고객의 불만에 귀 기울이는 컴플레인 마케팅

 

 

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고객의 불만에 귀 기울이는 컴플레인 마케팅

 

기업에서 상습 컴플레인 고객을 특별 관리하고, 불만사항으로 지적된 시설물이 있으면 즉시 개선하는 등 적극적인 컴플레인 마케팅을 펼친 사례를 살펴봅니다.

고객에게 주인의식을 심어주는 컴플레인 마케팅

고객만족도가 최우선인 백화점 업계에서는 고객의 컴플레인을 매우 중요하게 여깁니다. 그래서 주요 백화점들은 VOC(Voice Of Customer) 시스템을 운영하며 고객의 불만사항을 해결하기 위해 많이 노력합니다. 신세계백화점은 세면대에 가방을 걸어놓은 곳이 없다는 고객의 의견에 맞춰 화장실에 가방고리를 설치하고, 상품 배송 시 상품을 포장한 포장재를 그 자리에서 수거해가는 등 고객만족도를 높이기 위해 다양한 서비스를 제공합니다.

현대백화점은 비가 오면 쇼핑백이 다 젖어 불편하다는 고객의 의견에 장마철에 상품에 비닐을 덧씌워주는 '비닐 포장 서비스'와 외부 주차장이나 버스정류장까지 우산을 씌워주는 '빨간 우산 서비스'를 진행했습니다. 또 남성 화장실에 기저귀 교환대가 없어서 아이를 데리고 올 때 불편하다는 남성 고객의 불만에 곧바로 남성 화장실에도 기저귀 교환대를 설치했습니다.

이러한 컴플레인 마케팅은 고객이 백화점의 주인이라는 의식을 심어줄 수 있어 장기적으로 고객 충성도가 높아지는 효과를 거둘 수 있습니다.

 

 

 

 

고객만족보다 고객불만을 더 중요하게 관리하는 이유

고객만족보다 고객불만을 관리하는 것이 왜 중요할까? 다음과 같은 3가지 이유 때문입니다.

첫째, 기업의 문제점을 일찍 파악하고 해결할 수 있습니다.

둘째, 부정적인 입소문을 최소화할 수 있다. 불만족한 고객의 입소문은 만족한 고객의 입소문보다 3배 정도 더 큰 효과를 발휘한다. 그러므로 기업 입장에서는 다른 고객에게 불만을 터뜨리는 것보다 기업에게 직접 불만을 이야기하게 만드는 것이 중요합니다.

셋째, 불만을 터뜨리는 고객이 조용한 고객보다 기업에 더 중요한 역할을 한다. 즉 불만족을 느꼈을 때 자신의 불만을 이야기하는 고객은 불만이 해소될 경우 충성고객이 될 수 있지만, 조용한 고객은 더 이상 그 회사 상품이나 서비스를 이용하지 않고 조용히 떠날 뿐입니다. 그러면 기업 입장에서는 고객이 떠난 이유를 영원히 모를 수도 있습니다.

 

고객이 불만을 터뜨릴 핫라인을 만들어라.

컴플레인 마케팅은 고객이 불만을 털어놓을 수 있는 통로를 만드는 것부터 시작한다. 그러므로 기업은 고객의 불만을 듣고 즉석에서 처리할 수 있는 권한을 가진 핫라인을 마련할 필요가 있습니다. 핫라인은 신속한 불만처리의 기능뿐만 아니라 기업을 인간적으로 느끼게해 친근감을 회복할 수 있도록 하는 역할을 한다. 인터컨티넨탈 호텔그룹(IHG)은 전 세계의 자사 호텔 4,540개에서 발생하는 컴플레인을 하나로 통합 관리하는 핫라인 사이트를 운영하고 있습니다.

컴플레인만 담당하는 총괄 부서를 따로 두어서 고객들이 제기하는 컴플레인이 다시 발생하지 않도록 꼼꼼하게 재점검하고 있습니다.

서울 JW메리어트호텔, 웨스틴조선호텔 역시 컴플레인을 담당하는 부서를 따로 두어, 고객들의 컴플레인을 어떻게 해결하고 이를 마케팅에 어떻게 활용할지 방법을 연구하고 있습니다.

사람이든 기업이든 누구나 실수할 수 있다. 하지만 실수를 인정하는 것이 쉽지 않다.  또한  실수를 인정하더라도 타이밍이 중요합니다. 자발적으로 즉각 실수를 인정하면 단순한 실수가 되지만, 타이밍을 놓치면 구차한 변명이 된다는 사실을 명심해야 합니다.

 

 

 

 

마케팅 블랙 컨슈머, 갑질 고객의 지나친 컴플레인

고객을 왕으로 모셔야 업계에서 살아남을 수 있습니다.  하지만 진짜 왕이 된 듯 착각하는 고객들 때문에 종종 문제가 생깁니다. 일명 블랙 컨슈머(Black consumer) 다. 블랙 컨슈머란 기업을 상대로 부당한 이익을 취하고자 고의적으로 컴플레인을 거는 악성 고객을 지칭하는 말입니다. 2015년 1월 한 남성이 연속된 악성 민원으로 실형을 선고받았다. 33살의 정 모 씨는 영화를 보고 나서 영화가 재미없다며 2시간 동안 난동을 부려 공짜 표를 받아냈습니다. 또 한 중국집에서 짬뽕을 먹고는 배탈이 났다며 탕수육을 서비스로 받고, 관할 구청에 신고하겠다고 협박해 중국집에서 무려 55만 원을 강탈했습니다.

백화점도 블랙 컨슈머 고객들 때문에 골머리를 앓고 있습니다. 부천의 한 백화점에서 아르바이트 주차요원을 무릎 끓린 '갑질 모녀', 대전의 한 백화점에서 옷 교환을 요구하며 점원의 뺨을 때린 40대 여성도 블랙 컨슈머에 속합니다.

과연 블랙 컨슈머도 고객으로 봐야 하는지에 대해서는 아직까지 찬반의견이 있습니다. 진상 고객도 소중한 고객이라는 의견과, 진상 고객은 고객으로 치지 말고 오히려 기업이 손해배상을 청구해야 한다는 의견으로 갈립니다.

아직까지 고객의 평판에 민감한 기업들은 블랙 컨슈머에 대해 조용히 넘어가려고 하는 경향이 있습니다. 하지만 고객 때문에 피해를 당하는 점원들의 인권과 이로 인한 사회문제들로 봤을 때 블랙 컨슈머에 대한 기업과 사회의 생각이 변화할 필요성은 분명 있습니다.