4차 산업혁명시대 마케팅이야기-촉진관리

4차 산업혁명시대 마케팅이야기-촉진관리

◆ 촉진관리란?

촉진관리는 제품 또는 서비스의 생산 및 판매과정에서 고객 만족도를 높이기 위해 고객과 관련된 모든 단계에서 단독 또는 연속적인 행동을 취하는 일련의 활동을 말합니다.

촉진관리는 고객 만족도를 높이고 충성도를 유지하며, 반복 구매 및 추천 구매에 이르는 고객 유치와 유지에 기여합니다. 이에 따라 기업이 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서는 다음과 같은 촉진관리 활동을 수행할 수 있습니다.

1. 고객 만족도 조사 - 제품 또는 서비스에 대한 고객 만족도를 조사하여 개선할 부분을 도출하고, 고객이 원하는 것을 파악해 그에 맞춰 개선할 수 있습니다.

2. 판매 및 마케팅 활동 - 다양한 매체를 이용하여 제품 또는 서비스를 홍보하고, 판매를 촉진할 수 있습니다. 이를 통해 새로운 고객을 유치하고, 충성도를 유지할 수 있습니다.

3. 고객 지원 및 서비스 - 고객이 불편함 없이 제품 또는 서비스를 이용할 수 있도록 하는 고객 서비스를 제공합니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 불만족 사례를 줄일 수 있습니다.

4. 가격 관리 - 경쟁사와의 경쟁에 따라 적절한 가격을 설정하기 위해 가격에 관한 정보를 수집하고, 판매량과 수익에 대한 분석도 수행합니다.

5. 로열티 프로그램 - 장기적인 관점에서 고객의 충성도를 유지하기 위해 로열티 프로그램을 구성하며, 일정 이상의 구매 누적 시 혜택을 부여하여 고객의 구매 이탈률을 낮출 수 있습니다.

위와 같은 다양한 촉진관리 활동을 통해 고객 만족도를 높이고, 지속적인 충성도 유지를 도모할 수 있습니다.

 

◆ 마케팅 커뮤니케이션 모형

 마케팅 커뮤니케이션 모형은 기업이 제품 또는 서비스의 정보를 고객과 교환하는 과정을 단계별로 나타낸 것으로, 기업이 목표로 하는 고객층에게 정보를 전달하고 영향력을 끼치기 위한 전략을 수립할 때 사용됩니다. 가장 대표적인 마케팅 커뮤니케이션 모형으로는 AIDA 모형, DAGMAR 모형, 인터액션 모형 등이 있습니다.

◈  AIDA 모형

 Attention(주목), Interest(제물), Desire(욕구), Action(행동)의 약자로, 고객을 대상으로 제품에 대한 주목을 끌어내고 관심을 불러일으키며, 고객들이 욕구를 느끼게 한 후 행동으로 이어지도록 하는 모형입니다. 광고, 판촉 이벤트, PR 등을 조합하여 이용됩니다.  AIDA 모형은 Attention(주목), Interest(제물), Desire(욕구), Action(행동)의 약자로서, 고객을 대상으로 제품에 대한 주목을 끌어내고 관심을 불러일으키며, 고객들이 욕구를 느끼게 한 후 행동으로 이어지도록 하는 모형입니다.

먼저, Attention 단계에서는 광고나 마케팅 이벤트 등을 통해 제품을 알리고 고객의 관심을 끌어야 합니다. 이때 주목을 끌기 위해서는 강렬한 이미지나 유니크한 표현 등 다양한 마케팅 전략을 활용할 수 있습니다. 
다음으로, Interest 단계에서는 고객의 제품에 대한 관심을 유지하도록 해야 합니다. 이를 위해서는 제품의 특징과 장점을 명확히 전달하고, 고객이 원하는 설루션 제공을 위해 고객의 요구사항을 파악하여 제품을 소개하는 것이 중요합니다.

Desire 단계에서는 고객들이 제품에 대한 욕구를 느끼게 만들어야 합니다. 이를 위해서는 제품의 가치를 강조하고, 이를 통해 고객이 가지게 될 이점을 명확히 전달하여 고객의 욕구를 유발할 수 있습니다.

마지막으로, Action 단계에서는 고객이 실제로 제품을 구매하는 행동으로 나타나야 합니다. 이를 위해서는 제품 구매 방법과 관련된 정보를 제공하고, 고객이 쉽게 구매를 할 수 있는 방법을 제공하여 수월하게 제품을 구매하도록 유도해야 합니다.

