트위터 마케팅 사례분석 6탄 - 빌리지 뱅카드

트위터 마케팅 사례분석 6탄 - 빌리지 뱅 카드 : 고객이 무엇을 재미있어할까 매일매일 고민하는 회사 

일본의 '빌리지 뱅가드'는 300개의 오프라인 매장이 있습니다. 인기 최고의 만화책 켈렉션과 장난감, 가방, 옷, 문구류 등의 잡화를 팔고 있는 멀티 스토어입니다. 물건도 많고 사람도 많아 활기찬 분위기를 즐길 수 있어 방문객들이 많고, 재미있는 많은 물건을 구경하다 보며 시간 가는 줄 모릅니다.

손글씨 POP(Point of Purchase) 광고를 활용한 판매 방식으로 유명하며, 

온라인 쇼핑몰도 운영하고 있습니다.

빌리지 뱅가드는 어떻게 트위터를 활용하고 있을까?

(1) 고객들과 대화 중에 신상품 정보 링크를 알려줍니다.

(2) 가끔 리트윗 이벤트를 시행하여 참여한 사람 몇 명에게 상품을 줍니다.

(3) 매일 친근하게 이야기하며, 신상품은 바로 구매가 가능한 온라인 쇼핑몰 링크를 제공합니다.

(4) 고객드이 재미있어할 제품 홍보문구를 만들어 공유합니다.

빌리지 뱅가드는 자사의 판매 상품을 노골적으로 홍보하는 마케팅을 지양하고 

있습니다. 제품 구매의 부담 없이 한 번 웃을 수 있는 재미있는 제품 홍보문구를 만들어서 공유했습니다.

2명의 책임 담당자와 3명의 부 담당자가 트위터를 운영하고 있는데, 주로 재미있는 POP 문구를 트위터에 공유합니다. 이런 트윗을 받은 고객은 즐거운 기억을 갖게 되고, 그 기억은 매장에서 구매로 이어지게 됩니다.

결국, 빌리지 뱅가드와 고객 간의 친밀감은 상승하게 됩니다.

 

 

 

 

 

2011년 5월 11일 빌리지 뱅가드의 트위터 팔로워는 79,664명 이었고, 팔로잉은 132명에 지나지 않았다. 3년이 지난 2014년 3월 3일 기준으로 팔로워는 106, 427명, 팔로잉은 538명입니다. 사업 초기 브랜드 지명도가 떨어질 때는 고객의 소래를 듣는 것부터 시작하지만, 빌리지 뱅가드의 경우는 독특한 콘텐츠로 고객과 소통하는 형태라 할 수 있습니다.

우리나라에서 팔로워 수를 늘리기 위해서 사용하는 맞팔 방식이라면 팔로잉 수도 팔로워 수와 비슷한 것이 일반적입니다. 빌리지 뱅가드가 그렇지 못한 것은 충성도가 높은 고객들이 팔로워하고 있다고 생각할 수 있습니다. 

팔로워의 수도 중요하지만, 그 팔로워들의 충성도는 전달하는 콘텐츠의 속성에 많은 영향을 받고 있음을 알 수 있습니다.

고객이 정말 원하는 것이 무엇일까? 무엇을 전달해야 고객에게 재미와 행복을 줄 수 있을까? 소셜미디어를 도입해서 활용하겠다는 기업이나 개인은 이 질문을 스스로 해봐야 합니다. 빌리지 뱅가드는 이 질문을 몇 명의 사람이 고민하고 창작하여, 팔로잉과 팔로워 수가 큰 차이를 보이는 결과를 만들었습니다.

 

 

 

 

 

 

 

트위터 마케탕 사례분석

1. 어떻게 하면 고객을 즐겁게 할 것 인가를 생각합니다/

2. 고객이 원하는 좋은 콘텐츠는 자연스럽게 팔로워 수를 증가시킵니다.

3. 오프라인 매장과 연결된 트윗으로 그 결과가 반영되도록 합니다.

