뉴 트렌드 서비스 마케팅

뉴 트렌드 서비스 마케팅

◆ 서비스 마케팅이란?

서비스 마케팅은 서비스 제공업체가 고객에게 제공하는 서비스를 마케팅하는 것을 말합니다. 제조업과는 달리, 서비스는 물리적 인벤토리(index)가 없기 때문에, 서비스 목표층인 고객에 대한 마케팅 전략에서 별도로 고려되어야 합니다.

서비스 마케팅은 다양한 전략과 기법을 사용하여 효과적인 서비스 제공을 위해 고객에 대한 인사이트를 얻는 것입니다. 이를 위해서는 고객의 니즈와 선호도를 파악하고, 서비스 경험을 최적화하기 위한 방법을 찾아야 합니다. 서비스 마케팅은 고객 타기팅, 서비스 제공과정 분석, 가격, 홍보, 온라인 마케팅, CRM 등의 전략과 기법을 수행하게 됩니다.

서비스 마케팅의 목적은 고객 충성도를 유지하고, 새로운 고객을 유치하여 비즈니스 성장을 이루는 것입니다. 이를 위해 기존 고객에게는 추가 서비스 제공, 할인 혜택 등을 진행하고, 새로운 고객에 대해서는 보다 효율적인 마케팅 전략을 시행합니다.

서비스 산업은 점점 확대되고 있는 추세입니다. 이에 따라 기업들은 고객 선호도를 파악하고, 교육을 받아 경험이 풍부한 직원을 보유하는 등 다양한 전략을 통해 서비스 마케팅을 이끌어 나가고 있습니다.

 

◆ 서비스 제공 프로세스

서비스 제공 프로세스는 서비스를 이루기 위해 여러 단계로 나누어진 과정입니다. 서비스 제공 프로세스는 업종이나 서비스의 특성에 따라 다양하게 달라질 수 있지만, 일반적으로 다음과 같은 단계가 포함됩니다.

◈ 서비스 계획

서비스 목표를 설정하고, 서비스 제공을 위한 전략을 수립합니다. 서비스 제공 프로세스의 첫 번째 단계는 서비스 계획입니다. 서비스 계획은 마케팅, 영업, 인적자원 등 기업의 전략과 목표를 고려하여 수행되는 과정입니다. 이 단계에서는 다음과 같은 내용을 고려합니다.

1. 서비스 목표 설정 : 기업이 제공하려는 서비스가 무엇인지, 그것이 기업에게 어떤 가치를 제공하는지 목표를 설정합니다.

2. 시장 조사 : 고객의 니즈와 요구사항, 경쟁사의 상황 등을 파악하여 서비스를 개발합니다.

3. 서비스 전략 수립 : 서비스를 제공하기 위한 방안을 수립합니다. 이 단계에서는 고객에게 차별화된 서비스를 제공하는 방안을 모색합니다.

4. 인프라 구성 : 제공할 서비스에 따라 필요한 인프라를 구축하고, 기술 및 인적 자원 등을 계획합니다.

5. 예산 계획 : 서비스 제공에 필요한 예산을 계획하고, 이를 효율적으로 사용하기 위한 방안을 모색합니다.

서비스 계획 단계에서는 서비스 제공에 필요한 기본적인 전략과 구성 요소를 설정합니다. 이로써 서비스 제공을 잘 이해하고 준비할 수 있습니다.

◈ 서비스 설계

고객의 니즈와 요구사항을 파악하여 서비스 구성을 설계합니다. 이 단계에서는 서비스의 특성, 방식, 시간, 장소 등을 결정합니다. 서비스 제공 프로세스에서 두 번째로 수행되는 단계는 서비스 설계입니다. 이 단계에서는 서비스 제공에 대한 구체적인 계획과 설계가 이루어집니다.

1. 서비스 기획서 작성 : 서비스 목표와 전략을 바탕으로 서비스 기획서를 작성합니다.

2. 서비스 설계 : 서비스를 제공하기 위해 필요한 모든 구성 요소를 설계합니다. 이 단계에서는 서비스의 특징과 기능, 서비스의 제공 방식 등을 구체적으로 설계합니다.

3. 서비스 품질 관리 : 서비스의 품질을 유지하기 위한 방안을 수립합니다. 이 단계에서는 서비스의 품질 요소와 효과적인 관리 방안을 고민합니다.

4. 고객 요구사항 반영 : 고객의 요구사항과 서비스 목표를 최대한 반영하도록 서비스를 설계합니다. 이 단계에서는 고객과의 소통을 통해 서비스를 개선하는 방법을 모색합니다.

5. 서비스 프로세스 설계 : 서비스 제공을 위한 프로세스를 설계합니다. 이 단계에서는 서비스를 제공하는데 필요한 모든 프로세스와 절차를 검토합니다.

서비스 설계 단계에서는 서비스 제공에 필요한 모든 구성 요소가 설계됩니다. 고객 요구사항을 최대한 반영하여 효과적인 서비스 제공 방안을 고민합니다. 서비스 품질 관리와 고객과의 소통을 통해 서비스를 개선합니다. 서비스 프로세스도 설계하여 서비스 제공에 필요한 모든 절차를 검토합니다.

