4차산업혁명시대 마케팅공부-고객중심 마케팅

4차 산업혁명시대 마케팅공부-고객중심 마케팅

◆ 고객중심 마케팅이란?

고객중심의 마케팅은 기업이 고객의 니즈와 욕구를 파악하고 이에 맞게 제품 또는 서비스를 개발하고 마케팅 전략을 수립하는 것을 의미합니다. 기존에는 제품 중심의 마케팅이 주요하였으나, 현재는 고객의 요구사항과 니즈를 충족시키는 것이 더욱 중요시되고 있습니다.

고객중심의 마케팅을 위해서는 먼저 고객이 누구이며, 고객이 어떤 니즈와 욕구를 가지고 있는지 파악해야 합니다. 이를 위해 기업은 고객 리서치를 수행하거나 고객의 변화를 지속적으로 관찰해야 하며, 마케팅 전략을 수립할 때에는 고객의 특성을 고려해서 개발합니다.

또한, 고객중심의 마케팅에서는 제품 또는 서비스의 개발, 판매, 서비스 등에 관련된 모든 부분에서 고객을 중심으로 생각합니다. 고객이 만족하는 제품과 서비스를 제공하고 고객의 불만사항을 해결해 나감으로써, 브랜드의 이미지와 고객의 만족도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 고객의 충성도를 높이고, 새로운 고객을 얻는 기반을 마련할 수 있습니다.

 

◆ 고객중심 마케팅의 발전

고객중심 마케팅(Customer-centric marketing)은 기업이 제품 또는 서비스를 개발하거나 마케팅 전략을 수립할 때, 고객의 입장에서 생각해 최대한 고객의 니즈와 요구사항을 충족시키기 위해 노력하는 것입니다. 기존의 제품 중심적인 마케팅과 달리 고객의 입장에서 생각하며 제품이나 서비스를 개발하고 마케팅 전략을 구체화합니다.

고객중심 마케팅의 목적은 고객 만족을 향상하는 것입니다. 만족한 고객은 제품이나 서비스를 재구매하고, 추천을 하며, 긍정적인 말을 통해 기업의 평판과 브랜드 가치를 높입니다. 또한, 만족하지 못한 고객은 반대로 제품이나 서비스를 이탈하며, 부정적인 입소문을 내어 기업의 평판과 브랜드 가치를 떨어뜨리게 됩니다.

고객중심 마케팅은 고객에게 가치를 제공하기 위해 고객을 이해하는 것이 중요합니다. 따라서 고객과의 소통과 피드백 수집을 위한 적극적인 시스템과 대응 전략도 중요합니다. 이를 위해 고객 경험(CX)을 개선하며, 고객의 요구사항에 적극적으로 대응하는 구조를 마련하는 것도 고객중심 마케팅의 중요한 요소입니다. 

요약하면, 고객중심 마케팅은 고객의 요구사항 중심으로 제품, 서비스, 마케팅 전략을 수립하는 것으로, 고객 만족도를 높일 수 있게 하고, 기업의 평판과 브랜드 가치를 향상하는 것을 목표로 합니다.

 

◆ 고객관계 관리(CRM)

고객관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)란 기업이 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고, 유지하면서 얻을 수 있는 이점을 최대화하는 차세대 마케팅 전략의 일환입니다. CRM은 고객과의 상호작용을 분석하여 고객의 선호, 필요, 요구사항 등을 파악하고, 이를 기반으로 타기팅 마케팅, 개인화 마케팅 등의 기술과 서비스를 제공합니다. 또한, 고객과의 관계를 유지하고 개선하면서 고객의 정보를 체계적으로 관리하여 타기팅 마케팅 효과를 극대화합니다. CRM은 기업에게 다음과 같은 이점을 제공합니다.

◈ 고객 만족도 향상

고객과 신뢰성 있는 관계를 구축하여 고객 만족도를 향상합니다. CRM을 통해 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고 유지하면서 고객 만족도를 향상할 수 있습니다. 먼저, CRM을 통해 고객 데이터를 분석하여 고객의 선호와 요구사항을 파악하고, 이에 따라 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 요구에 부응하는 서비스를 제공하면서 고객 만족도를 향상할 수 있습니다.

또한, CRM을 이용하여 고객과 원활한 의사소통을 유지하면서 문제점을 빠르게 파악하고 대처할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 불만을 최소화하면서 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, CRM을 활용하여 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. CRM 시스템을 이용하여 고객의 상호작용 기록, 선호도 분석 등을 분석하여 개인화된 마케팅 전략을 수립하고, 이를 바탕으로 고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 기대 이상의 경험을 느끼면서 만족도를 높일 수 있습니다.

