트위터 마케팅 사례분석 4탄-고객에 의한 고객을 위한 트위터 사용

jetBlue : 고객에 의한 고객을 위한 트위터 사용

기업에서 왜 트위터를 사용해야 하는가? 트위터를 도입하는 기업들은 소셜미디어 트위터를 사용해서 무엇을 얻을 있을까 다시 한번 고민해봐야 할 것 같습니다. 많은 수의 소셜미디어오의 종류와 장점과 단점들이 있기 때문입니다.

'팔로워 수를 늘린다', '매출을 높인다', '마케팅 도구로써 트위터가 적당한가', 

'고객관리를 위해서 도입한다', 등등 많은 이야기를 할 수 있습니다.

어느 경우든 대부분의 기업 CEO는 트위터를 활용해서 우리 회사가 무엇을 얻을 수 있는가에 초점을 두고 있습니다.

기업뿐만 아니라 트위터를 사용하는 소상공인도 마찬가지입니다.

트위터를 활용해서 내게 헤택이 있으면 사용하지만 내게 아무런 이익이 없다면 바쁜 시간에 트위터를 하는 것보다 밖에 나가 광고전단 하나 더 나누어주는 것이 나을 것으로 생각합니다. 일견 맞는 말입니다. 이윤 추가가 기업의 존재

목적으로 내게 이익이 안 되는 것은 하지 않는 것이 당연하다고 생각할 수

있습니다.

 

 

 

 

 

그러나 이런 생각은 매우 일차원적인 생각으로 당장 아무 도움이 되지 않는 것

같은 시간과 노력이 후에 내게 더 큰 보답으로 돌아온다면, 당장 주판알을 

튕겨서 눈앞의 이익만 계산한 결론은 재고할 필요가 있습니다.

소셜미디어의 도입은 장기적인 이익을 얼마나 얻을 수 있다는 계량적 분석으로

가부를 결정할 수 있는 사항이 아닙니다.

소셜미디어의 도입은 더 큰 사고와 철학의 전환을 그 밑바탕에 깔고 있어야

있어야 합니다.

또 고객을 이익을 얻는 대상으로만 보는 것이 아니라 오래도록 함께 살아가야

할 생태계의 한 구성원으로 생각하는 것입니다. 

즉 기업의 생존에 꼭 필요한 존재, 마치 가족과 같은 존재로 생각한다는 의미입니다. 가족과 같은 대상이란 소통하고 함께 나누는 대상이란 뜻입니다.

이러한 정신이 밑바탕에 있을 때 고객의 마음을 얻을 수 있는 변화를 가져 올 수 있습니다.

기업에서 왜 트위터를 사용해야 하는가? 라는 질문에 미국 저가항공사인 

'제트블루'(jetBlue Airways)의 대답은 특별한 시사점을 주고 있습니다.

"고객을 위해서 해야 할 일을 물어보고, 고객을 돕기 위한 목적으로 트위터를

시작했습니다."

 

 

 

 

 

즉 고객과 제대로 소통하기 위해서라는 것입니다. 지금은 변경됐지만, 처음

제트블루의 트위터 계정(@jetblue) 프로필에는 다음과 같은 말이 있었습니다.

"문제가 있습니까? 팔로우를 해주세요, 그러면 우리가 도와드리겠습니다."

2007년 봄 제트블루가 트위터를 시작할 때는 무엇을 어떻게 해야 할지 

알지 못했습니다. 그래서 무엇을 해야 하는지 고객에게 물었습니다.

고객을 위해서 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 알 수 있게 되었고, 트위터를 통해서 브랜드와 고객들 사이의 담을 허무는 결과를 가져오게 되었습니다.

또한, 트위터의 팔로워들이 원하는 것은 회사가 무엇이든 고객의 목소리를 잘 들어주는 것임을 알게 됐습니다.

쪽지(DM)를 통한 개별적이 서비스도 함께 제공했습니다. 이런 접근방식으로 수많은 팔로워를 모을 수 있었습니다.

제트블루는 핵심스텝 6명 외에 부서에 상관하지 않고 트위터에 답변을 달 수 있는 사람들(적절한 시간에 답변을 달 수 있는 사람들)로 팀을 구성하여 24시간 7일 서비스를 확산하고 있습니다.

제트블루는 지속적인 고객과의 소통으로 2011년 5월 10일에 1,619,986명의 팔로워를 얻었습니다.(2014년 3월 2일 기준 1,795,596명) 제트블루가 얼마나 고객의 소리를 잘 듣고 있는가는 다음의 사례에서 알 수 있습니다.

 

 

 

 

워싱턴에 사는 토니 웨그너는 가족과 함께 '메모리엘데이' 연휴를 즐기기 위해 샌프란시스코행 제트블루 비행기를 예약했는데 가족과 떨어져 좌석이 배정됐습니다. 고객 선 터에 수차례 전화해도 처리되지 않아 자신의 트위터에 이 내용을 올렸고, 19분 후에 문제가 해결됐습니다.

제트블루는 트위터 대표 계정(@jetblue) 외에 출발 수 일전에 판매되는 대박 할인 티켓 전문 계정(@jetblueCheeps)도 별도 운영하고 있으며, 2010년도에는 창립 10주년 감사 프로모션으로 매월 10일  무료 항공권을 배포하는 이벤트를 트위터를 통해서 미션과 함께 실시하여 대성공을 거두기도 하였습니다.

제트블루의 단순한 기본모델 트위터 마케팅은 고객의 소리를 듣는 것이 기업에 큰 영향을 미치고 얼마나 중요한가를 보여주고 있습니다.

이러한 서비스에 힘입어 2010년 6월까지 6년 연속 북미지역 저가 항공사 '고객만족상'을 받았고, 항공 리서치 전문기관인 스카이트랙스(skytrax)에 미국에서는 유일하게 별 4개의 저가항공사로 매겨져 있습니다.

2010년 매출이 37억 7천9백만 달러, 당기순이익 9천7백만 달러를 기록하고 있습니다.

 

 

 

 

트위터 마케팅 사례분석

1. 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라.

2. 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라.

3. 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라.

4. 특별한 목적을 위해서 현재이 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사용하는 것이 더 효과적일 수 있습니다.

 

 

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