◈ 서비스 전달

서비스를 고객에게 제공합니다. 이 단계에서는 고객과의 접촉이 이루어지고, 고객의 니즈와 요구사항을 충족시키기 위해 최선을 다해야 합니다.  서비스 제공 프로세스에서는 세 번째 단계로서 서비스 전달이 이루어집니다. 이 단계는 설계한 서비스를 실제로 사용자에게 제공하는 과정입니다. 서비스 제공 프로세스의 전반적인 목적은 고객 만족을 최대화하는 것이므로, 이 과정에서는 서비스 전달 과정에서 발생할 수 있는 모든 문제를 최대한 예방하고 해결할 수 있도록 해야 합니다. 서비스 전달 단계에서는 다음과 같은 단계들이 수행됩니다.

1. 서비스 전달 계획 수립 : 서비스 전달을 위한 적절한 계획을 수립합니다. 이 과정에서는 서비스 제공자와 사용자 간의 의사소통을 원활하게 하는 방안을 검토합니다.

2. 인프라 및 장비 설치 : 서비스 제공을 위한 인프라 및 장비를 설치합니다. 이 단계에서는 서버, 네트워크, 데이터베이스 등 인프라 및 장비 관리가 중요합니다.

3. 서비스 개시 전 검증 : 서비스 전달 이전에 서비스를 검증합니다. 이 과정에서는 문제를 예방하기 위한 적절한 대처 방안을 검토합니다.

4. 서비스 제공 및 관리 : 서비스를 제공하고 유지보수합니다. 이 단계에서는 사용자와의 의사소통 및 선제적인 문제 예방 및 대응 방안 등 서비스 제공의 전반적인 과정을 관리합니다.

5. 서비스 종료 및 평가 : 서비스 제공 종료 후 서비스의 품질을 실제로 평가합니다. 이 과정에서는 문제점을 파악하고 개선 방안을 모색합니다.

서비스 전달 단계에서는 서비스 제공자와 사용자 간의 의사소통이 중요합니다. 또한, 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 모든 문제를 예방하고 이를 대처할 수 있는 방안을 검토하며, 서비스 제공의 전반적인 과정을 체계적으로 관리해야 합니다. 마지막으로 서비스 제공 종료 후 얻는 평가를 통해 서비스 개선 방안을 도출합니다.

◈ 서비스 평가

서비스 제공 후, 고객의 만족도를 조사하여 서비스의 품질을 개선합니다. 서비스 제공 프로세스에서 마지막으로 수행되는 단계는 서비스 평가입니다. 서비스 평가는 고객의 만족도 및 서비스 품질을 평가하여 서비스를 지속적으로 개선하는 것을 목표로 수행됩니다. 서비스 평가는 계속적으로 수행되며, 고객의 피드백 및 서비스의 변경 사항 등에 따라 필요한 경우에 반복적으로 수행됩니다. 서비스 평가 단계에서는 다음과 같은 단계들이 수행됩니다.

1. 평가 기준 수립 : 서비스 평가를 위한 적절한 기준을 수립합니다. 이 단계에서는 서비스의 성과, 신뢰성, 고객 만족도 등을 평가할 기준을 설정합니다.

2. 평가 대상 및 방법 정의 : 평가 대상과 평가 방법을 정의합니다. 이 과정에서는 평가 대상에 따라 적절한 평가 방법을 선택하며, 서비스를 평가하는 데 필요한 조사나 설문조사 등을 수행합니다.

3. 평가 결과 분석 : 평가 결과를 분석하고 문제점을 파악합니다. 이 과정에서는 고객의 의견이나 데이터를 분석하여 문제점을 파악하며, 이를 개선하는 방안을 검토합니다.

4. 개선 계획 수립 : 문제점을 개선하기 위한 계획을 수립합니다. 이 단계에서는 실제적인 개선 방안을 검토하고, 이를 구체화한 개선 계획을 수립합니다.

5. 개선 활동 수행 : 수립한 개선 계획에 따라 고객 서비스를 개선합니다. 이 단계에서는 실제적인 개선 활동을 수행하여 고객 만족도를 향상하는 것이 목표입니다.

서비스 평가 단계에서는 고객의 만족도를 중심으로 서비스를 평가합니다. 이를 위해 고객의 의견 등을 수집하여 문제점을 파악하고, 이를 해결하기 위한 계획을 수립합니다. 이후 이를 구체화하여 실제적인 개선 활동을 수행하여 고객 만족도를 향상하는 것이 최종 목표입니다.

◈ 서비스 개선

서비스 제공 프로세스의 문제점을 파악하여 서비스의 품질을 개선하는 작업을 수행합니다.  서비스 제공 프로세스에서 서비스 개선은 지속적으로 이루어져야 하는 중요한 과정입니다. 서비스 개선에는 사용자 요구사항을 충족시키기 위해 서비스 프로세스 범위 내에서 변경 사항을 도입하는 것이 포함됩니다. 다음은 서비스 개선 단계에서 수행해야 할 일부 작업입니다.