최종적으로, CRM을 통해 고객과의 관계를 체계적으로 유지할 수 있으면서 고객들의 요구에 최대한 부합하는 서비스를 제공하는 것이 고객 만족도를 높이는 가장 효과적인 방법입니다. 이를 통해 고객들은 기업에 대한 신뢰도를 높이고 장기적으로 고객으로 남을 가능성이 높아집니다.

 

◈ 매출 증대

개인화된 마케팅 전략으로 고객의 선호를 파악하여 매출을 증대시킵니다. - CRM을 효과적으로 활용하면 매출을 증대시키는 데에 많은 도움이 됩니다. 

첫째로, CRM을 이용하여 고객 데이터를 수집하고 분석하면, 고객의 구매 패턴 및 선호도를 파악할 수 있습니다. 이를 토대로 상품 라인업, 가격 정책, 프로모션 등을 직접적으로 개선하거나 최적화하여, 고객에게 더욱 유용한 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도가 높아져 매출 증대에 큰 기여를 할 수 있습니다.

둘째로, CRM을 이용하여 고객과의 관계를 유지 및 강화할 수 있습니다. CRM 시스템을 이용하여 고객과의 관계를 체계적으로 관리하면서, 고객이 상기하는 기업과의 유대감 및 신뢰도를 높일 수 있습니다. 이는 기업 이미지 개선과 함께 장기적인 매출 증대도 기대할 수 있습니다.

셋째로, CRM을 이용하여 고객을 대상으로 하는 마케팅 활동을 보다 효과적으로 수행할 수 있습니다. CRM 시스템을 통해 고객 그룹을 세분화하고, 개별적으로 맞춤형 마케팅 활동을 수행할 수 있습니다. 이를 통해 소비자의 구매 확률 및 매출 증대에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 

마지막으로, CRM을 통해 고객 로열티를 높일 수 있습니다. CRM을 이용하여 각 고객의 이탈 가능성 및 서비스 만족도 등을 파악하여, 필요한 경우 고객에게 적극적인 대처를 취할 수 있습니다. 이와 같은 노력은 고객들에게 상기하는 기업과의 유대감 및 믿음을 높일 뿐 아니라, 장기적인 매출 증대도 기대할 수 있습니다. 

그러므로, CRM을 적극적으로 활용하여 고객과의 관계를 최적화하면서 매출 증대에 직결되는 다양한 가치를 창출할 수 있습니다.

 

◈ 고객 이탈 방지

고객과의 관계를 체계적으로 관리하여 이탈을 최소화합니다. 고객관계 관리(CRM)는 고객 이탈 방지에 매우 중요한 역할을 합니다. 아래는 CRM을 활용하여 고객 이탈을 방지하는 방안입니다. 

첫째, CRM 시스템을 통해 고객의 이탈 가능성을 사전에 파악하여 이를 예방하는 것입니다. 예를 들어, 고객의 구매 빈도 수준, 서비스 만족도 등을 체계적으로 분석하고 이를 토대로 이탈 가능성이 높은 고객을 사전에 파악할 수 있습니다. 이를 위해 CRM 시스템에서 특정 지표를 설정하여 예측 모델을 구축하고, 이를 기반으로 대응 전략을 수립할 수 있습니다.

둘째, CRM 시스템을 통해 고객으로부터 피드백을 수집하고 빠르게 대응하는 것입니다. 고객으로부터 불만사항이나 문제가 제기될 경우, CRM 시스템을 이용해 이를 빠르게 파악하고 능동적으로 대응함으로써 고객만족도를 유지시킬 수 있습니다. 또한, 관심사나 욕구에 대한 세분화된 정보를 CRM 시스템에서 수집하여, 이를 활용해 개인 맞춤형 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

셋째, CRM 시스템을 이용하여 고객과 항상 소통하며 유대감을 유지하는 것입니다. CRM을 통해 고객과 직접적으로 연락하거나, 이메일, 문자메시지 등을 통해 정기적으로 소식을 전하고 인상 깊은 기념일 등을 축하하면서 커뮤니케이션을 유지할 수 있습니다.

마지막으로, CRM 시스템을 활용하여 고객에게 최적의 가치를 제공하는 것입니다. CRM 시스템을 이용하여 고객의 구매 이력과 선호도 등을 파악하고 이에 따라 최적의 제품, 서비스, 할인 혜택 등을 제공하여 고객의 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다.