 

 

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사우스웨스트 항공사 : 소셜미디어로 생긴 위기, 소셜미디어로 극복하다

소셜미디어를 활용하면 기업에 기회도 되지만 위험도 됩니다. 열 번 잘 사용하다가도 한번 실수하면 그간의 노력이 수포로 돌아가 소셜미디어를 멀리하게 됩니다. 그러나 소셜미디어는 경계해야 할 시스템이 아니라 적극적으로 활용해야 할 매체이고, 위기를 극복하고 새로운 기회를 만들 수 있는 도구입니다.

'사우스웨스트 항공사'에서 그 예를 찾을볼 수 있습니다. 위기 시 소셜미디어를 어떻게 사용해야 하는가 하는 모범답안이 여기에 있습니다.

 

2009년 7월 미국 내슈빌에서 볼티모어로 비행 중이던 사우스웨스트 항공사의 보잉 737기에서 일대 혼란이 일어났습니다. 비행기 천장에서 농구공 크기의 구명이 발견되었기 때문입니다. 비행기는 우여곡절 끝에 무사히 비상 착륙을 했습니다.

그러나 승객 일부가 구멍난 비행기 천장을 스마트 폰으로 찍어 항의성 글과 함께 트위터에 올렸고, 유튜브에 동영상을 공유했습니다. 이 소식이 전 세계로 퍼져나가면서 사우스웨스트 항공사를 비난하는 글들이 봇물처럼 트위터에 올라오기 시작했습니다.

소셜미디어가 없었다면 이렇게 빨리 나쁜 여론이 조성되지 않았을 것이고,

사고 비행기를 탔던 승객들과의 보상 문제만 원만히 처리하고 조용히 지날 갈 수 있었을지 모릅니다. 

그러나 소셜미디어를 통해서 급속하게 확산한 여론에 사우스웨스트 항공사는 특별한 조치를 해야만 했습니다. 보통 이런 상황에서 기업들이 취하는 행동은 다음과 같을 것입니다.

(1) 여론이 잠잠해질 때까지 어떤대응도 하지 않고 모르쇠로 일관합니다.

(2) 항공사의 잘못이 아님을 조사해서 밝히고 끝까지 잘못한 것이 없음을 알립니다. 시간이 지나거나 다른 큰 이슈가 나타나기를 기다리며 버팁니다.

(3) 사고의 책임을 시인하고 사과한 후 최선을 다해서 점검 및 예방 조치를 하겠다고 약속을 한 후 동정 여론을 만들어 적당히 무마합니다.

(4) 사고의 책임을 시인하고, 사과와 함께 특별한 조치를 취하돼 모든 것을 투명하게 공개해서 진행을 해 나갑니다.

(4) 번의 행동은 기업대부분이 하지 않는 방법입니다. 회사의 명예 실추뿐 아니라 재정적 손해를 감수해야 합니다. 놀랍게도 사우스웨스트 항공사의 CEO 게리 켈리(Gary Kelly)가 취한 행동은 그 이상 었습니다. 다음은 사우스웨스트 항공사의 CEO 게리가 취한 위기 극복 행동입니다.

 

 

 

 

 

(1) 모든 항공기 운항을 중지시킨다.

(2) 표를 구매한 승객들에게 환불해준다.

(3) 사우스웨스트의 모든 항공기의 안전점검을 시행한다.

(4) 모든 결과를 트위터를 통해서 공개한다.

미국 전역의 사우스웨스트 항공기에 대한 안전점검 결과가 실시간으로 트위터에 전파되었으며, 트위터를 하는 모든 사람들이 그 결과를 지켜 볼 수 있었습니다. 모든 안전점검이 끝나자 게리 켈리는 '모든 항공기를 점검했으며 이상이 없으니 안심하고 타십시오.'라는 글을 올렸습니다.

결과적으로 모든 운항은 정상화되었고, 승객들의 탑승과 예약률도 정상화 할 수 있었습니다.

CEO의 적극적인 조치, 투명하게 과정과 결과를 트위터에 공유하여 자칫 잃을 수 있었던 항공사에 대한 고객들의 신뢰를 다시 얻는 계기를 만들었습니다.

 

트위터 마케팅 사례분석

1. 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 발전시킬 수 있습니다.

2. 위기 시 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내야 한다.

3. 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치입니다.

4. 위기 시 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋습니다.