4차산업혁명이 변화시킨 새로운 마켓 트렌드-개인적에서 사회적으로

 

 

 

개인적에서 사회적으로

고객은 개인적 기호에 따라 무언가를 구매하기도 하고, 또 사회적 분위기에 부합하고 싶다는 욕구에 이끌려 구매 결정을 내리기도 한다. 이 두가지 요소 중 어떤 것을 중시하는지는 사람마다 다르다. 또한 산업과 범주에 따라서도 다르다.
오늘날 우리가 살고 있는 세상의 연결성을 고려했을 때, 전반적으로 사회적 분위기에 부합해야 한다는 부담감이 커지고 있다. 고객은 다른 사람들의 의견에 점점 더 신경을 쓴다. 또한 자신의 의견을 나누고, 엄청난 야의 후기를 확인한다. 고객들은 힘을 합쳐 기업과 브랜드에 대한 자신만의 그림을 그리는데, 이 그림의 대개 기업과 브랜드가 고객에게 전달하려는 이미지와는 큰 차이를 보인다. 인터넷, 특히 소셜 미디어가 고객에게 플랫폼과 도구들을 제공함으로써 이러한 중요한 볂화를 촉진했다.

이러한 트렌드는 앞으로도 지속될 것이다. 사실상 얼마 안 가 지구상에 살고 있는 모두가 서로 연결될 것이다. 인터넷에 뒤처진 사람들에게는 저렴한 랩톱이 아니라 저렴한 스마트폰이 더 필요한 것으로 나타났다. 실제로 이통통시 산업기구인 UMTS 포럼은 모바일 데이터 트래픽이 2010년부터 2020년 사이에 33배 폭증할 것으로 전망했다. 그처럼 광대한 연결성에 의해 시장의 움직임도 지금과는 상당히 달라질 것이다. 예를 들어 많은 국가에서 가격을 비교하고 후기를 확인하기 위해 휴대전화를 이용한 매장 내 검색이 유행하고 있다. 모바일 연결성은 고객이 대중의 지혜에 접근함으로써 더 나은 구매 결정을 내릴 수 있게 해준다.

이러한 환경에서 고객은 사회적 의견에 더 귀를 기울인다. 따라서 대부분의 개인적 구매 결정은 기본적으로 사회적 결정이 될 것이다. 고객들은 브랜드와 기업에 대해 서로 소통하고 대화한다. 마케팅 커뮤니케이션의 관점에서 봤을 때 고객은 이제 더는 수동적인 목표물이 아니라 적극적인 커뮤니케이션 미디어로 변신하고 있다.

 

미용 제품 브랜드인 세포라(Sephora)는 새로운 형태의 미디어 자산으로 커뮤니티를 탐구해왔다. 그리고 커뮤니티에서 생산된 모든 콘텐츠를 자사의 뷰티 토크(Beauty Talk)플랫폼에 통합하여 소셜미디어 커뮤니티를 구축해왔다. 이러한 노력의 결과로 세포라는 커뮤니티 내에서 다른 회원들의 의견을 구하려는 고객들에게 신뢰받는 미디어가 되었다.

이러한 추세를 수용하기가 쉬운 일은 아니다. 기업은 지금까지 마케팅 커뮤니케이션을 통제해왔으며, 고객 불만을 개별적으로 처리해왔다. 하지만 이제는 커뮤니티에서 생성된 콘테느가 있기에 기업이 대화를 통제할 수가 없다. 기업이 콘텐츠를 검열하고자 한다면 고객은 등을 돌릴 것이고 기업에 대한 신뢰는 땅에 떨어질 것이다. 또한 기업은 뭔가가 잘못됐을 때 생길 수 있는 대규모의 사회적 반발에도 대비해야 한다.
앞으로는 거짓 주장을 하고 엉터리 제품을 만드는 기업은 살아남지 못할 것이다. 투명한 디지털 세계에서는 결함을 은폐하거나 고객 불만을 고립시키기가 실질적으로 불가능하기 때문이다. 반면 강력한 평판을 갖고 있고, 제품에 대해 정직한 주장을 펼쳐온 기업과 브랜드라면 걱정할 필요가 전혀 없다.