1. 최적화 분석 : 고객의 불만이나 문제점을 파악합니다. 평가 결과를 바탕으로 서비스 개선을 위한 영역을 파악하고, 어떤 문제가 있는지 파악하는 것이 중요합니다.

2. 개선 계획 수립 : 문제점을 도출한 후에, 그것에 기반하여 정확한 개선 전략과 계획을 수립합니다. 개선 계획은 개선의 우선순위, 개선 방법 및 향후 개선 프로젝트 일정 등을 기반으로 합니다.

3. 개선 구현 : 정의된 개선 계획에 따라 구체적인 개선 프로젝트를 구현합니다.

4. 개선 검증 : 개선이 적용된 후에는 효과적으로 적용되고 성공적으로 구현되었는지 확인하기 위한 검증 작업이 이루어져야 합니다.

5. 개선 유지 보수 : 서비스 개선은 지속적이어야 합니다. 유지보수를 통해 이전에 알려졌던 문제점을 해결하고, 서비스 품질을 정기적으로 검토하며 문제가 발생하는 시점에 해결할 수 있도록 구성해야 합니다.

각 단계에서는 고객의 요구사항 및 피드백을 중심으로 서비스를 분석하고, 문제점을 파악하고, 해결책을 제공합니다. 위와 같은 과정을 통해 서비스 개선이 지속적으로 이루어야 하며, 고객 만족도를 높이는 것이 최종 목표입니다. 서비스 제공 프로세스는 고객 경험을 개선하고 인상 깊은 서비스를 제공하는 데 있어서 중요한 역할을 합니다. 고객의 니즈와 요구사항을 파악하여 최선을 다해 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.

 

◆ 서비스 품질

 서비스 품질은 고객이 서비스 제공자로부터 받은 서비스에 대해 만족하는 정도를 나타내는 개념입니다. 서비스 품질은 고객 경험, 제공되는 서비스의 특성 및 기능성, 제공자가 제공한 정보 및 우도성 등을 포함합니다. 좋은 서비스 품질은 고객 만족과 충성도, 경쟁우위, 이익 증대 등 다양한 이점을 제공할 수 있습니다. 서비스 품질을 평가하는 주요 도구 중 하나는 서비스 품질 모델인 서비스 품질 차원입니다. 대표적인 서비스 품질 차원으로는 다음과 같은 것들이 있습니다.

1. 믿음성 : 고객이 서비스 제공자를 신뢰할 수 있는 정도

2. 회복성 : 서비스 제공자가 문제를 해결할 수 있는 능력과 해당 문제를 위해 얼마나 빠르게 대응하는지

3. 적시성 : 서비스 제공자가 고객 요구사항에 만족스럽게 대응하는 속도

4. 태도 : 서비스 제공자의 태도가 고객에게 어떤 영향을 미치는지

5. 접근성 : 고객이 서비스를 이용하기 쉽고 편리한 정도

서비스 품질 개선을 위해서는 고객 요구사항을 이해하고, 서비스 제공자가 이를 파악한 후에 이를 바탕으로 서비스를 설계하고 제공해야 합니다. 이를 위해 고객 만족도 조사나 피드백 수집 등의 방법을 활용하여 전반적인 서비스 품질을 높일 수 있습니다. 또한, 직원들에게 학습과 교육을 제공하고, 자원 및 프로세스를 효과적으로 관리하여 서비스 품질을 유지하고 개선할 수 있습니다.

 

◆ 서비스 마케팅 믹스

서비스 마케팅 믹스란 서비스 제공 업체가 고객에게 제공하는 서비스의 마케팅 전략에 대한 요소들을 말합니다. 이는 서비스 제공자가 고객에게 제공하는 전체 경험을 설계하고 구현하는데 도움을 주는 다양한 도구와 기법으로 이루어져 있습니다. 다음은 서비스 마케팅 믹스의 주요 요소들입니다.

1. 제품 (Product) - 서비스 제공자가 제공하는 서비스와 가격, 특성 및 장점 등을 포함합니다.

2. 가격 (Price) - 서비스 제공자가 제공하는 서비스의 가격을 정하는 데 있어서 고려해야 할 인자들입니다.

3. 홍보 (Promotion) - 서비스 제공자가 제공하는 기능과 이점을 고객에게 전달하는 방법으로서, 광고, 프로모션, PR, 개인 판매 등 다양한 요소로 이루어져 있습니다.

4. 장소 (Place) - 서비스 제공자가 제공하는 서비스를 고객에게 제공하는 장소 및 방법을 고려합니다.

5. 인적 자원 (People) - 고객 경험에 영향을 미치는 서비스 제공자 및 직원들의 특성, 자질, 훈련, 역량 등을 다룹니다.

6. 물리적 증거 (Physical Evidence) - 서비스 제공자의 서비스 환경, 시설, 장비 등과 같은 물리적 증거를 다룹니다.

이러한 요소들을 고려하여 서비스 제공자는 그들의 서비스 제공 전략을 디자인하고, 개선하며, 유지하면서 서비스 경험을 향상하고, 경쟁 우위를 유지합니다.