AIDA 모형은 고객의 구매 결정 과정을 단계별로 파악하여 제품에 대한 이해도와 관심도, 욕구 등을 유발하고 최종적으로 구매 행동으로 이어지도록 하는 전략을 수립하는 데 유용합니다.

◈ DAGMAR 모형

 Defining Advertising Goal for Measurable Advertising Results(측정 가능한 광고 결과를 위한 광고 목표 정의)의 약자로, 광고의 목표를 설정하고 그 목표 달성을 위해 측정 가능한 성과 기준을 제시하는 모형입니다. 광고가 얼마나 효과적이었는지를 측정 가능하게 하여, 광고 효과 분석에 활용됩니다.  DAGMAR 모형 Defining Advertising Goals for Measured Advertising Results(측정 가능한 광고 결과를 위한 광고 목표 정의)의 약자입니다. 이 모형은 광고 목표의 정확한 설정과 성과 측정 방법에 초점을 둔 마케팅 커뮤니케이션 모형입니다.

DAGMAR 모형은 광고 목표를 구체적이고 측정 가능한 목표로 설정하고, 광고가 이 목표를 달성하는 데 어떤 역할을 하는지 분석하여 광고의 성과를 측정합니다. 이를 위해서는 다음과 같은 과정을 거칩니다. 먼저, 광고 목표를 설정합니다. 이때 목표는 다음과 같이 구체적이어야 합니다.

- 특정 기간 동안 제품 판매량 증가
- 브랜드 인식도 증가
- 고객 유치율 및 유지율 증가
- 새로운 고객 확보 등

다음으로, 광고의 역할을 분석합니다. 광고가 목표를 달성하는 데 어떤 역할을 하는지 파악하는 것입니다. 예를 들어, 브랜드 인식도를 높이는 광고라면 광고 대상층이 브랜드 이름과 제품 특징 등을 어떤 방법으로 인지하는지 분석합니다.

마지막으로, 광고의 성과를 측정합니다. 광고가 설정한 목표를 달성했는지를 정량적으로 측정합니다. 이를 위해서는 성과지표를 설정하고, 광고 대상자에 대한 설문조사나 판매 데이터 등을 수집하여 광고의 성과를 측정합니다. DAGMAR 모형은 광고 목표의 구체적인 설정과 성과 측정을 통해 마케팅 전략을 세우는 데 유용합니다. 이를 통해 광고 가치를 효과적으로 분석하고 성과를 측정하여, 더욱 효율적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

◈ 인터액션 모형

 Interactive Communication Model(상호작용 커뮤니케이션 모형)의 약자로, 고객과 기업 간의 상호작용을 중심으로 제품체험과 목표달성을 동시에 이루어내기 위해 이용되는 모델입니다. 고객의 피드백에 대한 기업의 대응과 빠른 반응을 통해 고객의 만족도를 높이는 데 중점이 있습니다. 인터액션 모형은 소비자와 기업 간 상호 작용(interaction)을 중심으로 한 마케팅 커뮤니케이션 모형입니다. 이 모형은 기업에서 발송한 메시지가 소비자에게 단순히 전달되는 것이 아니라, 소비자와 기업 간의 상호작용에서 유효성을 얻는다는 것을 강조합니다. 인터액션 모형은 다음과 같은 요소로 이루어져 있습니다.

1. 발신자(Sender) : 기업이나 광고주 등이 메시지를 발송하는 주체입니다.

2. 수신자(Receiver) : 광고나 마케팅 활동에 대해 메시지를 수신하는 소비자, 고객, 대중 등입니다.

3. 채널(Channel) : 광고나 마케팅 메시지가 왔다 갔다 하는 수단으로써의 매체입니다. 예를 들어, 광고, 인터넷 광고, 판촉행사, SNS 등이 있습니다.

4. 메시지(Message) : 기업이나 광고주 등에서 수신자에게 전달한 메시지로서, 상품, 서비스, 브랜드 등과 관련된 정보가 포함됩니다.

5. 피드백(Feedback) : 소비자나 대중 등이 받은 메시지에 대한 반응이나 피드백입니다. 이를 통해 기업은 소비자의 반응과 요구를 분석하고, 기존 마케팅 전략을 수정할 수 있습니다.