이처럼, CRM 시스템을 활용하여 고객 이탈을 방지하고 유지율을 높이기 위한 다양한 방안이 존재합니다. CRM 시스템을 효과적으로 활용하여 일관된 고객경험 제공과 고객 만족도 향상을 추구함으로써, 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.

 

◈ 비즈니스 프로세스 최적화

 고객 데이터를 체계적으로 수집하고 분석하여, 비즈니스 프로세스를 최적화하여 생산성을 향상합니다. 고객관계 관리(CRM)는 비즈니스 프로세스 최적화에 매우 중요한 역할을 합니다. 아래는 CRM을 활용하여 비즈니스 프로세스를 최적화하는 방안입니다.

첫째, CRM 시스템을 통한 데이터 분석을 통해 비즈니스 프로세스를 최적화할 수 있습니다. CRM 시스템에서 수집된 고객정보와 거래정보 등을 분석하여 얻은 인사이트를 활용해 비즈니스 프로세스를 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 구매기록을 분석하여 최다 구매 상품을 파악하고 매출을 높일 수 있는 제품에 대한 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

둘째, CRM 시스템을 통해 비즈니스 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 자동으로 새로운 고객 등록, 매출 추적, 예약 처리 등의 업무를 처리할 수 있도록 CRM 시스템을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 인력의 부담을 줄이고 업무의 효율성을 높일 수 있습니다.

셋째, CRM 시스템을 활용하여 비즈니스 프로세스의 기록 및 관리를 손쉽게 할 수 있습니다. CRM 시스템에서 고객과의 대화 내역, 거래 내역 등을 기록하여 그에 따른 프로세스를 관리할 수 있습니다. 이를 통해 상황별 대처 전략을 수립하고, 고객 서비스 및 마케팅 전략 등을 효과적으로 수립할 수 있습니다.

마지막으로, CRM 시스템을 통해 비즈니스 프로세스의 일관성을 유지할 수 있습니다. CRM 시스템은 다양한 팀이 공유할 수 있는 중앙 데이터베이스를 제공하므로 중복 업무나 정보의 불일치를 방지할 수 있습니다. 또한, 일관된 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 유지할 수 있습니다.

이처럼, CRM 시스템을 활용하여 비즈니스 프로세스를 최적화함으로써 업무의 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있습니다. CRM 시스템은 여러 부서와 팀에서 공유할 수 있는 중앙 데이터베이스를 제공하므로 업무의 일관성을 유지하며 시스템의 운용 및 유지보수 비용을 줄일 수 있습니다.

CRM을 구축하려면 고객 데이터를 체계적으로 수집하고, 관리하고, 분석하여 개인화된 마케팅 전략을 구체화할 수 있는 체계가 있어야 합니다. 이를 위해서는 데이터베이스, 고객 데이터 분석도구, CRM 시스템 등의 기술과 서비스가 필요합니다.

 

◆ 고객중심 마케팅과 향후 경제발전 방향

고객중심 마케팅은 고객의 니즈와 요구에 집중하여 제품과 서비스를 개발하고 마케팅 전략을 수립하는 것을 의미합니다. 이것은 단순히 판매 증대를 넘어서 고객의 만족도와 충성도를 높이며, 브랜드 이미지를 향상하고 수익성을 구현하는 데도 필요합니다. 

또한 고객중심 마케팅은 향후 경제발전 방향에 매우 중요한 역할을 합니다. 기존에는 고객에 대한 생각이 거의 없었던 기업들이, 최근 들어 고객의 의견과 피드백을 수집하고 개선하는 것이 경쟁력을 유지하는 데 필수적이라는 것을 깨달았습니다. 이러한 과정에서 다양한 마케팅 전략과 기술적 개발이 이루어지고 있습니다.

또한 최근 들어 인공지능, 빅데이터 등 기술의 발달로 고객별 맞춤형 제품 개발과 서비스 제공이 가능해졌습니다. 이는 고객의 니즈와 요구에 대한 빠른 대응이 가능하고, 선제적인 서비스 개발이 이루어지므로 기업과 고객 모두에게 긍정적인 영향을 미칩니다.

따라서 향후 경제발전 방향은 고객을 중심으로 한 마케팅에 더욱 집중될 것으로 예상됩니다. 기업들은 고객의 니즈와 요구를 파악하고 이를 충족시키는 개인 맞춤형 제품을 개발하고, 고객 상호작용을 최적화하고, 고객 만족도를 높이는 데 노력해야 합니다. 이를 통해 기업들은 더욱 경쟁력 있는 제품과 서비스를 제공하며, 지속적인 수익성을 보장할 수 있습니다.