 설명합니다. 제4차 산업혁명은..

음성인식을 통해 AI 뱅킹(보이스 퍼스트) 손가락으로 누르지 않아도 사용자의 명령을 수행하는 제로터치(zero-touch)UI 시대가 온다. 제로터치 UI는 장치에 인터페이스가 없는 것을 말한다. 2013년에 개봉한 영화 [허Her]에는 인공지능 운영체제인 '사만다'가 등장한다. 사만다는 주인공의 목소리를 통해 업무를 능숙하게 처리해준다. 단순히 시키는 것만 아닌, 스스로 생각하고 마치 사람처럼 주인공에게 조언을 아끼지 않는다. 물론 현실세계에서 구현되기까지는 아직 요원하지만 금융 분야에서 제로터치 UI의 선두 격인 음성의 활용 가능성이 본격적으로 테스트되고 있다. 인증에서의 활용부터 고객의 실제 목소리를 기반으로 한 서비스인 잔액 조회, 송금명령 등과 콜 센터에서 고객의 목소리를 통한 빅테이터 축적 등..

빅데이터 분석을 통해 옴니채널 경험 최적화하기 2 2단계 : 가장 결정적인 접점과 채널을 찾아라 고객은 고객 경로의 특정 순서에 따라서 다양한 채널을 거쳐 갈 때, 여러 접점의 조합을 경험 할 수 있다. 예를 들어 자동차를 사는 고객이 온라인 배너 광고를 보고, 광고를 클릭한 후, 자동차에 대해서 더 많이 알 수 있는 콘텐츠 웹사이트를 방문한다. 그런 다음 시승 일정을 잡고, 시승이 끝난 후 자동차를 구매하기로 결정한다. 이것은 가능성 있는 한 가지 시나리오다. 또 다른 시나리오는 일정을 잡고, 시승이 끝난 후 자동차를 구매하기로 결정하는 것이다. 시나리오는 수없이 존재할 수 있으며, 더러는 옴니채널 마케팅의 실행에 복잡성을 더할 것이다. 이때는 가장 대중적인 시나리오에 집중해야 하므로, 파레토 법칙을 ..

마케팅 매드릭스-매력도를 높여라 고객이 브랜드에 익숙하기는 하지만 대부분이 흥미를 느끼지 못한다면, 브랜드의 매력에 문제가 있는 것이다. 이런 문제는 브랜드가 표방하는 제품이나 브랜드 자체 때문에 생길 수 있다. 실제 제품의 가치 제안이 매력적이지 않으면 뛰어난 브랜드 활동과 거액의 예산도 소용이 없을 수 있다. 또는 실제 가치 제안이 뛰어나더라도 브랜드 커뮤니케이션 활동이 허술해서 매력을 떨어뜨릴 수도 있다. 그렇다면 오늘날 브랜드를 매력적으로 만드는 건 무엇일까? 고객이 기술을 바탕으로 하는 상호작용 속에서 살아가는 디지털 시대에는 인간적인 브랜드가 가장 매력적이다. 인간의 성격을 닮았고, 고객과 동등한 친구 자격으로 상호작용할 수 있는 인간중심의 브랜드를 찾는 경험이 강해졌다. 일부 고객은 강력한 ..

시대에 따라 마케팅도 변한다. 사람들이 많이 지나다니는 강남역에서 꽃을 파는 두사람이 있다. 한 사람은 지나가는 연인들에게 "장미꽃 사세요! 한송이에 천원입니다."라며 꽃을 팔았고, 다른 한 사람은 "사랑 한 송이에 천원입니다."라며 꽃을 팔았습니다. 두 사람 중 누구의 판매량이 많았을까? 당연히 뒷사람입니다. 앞 사람은 판매자 입장에서, 뒷사람은 소비자의 입장에서 꽃을 팔았기 때문이다. 앞사람은 꽃이라는 제품을, 뒷사람은 꽃이 주는 물리적인 이익 혹은 심적인 이익까지 포함했습니다. 마켓팅은 장미꽃을 판매하는 것과 같다. 기업 입장에서 상품을 일방적으로 강요하는 것이 아닌, 고객 입장에서 고객의 문제를 해결해 주는 일이 마케팅이다. 옷을 팔기보다는 멋진 스타일과 매력적인 외모를 팔아야 하고, 책을 팔기보..