인터액션 모형은 기업과 소비자 간의 상호작용을 강조하며, 소비자와의 관계를 중요시합니다. 기업이 메시지를 발송하는 것뿐만 아니라, 소비자의 반응과 요구에 맞추어 적극적으로 관계를 유지하고, 게임, 이벤트, 제품 체험 등의 인터랙션을 통해 연결성을 높이는 것이 중요합니다. 이를 통해 기업은 소비자의 관심과 참여를 높이고, 로열티와 브랜드 이퀄리티를 강화할 수 있습니다. 이 외에도, POPAI 모형(관점, 목적, 전략, 실행, 결과) 등 다양한 마케팅 커뮤니케이션 모형이 존재합니다. 각 모형은 다양한 상황에 따라 적절한 전략을 구성할 수 있도록 도움을 주며, 기업의 경쟁력 강화를 위한 마케팅 전략 수립에 활용됩니다.

 

◆ 촉진믹스

 촉진관리(Promotion management)는 기업이 제품이나 서비스를 고객에게 홍보하고 판매하기 위해 구성하고 관리하는 전반적인 과정을 의미합니다. 이 과정에서 활용되는 다양한 마케팅 요소 중 촉진요소(promotion mix)를 구성하고 활용하는 것이 중요합니다.  그중 촉진믹스(promotion mix)란, 광고, 판촉활동, 개인판매, 직접 마케팅 등의 총괄 용어로, 마케팅 커뮤니케이션 전략을 구성할 때 활용되는 총괄 용어입니다. 촉진믹스는 구성 요소로서 다음과 같은 것들이 있습니다.

◈ 광고(advertising)

대중적인 매체를 활용해 상품 또는 서비스를 홍보하는 것입니다. 텔레비전, 라디오, 신문, 잡지, 인터넷 광고, SNS 광고 등이 있습니다. 촉진믹스의 하나인 광고는 상품이나 서비스를 대중에게 알리고 홍보하는 중요한 요소입니다. 광고를 효과적으로 구성하고 전략적으로 활용하면 제품 또는 서비스에 대한 인식과 관심을 높이고, 구매를 유도할 수 있습니다. 광고의 종류에는 다음과 같은 것들이 있습니다.

1. 텔레비전 광고(TV advertising) : 다양한 채널에서 방영되는 광고로 시청자가 쉽게 접근할 수 있습니다.

2. 라디오 광고(Radio advertising) : 라디오에서 전달되는 광고로, 듣는 순간 인지도가 높아집니다.

3. 신문 광고(Newspaper advertising) : 일일보와 주간보 등에서 제공되는 광고로, 특정한 그룹의 사람들에게 집중적으로 도달할 수 있습니다.

4. 잡지 광고(Magazine advertising) : 특정 주제와 관련된 매거진에서 제공되는 광고로, 발행 주기와 특성을 고려해 광고를 구성할 수 있습니다.

5. 옥외 광고(Out-of-Home Advertising): 건물, 건물 외벽, 공공장소 등에서 제공되는 광고입니다.

6. 디지털 광고(Digital advertising) : 인터넷 검색 엔진, SNS, 모바일 앱 등에서 제공되는 광고입니다.

광고의 효과를 높이기 위해서는 광고의 대상인 고객층을 정확하게 파악하고 그에 맞춰 광고를 제작해야 합니다. 또한 광고의 내용과 방식에 있어서도 창의성과 차별성을 높이는 것이 좋습니다. 광고의 효과적인 사용을 위해서는 광고 예산을 효율적으로 배분하고, 측정과 분석을 통해 광고전략을 수정하는 것이 필요합니다.

◈ 판촉활동(sales promotion)

소비자에게 할인, 적립금, 경품, 쿠폰 등의 특별한 혜택을 제공하는 것입니다. 대표적으로 경품 이벤트나 할인 행사 등이 속합니다. 촉진 믹스에서 판촉활동은 제품이나 서비스를 대중에게 알리고 홍보하는 중요한 요소입니다.

1. 이벤트 : 이벤트는 대규모 또는 소규모의 행사를 통해 제품을 홍보하는 방식입니다. 이벤트는 고객들의 참여를 유도하고, 제품을 체험하도록 하며, 새로운 고객을 유치할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다. 예를 들어, 새로운 제품 출시 기념으로 시식 이벤트를 진행하거나, 이벤트 참여자에게 특별한 혜택을 제공하는 등의 전략을 활용할 수 있습니다.

