채팅 & 톡 뱅킹으로 고객과 교감 은행의 채팅뱅킹 서비스

 

 

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마케팅 채팅 & 톡 뱅킹으로 고객과 교감 은행의 채팅뱅킹 서비스

 

은행을 이용하는 많은 사람들은 특별한 이유가 없는 한 지금까지 거래해온 은행을 쉽게 바꾸지 않는다. 이러한 은행이 펼치는 고객 서비스에는 어떤 것이 있을까?

 

채팅으로 은행 업무를, 채팅뱅킹 서비스!

 

우리은행은 2014년 12월 '우리톡(Talk)' 상담청구를 개설해 12월 한 달 동안 약 1만 4,000여 전의 상담을 진행했다. 온라인 비대면 상담 시스템으로 큰 호응을 모은 사례다. 이것은 인터넷뱅킹이너 스마트뱅킹으로 홈페이지에 접속해 상담원과 온라인 채팅을 하면서 금융상담을 받을 수 있는 서비스다.

하나은행도 페이스북을 통해 '가상 브랜치' 서비스라는 1:1로 은행 업무를 상담할 수 있는 프로그램을 제공하고 있다.

물론 인터넷뱅킹, 폰뱅킹 등 직접 은행에 가지 않고도 은행 업무를 볼 수 있는 다양한 방법이 이미 마련되어 있다. 그런데도 은행이 채팅뱅킹을 실시하는 이유는 무엇일까?

고객의 일방적인 업무라면 인터넷뱅킹만으로도 충분하지만, 문의를 해야 하거나 은행의 피드백을 받아야 하는 서비스라면 인터넷뱅킹만으로는 부족하다. 그렇다면 폰뱅킹을 이용하면 되지만, 전화가 폭주하는 시간에는 한정없이 기다려야 하는 불편함이 있다. 그리고 폰뱅킹을 하다 보면 무엇보다 커뮤니케이션 실수가 일어날 수 있다. 숫자가 잘못 전달되거나, 만일의 경우를 대비한 증거자료를 남기기에도 부족하다. 이러하 점을 보완하기 위해 만들어진 것이 채팅뱅킹이다. 채팅뱅킹은 텍스트가 오고가는 만큼 잘 못 전달될 경우도 적고, 기다리지 않고 바로바로 업무를 처리할 수 있다는 장점이 있다. 또한 화상 채팅도 가능해 자판 사용이 미숙한 사람도 별 어려움 없이 은행 업무를 볼 수 있다.

 

 

 

 

 

국제화시대, 외국인을 위한 맞춤 금융서비스

 

우리나라에 거주하는 외국인이 170만 명에 이르면서 외국인 고객도 블루오션으로 떠오르고 있다. 은행들은 해외송금시 수수료를 낮춰주거나 평일에 은행 방문이 어려운 외국인 근로자들을 위해 일요 영업점을 운영하기도 한다. 외국인이 주로 이용하는 조회 이체 공과금 등의 홈페이지 메뉴를 영어 중국어 일본어 등 다양한 언어로 서비스한다. 그리고 영어 중국 일본어를 지원하는 외국인 전용 콜센터를 운영하는 보험회사도 있다.

 

백인백색의 다양한 욕구, 다양한 서비스를 갖추어라

은행을 이용하는 고객은 연령대나 직업, 자주 이용하는 업무 종류 등에 따라 다양하게 나뉜다. 이처럼 다양한 고객층을 만족시키기 위해 은행은 서비스 이용 방법을 다양하게 제공하고 있다. 예를들어 인터넷 사용이 편한 고객이라면 인터넷뱅킹을, 전화가 편한 고객이라면 폰뱅킹을, 직접방문이 편한 고객이라면 청구를 이용하도록 하면 된다. 여기에 근래에 추가된 것이 채팅뱅킹이다.

평일 늦게까지, 그리고 토요일까지 근로자를 위해 일요일에 문을 여는 은행도 있다. 이들은 주로 본국으로 돈을 송금하는 경우가 많으므로 은행 업장에서는 송금 수수료 수입을 올릴 수 있다. 은행처럼 규모가 큰 곳이라면 고객 특성별로 다양한 서비스를 구축할 필요가 있다. 하지만 창업을 생각하고 있다면 서비스 차원을 넘어서 다양한 고객의 욕구에서 새로운 수익을 창출할 틈새시장을 발견할 기회가 될 것이다.

 

 

 

 

마케팅 장점과 기회는 살리고 약점과 위기는 피하는 SWOT 분석

 

SWOT('스워트'라고  읽는다)는 기업이 현재 사업의 상태를 진단하거나 새로운 사업을 시작할때 사용하면 좋은 마케팅 전략 분석기법이다. 사업의 내부환경과 외부환경을 함께 분석해 강점(Strengths), 약점(Weaknesses), 기회(Opportunities), 위협(Threats) 요인을 찾아 이를 바탕으로 마케팅 전략을 세운다. 구체적인 방법은 이렇다. 먼저 기업이 속한 시장 속에서 기회요인과 위협 요인을 찾은 뒤 경쟁사와 비교 분석을 통해 자신의 강점 요인과 약점 요인을 찾는다. 각 요인을 찾았다면 마케팅 전략을 세울때 적절히 활용해야 한다. 예를들어 기회 요인을 잡거나 위협 요인을 피하기 위해 강점 요인을 활용하는 마케팅 전략을 세울 수 있다. 또는 약점 요인을 보완해 기회 요인을 찾고, 기업에 해가 될 수 있는 위협 요인과 약점 요인은 피하는 전략을 세울 수 있다. 

예를들어 외국인 근로자를 대상으로 한 은행에서는 기본 업무시간은 그대로 두되, 일부 지점에서만 일요일에도 영업을 실시한다. 자신의 약점 요인을 보완해 송금 수수료 수익이라는 기회 요인을 찾은 것이다.