경제 넌 얼마만큼 알고 있니! 2탄

경제 넌 얼마만큼 알고 있니! 2탄

기업의 골칫거리 블랙 컨슈머

기업을 상대로 악성 민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자

 

프로슈머(prosumer)는 세계적인 미래학자 앨빈 토플러가 자신의 책《 제의 물결 》에서 처음 사용한 용어로, 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 신조어입니다. 한마디로 상품 제조과정에 소비자가 깊숙이 관여해서 자신이 원하는 대로 제품을 생산해내는 '생산적 소비자'를 말하는 것입니다.

한마디로 상품 제조과정에 소비자가 깊숙이 관여해서 자신이 원하는 대로 제품을 생산해내는 '생산적 소비자'를 말하는 것입니다.

기업들은 프로슈머 마케팅을 활발하게 사용합니다. 현대자동차는 'H옴부즈맨'을 모집해 현대차의 상품, 서비스, 마케팅 분야에서 고객의 의견을 듣고 반영하고 있습니다. 또 LG하우시스는 주부 프로슈머 그룹 '지엔느'를 12년째 운영하며 제품 개발부터 마케팅까지 고객의 소리를 듣고 있습니다.

기업들이 이처럼 프로슈머 마케팅을 추진하는 데에는 크게 4가지 이유가 있습니다. 첫째, 고개만족도 증대 효과가 있습니다. 소비자가 제품개발에 참여하면 고개의 요구사항을 제품에 그대로 반영할 수 있어서 고객만족도가 높아집니다. 

 

 

 

 

둘째, 비용절감 효과를 거둘 수 있습니다. 고객의 취향을 반영하므로 신상품 개발을 위해 별도로 비용을 들여 시장조사를 할 필요가 없습니다. 셋째, 고객 선점 효과를 기대할 수 있습니다.

소비자가 특정제품의 개발에 관여할 경우 경쟁업체 제품을 구입할 가능성이 크게 낮아지고, 결과적으로 탄탄한 단골고객층을 확보할 수 있습니다. 넷째, 제품의 결함이나 안전성 등을 미리 검증할 수 있습니다.

상품 결함이나 안정성 등을 미리 검증할 수 있습니다. 상품 결함과 안정성을 검증하는 것은 기업에 많은 도움이 됩니다. 

프로슈머에서 한 단계 더 진보한 크리슈머(cresumer = creative+consumer), 즉 '창조적 소비자' 도 있습니다. 크리슈머는 기존의 옷이나 상품을 변형해 자신만의 디자인으로 만들거나 두 상품을 합쳐서 새로운 상품을 만드는 등 기존 콘텐츠를 편집해 자신만의 독특한 콘텐츠를 선보이는 창조적인 소비자입니다.

 

 

 

 

 

프로슈머 바람은 국내 광고업계에도 불어서 소비자가 광고 제작과정에 직접 참여해 의견을 제안하는 에드 슈머(adsumer = advertising + consumer)도 등장했습니다.

여기에 현명한 의료 소비자를 뜻하는 메디슈머(Medisumer), 제품의 가격과 효능, 실용성 등을 꼼꼼하게 파악하는 소비자를 뜻하는 스마트슈머(Smartsumer), 가짜 제품에 담겨 있는 나름의 개성과 가치를 추구하는 페이크 슈머(Fakesumer), 소용량 제품, 1인 제품을 선호하는 싱글슈머(Singlesumer), 기존 제품을 자신이 원하는 방식으로 다시 만들어 사용하는 모디슈머(Modisumer) 등 소비자의 개성을 반영한 새로운 소비형태가 매일 등장하고 있습니다.

그러나 빛이 있으면 그늘도 있는 법, 진상 소비자인 블랙컨슈머(black consumer)도 있습니다. 블랙 컨슈머는 자신이 구매한 상품의 교환이나 보상금을 목적으로, 의도적으로 기업에 악성 민원을 제기하는 소비자를 말합니다. 각종 SNS를 통해 소문이 삽시간에 일파만파 퍼지는 시대인지라, 기업은 이러한 블랙 컨슈머들 때문에 골치를 앓고 있다고 합니다.