2. 쿠폰 : 쿠폰은 제품을 더 저렴한 가격에 구매할 수 있는 쿠폰을 제공하는 방식입니다. 쿠폰을 통해 구매하는 고객들의 수를 늘릴 수 있으며, 기존 고객들의 재방문을 촉진하는 역할을 합니다.

3. 증정품 : 증정품은 구매하는 제품과 함께 또는 일정 금액 이상 구매 시 함께 제공되는 제품입니다. 증정품을 제공함으로써 고객들의 구매 의사를 부추길 수 있습니다.

4. 프로모션 : 프로모션은 특정 기간 동안 고객들에게 제품을 더 저렴한 가격에 구매할 수 있는 행사입니다. 제품의 판매량을 늘리기 위해 할인이나 이벤트 등의 방식을 이용합니다.

5. 마케팅 활동 : 마케팅 활동은 다양한 방법으로 제품을 홍보하는 것을 의미합니다. 인터넷 광고, 방송광고, 제품 리뷰 등을 통해 제품을 인지도를 높일 수 있습니다.

6. 그 외 : 제품 샘플 제공, 경품 추첨, 선착순 구매 혜택 등 다양한 방식을 활용하여 고객들의 구매 의사를 자극할 수 있습니다.

판촉활동을 수행할 때 중요한 것은 효과적인 계획과 실행입니다. 그것이 성공적인 판촉활동의 핵심입니다. 제품 및 서비스의 대상 고객층, 예산, 인지도, 긍정적인 이미지 등을 고려해 효과적인 판촉활동을 계획하고 실행하는 것이 중요합니다.

◈ 개인판매(personal selling)

직접 입소문을 통해 제품이나 서비스를 소개하고 판매하는 것입니다. 보통 판매원들이 소비자에게 직접 설명하고 제품을 소개합니다. 촉진 믹스에서 개인판매는 직접적으로 제품을 소비자에게 판매하는 것입니다. 개인판매를 통해 기업은 인적 자원을 활용하여 제품을 직접적으로 소비자에게 판매할 수 있습니다. 개인판매자는 직접 대면하거나, 전화, 이메일, SNS 등을 활용하여 제품을 판매하고 홍보합니다. 개인판매는 보통 다음과 같은 방식으로 진행됩니다.

1. 대면 판매 : 개인판매자가 직접 고객을 만나서 제품을 소개하고, 판매합니다. 대면 판매는 고객과 직접적인 대화를 통해 제품에 대한 정보를 제공하고, 구매 유도합니다.

2. 전화 판매 : 개인판매자가 고객에게 전화를 걸어 제품에 대한 정보를 제공하고, 판매를 유도합니다. 전화 판매는 고객과 한 대 한 대화를 통해 직접적인 판매가 가능합니다.

3. SNS 판매 : 개인판매자가 배치되는 SNS, 블로그, 인스타그램 등의 플랫폼을 활용하여 제품을 소개하고 판매합니다. SNS 판매는 일정한 팔로워나 구독자를 유치하고, 이를 통해 제품을 홍보 및 판매하는 방식입니다.

개인판매의 장점은 기업이 새로운 소비자층을 개척할 수 있으며, 개인판매자가 직접 보유한 인적 자산(인맥)을 활용해 판매 유도가 가능하다는 것입니다. 또한 직접 대면 판매를 통해 제품의 특징과 장점을 알리고 구매를 유도할 수 있어, 고객들의 신뢰와 만족도를 높일 수 있습니다. 하지만 개인판매자와 고객 간의 인적 관계가 고려되어야 하며, 개인판매자의 능력과 업무 관리가 중요합니다. 또한 개인판매 방식은 대량판매보다는 소량판매에 적합하므로, 대규모 제품 판매에는 부적합할 수 있습니다.

◈ 직접 마케팅(direct marketing)

우편물, 이메일, SMS, 전화 등의 직접적인 소통을 통해 개인화된 광고를 전달하는 것입니다. 개인의 우편주소, 전화번호, 이메일 등을 이용해 직접적인 마케팅을 전달합니다. 촉진 믹스에서의 직접 마케팅은 기업이 직접적으로 고객에게 접근해서 제품에 대한 정보를 전달하고, 구매 유도하는 것입니다. 직접 마케팅은 다양한 방법으로 진행될 수 있지만, 대표적으로는 다음과 같은 방법들이 있습니다.

