질문단계에서 추가 정보를 접하고 호감을 재확인한 고객은 구매를 결정할 것이다. 그렇지만 구매를 하는 것만이 고객에게 기대할 수 있는 바람직한 행동의 전부라고 생각해서는 안된다. 고객은 특정 브랜드를 구매한 후 사후 서비스와 사용 경험을 통해 브랜드와 깊이 있게 상호작용한다. 브랜드는 고객과 상호작용하면서 고객이 소유와 사용이라는 전체과정에서 긍정적인 경험을 하도록, 그럼으로써 긍정적인 기억을 갖도록 해야 한다. 그러려면 고객이 문제를 겪거나 불만을 느낄 때 관심을 보임녀서 확실한 해결책을 찾도록 도와줘야 한다. 유지, 재구매, 그리고 궁극적으로 다른 사람들을 향한 브랜드 옹호로 드러나듯이 시간이 흐르면서 고객은 브랜드에 강력한 충성심을 갖게 될 수 있다. 이것이 옹호 단계다. 적극적인 옹호자들은 굳이 요..
새로운 고객 경로 따라잡기-마케팅의 시작 이동성과 연결성이 확대되면서 고객은 브랜드를 검토하고 평가하는 데 사용할 수 있는 시간이 충분치 않게 됐다. 일상의 속도가 빨라지고 주의를 기울이거나 한곳에 생각을 집중 할 수 있는 시간이 줄어들었기 때문이다. 그럼에도 온라인과 오프라인상의 다양한 채널에서 고객은 제품 특성, 브랜드 약속, 판매 광고를포함해 너무나 많은 것에 계속해서 노출되고 있다. 믿기 어려운만큼 지나치게 좋다고만 떠드는 광고 메시지에 고객은 혼란을 느끼며, 보통은 그런 메세지를 무시하고 신뢰할 만한 곳에서 조언을 구한다. 바로 친구나 가족들로 이루어진 사회적 인맥이다. 기업은 메시지의 노출 빈도와 양을 늘린다고 해서 반드시 영향력을 높일 수 있는 건 아니라는 사실을 깨달아야 한다. 강력한 차별..
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