이에 경찰청은 2016년 9월 갑질 고객, 이른바 블랙 컨슈머를 잡아내기 위해 100일간 특별단속을 벌였습니다. 그 결과 한 달 동안 1,289건을 적발하고 69명을 구속했습니다. 그렇다면 이들은 어떤 사람들이었을까? 남성이 89.6%로 압도적이었고, 여성은 10.4%에 불과했습니다. 연령대별로는 50대와 40대가 절반을 넘었고, 직업별로 무직자(32.8%), 회사원(18.3%), 자영업자(17%) 순이였습니다. 

 

 

 

 

 

사회학자들은 블랙 컨슈머의 주 계층이 40~50대 중년 남성인 이유는 그들의 성장환경과 교육 배경 그리고 사회적 지위를 이른바 '갑질'로 보상받고 싶었던 건 아닐까? 소비자권의 측면에서 소비자가 제품에 대한 불만을 자유롭게 말하고 표출하는 것은 환영할 만한 일입니다. 하지만 허위제보, 업무방해, 블랙 컨슈머 등에 대한 법적 규제가 강해지고 있는 만큼, 기업에 불만사항이 있다면 그에 대한 증거를 남기고 합리적으로 대응해야 하는 때가 아닌가 합니다.

 

 

 

 

 

비쌀수록 잘 팔리는 베블런 효과

가격이 오르는데도 과시욕이나 허영심 때문에 고가 제품의 수요가 줄지 않는 현상

일반적으로 제품의 가격이 오르면 수요가 줄어들게 마련입니다. 그런데 가격이 올라도 수요에 변화가 없는 경우도 있습니다. 이런 현상을 베블런효과(Veblen effect)라고 합니다. 이는 가격이 오르는데도 일부 부유층의 과시욕이나 허영심 때문에 수요가 줄지 않는 현상을 가리킵니다.

이 용어는 미국의 사회학자 소스타인 베블런이 1889년에 출간한 《유한계급론》에서 "상층계급의 두드러진 소비는 사회적 지위를 과시하기 위해 지각 없이 이루어진다"라고 말한 데서 유래했습니다. 베블런은 이 책에서 물질만능주의를 비판하며 상류층의 각성을 촉구했습니다.

베블런 효과의 대표적인 사례로는 최고급 수입차, 명품 가방, 최고급 가전제품, 고가의 귀금속류 등이 불티나게 팔리는 현상을 들 수 있습니다. 물론 이 중에는 제품이 꼭 필요해서 사는 경우도 있지만, 자신의 부를 남에게 과시하거나 허영심을 채우기 위해 구매하는 경우가 더 많습니다. 

그러나 보니 고가 명품은 값이 오를수록 수요가 더 늘고, 값이 떨어지면 오히려 구매를 기피하는 현상까지 나타납니다.

물론 자본주의사회에서 타인의 소비성향을 집단적으로 비난할 수는 없습니다. 소비형태는 절대적으로 개인에게 국한된 것이기 때문입니다. 그러나 사치성 소비가 많아지는 것이 문제가 되는 이유는, 이러한 소비형태가 급기야는 가짜 명품인 짝퉁(모조품)의 대량 생산을 부추기고, 자신의 경제규모에 걸맞지 않은 과소비를 조장할 수 있기 때문입니다.

 

 

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최근에는 가격 싸고 양 많은 제품을 찾는 이른바 '반베블런족'도 등장하고 있습니다. 이들에게 가장 중요한 것은 '가성비(가격 대비 성능 비율)'입니다. 유통업체 이마트는 이러한 반 베블런족을 타깃으로 자체 브랜드 '노브랜드'를 선보여 거울, 의자 등 총 360가지에 달하는 상품을 판매하고 있습니다. 2015년 노브랜드가 처음 등장했을 때 당시 매출액은 270억 원에 불과했지만, 2017년에는 2900억 원으로 껑충 뛰었습니다. 

한 해 최고 수조원에 달하는 매출액을 올리는 브랜드들과는 비교가 되지 않지만, 별다른 홍보 없이 '입소문' 만으로 대박을 이뤄냈다는 점이 눈에 띄는 대목입니다. 저성장 시대를 맞아 가격이 싸다면서도 품질은 크게 차이가 나지 않는 제품을 선호하는 시대가 열리고 있습니다.