1. DM (Direct Mail) : 우편물을 이용하여 고객에게 직접적으로 광고와 정보를 전달하는 방식입니다. DM은 개인화된 내용을 담을 수 있어 고객의 반응을 높일 수 있습니다.

2. 전화 마케팅 : 전화를 통해 고객에게 직접적으로 마케팅을 진행하는 방식입니다. 전화를 받은 고객과 대화를 통해 제품에 대한 정보를 전달하고, 구매 유도합니다.

3. 직접 방문 : 직접적으로 고객의 가정이나 사무실을 방문하여 제품을 소개하고, 구매 유도하는 방식입니다. 고객과 대화를 통해 제품의 불만사항을 파악하고, 직접적으로 해결책을 제공할 수 있는 장점이 있습니다.

4. 이벤트 마케팅 : 고객이 참여할 수 있는 다양한 이벤트를 개최하여 직접적으로 제품을 소개하고, 구매 유도하는 방식입니다. 이벤트를 통해 고객과의 실질적인 만남을 할 수 있어, 브랜드 이미지를 강화할 수 있습니다.

직접 마케팅의 장점은 인터넷 마케팅과 달리 개인화된 내용의 제공이 가능하다는 것입니다. 직접적인 대화를 통해 고객의 의견과 요구사항을 파악하여, 제품 개발과 마케팅 전략에 반영할 수 있습니다. 또한, 직접적인 접촉을 통해 고객의 신뢰와 만족도를 높일 수 있습니다.

하지만, 직접 마케팅을 추진하면서 고객들이 불편하게 느낄 수 있다는 점이 있으므로, 이를 고려하여 보다 높은 효율성을 추구할 필요가 있습니다. 또한, 직접 마케팅 비용은 인터넷 마케팅에 비해 높다는 점이 있어, 비용 대비 효과를 고려하면서 진행할 필요가 있습니다.

◈ PR(public relations)

기업의 공공 이미지를 관리하는 것으로, 보도자료 작성, 기업 이벤트, 기부 등의 다양한 방법으로 공익 활동을 하여 기업 이미지를 향상하는 것입니다. 촉진 믹스에서의 PR(홍보)는 회사의 브랜드 이미지를 강화하고, 제품 또는 서비스를 대중에 알리는데 초점을 둔 전략적인 활동입니다. PR을 통해 촉진 믹스는 대중에게 정보를 제공하고, 회사의 목표달성을 위한 노력들을 전폭적으로 소개합니다. 지속적인 PR 활동을 통해 고객 및 대중과 친밀감을 형성하고, 회사의 브랜드 이미지를 높이고 고객과의 신뢰도와 만족도를 높이는데 큰 도움이 됩니다. 촉진 믹스에서의 PR활동은 크게 다음과 같이 구성됩니다.

1. 언론보도 : 언론 매체를 활용하여 촉진 믹스의 제품이나 서비스와 관련된 뉴스기사나 보도를 공개합니다. 언론보도를 통해 인지도와 신뢰도를 높일 수 있습니다.

2. SNS활동 : 촉진 믹스의 다양한 SNS페이지를 운영하여 고객과의 소통을 활발하게 합니다. SNS를 통해 제품이나 서비스에 대한 사용 후기 혹은 소소한 이야기를 나눔으로써 간접적인 PR 효과를 높일 수 있습니다.

3. 이벤트개최 : 촉진믹스에서는 다양한 이벤트를 개최하여, 브랜드 이미지를 강화하고 소비자들의 관심을 끌기 위해 노력합니다. 이벤트를 개최함으로써, 대중과의 실질적인 접촉이 가능하게 되어 인지도와 신뢰도를 더욱 높일 수 있습니다.

4. 블로그 및 콘텐츠 매체 활용 : 블로그나 다양한 온라인 커뮤니티에 촉진 믹스의 제품에 대해 소개하는 포스트를 작성하거나, 관련 이야기를 공유합니다.

촉진 믹스에서는 PR활동을 통해 고객과 대중에게 직접적으로 정보를 제공하고, 고객과의 소통을 활발하게 할 준비가 되어 있습니다. PR활동을 체계적으로 계획하고 실행하는 것이 중요합니다. 회사의 브랜드 이미지를 강화하고 신뢰도를 높일 수 있도록 항상 노력하는 것이 중요합니다. 기업은 이러한 촉진믹스 요소를 조합해 고객의 요구와 관심사에 맞게 적극적으로 활용하여 제품 또는 서비스를 소개하고 판매할 수 있습니다. 따라서 촉진믹스를 잘 이해하고 활용하는 것이 중요합니다