창업-고객중심경영은 선택이 아닌 필수이다.

창업-고객중심 경영은 선택이 아닌 필수이다.

 

첫째, 상품의 가치는 고객의 욕구 가치 충족에 있다.

마케팅을 고객중심으로 가장 잘 표현한 것은 피터 드러커가 "마케팅은 사업 전체를 고객의 눈으로 바라보는 것, "이라고 명쾌하게 정의한 말입니다. 우리는 상품을 판다고 말합니다. 이 말은 틀린 것은 아니지만 정확한 표현도 아닙니다. 엄밀하게 말하면 상품을 판다는 것은 구매자가 원하는 상품의 내재적 가치를 제공하는 것입니다. 즉, 진공청소기를 파는 것이 아니라 진공청소기가 가지고 있는 가치를 판다고 하는 것이 정확한 표현입니다. 

진공청소기를 구매하고자 하는 고객의 가치 욕구는 무엇일까? 이러한 물음에서부터 제품 개발이 시작되고 마케팅 전략이 출발하게 됩니다. 즉, 고객중심의 경영활동이 요구되는 것입니다. 가격, 편리성, 위생, 효율성, 안전성, 환경문제(소음), 경제성(전력 소모나 필터 교환), 내구성, 서비스, 디자인, 규격의 적합성 같은 것들에서 고객의 욕구 가치를 충족시킬 때만이 진공청소기는 의미 있는 가치를 가지게 됩니다.

 

둘째, 이제는 가치개념 마케팅 전략이다.

판매에 있어서도 상품 개념에서 출발하는 것과 가치 개념에서 출발하는 것에는 큰 차이가 있습니다. 사용가치로 보면 천 원짜리 물병만도 못한 청자화병을 몇 천만 원에 구입하는 사람은 얼핏 보면 어리석어 보입니다. 하지만 그 사람은 청자화병에 꽃을 꽂아두기는 커녕 행여 깨질세라 아무도 보지 않는 벽장 속에 고이 감춰 놓습니다. 청자화병에 역사성과 희소성, 예술성을 부여하며 중요하게 여기는 것입니다.

이와 마찬가지로 이제 기업경영의 모든 부문에서 가치지향적이고 행동중심적인 전략과 실행이 요구되고 있습니다. 과거 공급자 중심의 소비시장에서는 상품 개념의 마케팅 전략으로도 시장지배력을 유지할 수 있었지만, 오늘날처럼 고객중심의 소비시장에서는 가치 개념에 입각한 마케팅 전략이 요구됩니다.

 

셋째, 고객중심 경영의 최대 수혜자는 기업 자신이다.

그동안 사람들은 돈을 벌게 해주는 것은 상품이라고 생각해 왔습니다. 그러나 돈을 벌게 해 주는 것은 상품이 아니고 그 상품을 구매하는 고객입니다. 그러므로 '고객이 원하는 가치가 무엇인가?' 하는 물음은 마케팅 활동의 중요한 전제가 됩니다. 이에 따라 제품의 설계, 제조, 판매에 이르기까지 고객의 욕구 가치를 충족시키는 것을 우선시해서 경영하는 것이 바로 고객중심 경영입니다. 이제 고객중심 경영은 선택이 아니라 필수가 되었습니다.

이러한 고객중심의 경영전략은 조직문화에도 많은 영향을 미쳐, 늘 상대의 입장을 고려하는 커뮤니케이션을 활성화시키고 결과적으로 기업 경쟁력 강화에 도움을 줍니다. 고객중심 경영의 최대 수혜자는 그 기업 자신인 것입니다. 

어느 날 매우 중요한 구매 결정을 위해 급하게 거래업체의 샘플을 택배로 받게 되었는데, 약속한 배송날짜보다 이틀이나 늦게 받게 되었습니다. 그것도 역추적해서 사정하다시피 받은 것이어서 화가 치밀어 올라 택배회사 경영진에게 연락해 보려 했지만, 여직원의 기계적인 립서비스에 만족해야 했습니다. 이후 어떠한 경우라도 그 택배회사와는 거래하지 말라는 지시를 내렸습니다. Before는 못할망정 After마저 못한다면 가망이 없습니다. 말로만 고객을 왕으로 모실 것이 아니다.

 

넷째, 고객의 5가지 욕구 관점

고객은 기본적으로 5가지 욕구 관점으로 기업을 바라본다.

▣ 그 기업과 구성원을 신뢰할 수 있는가?

 

▣ 그 기업의 상품이 다른 경쟁상품보다 더 큰 가치 욕구를 실현시켜 주는가?

 

▣ 그들의 서비스는 완벽하며 지속 가능한가?

 

▣ 그들은 성공이 나에게도 유익한가?

 

마케팅을 할 때는 이러한 관점에서 고객의 욕구를 충족시켜 주어야 하며, 우리 기업의 성공이 당신에게도 도움이 된다는 메시지를 확실히 인식시켜야 평생 고객으로 만들 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

창업 프로젝트-고객관리가 지속 가능한 마케팅을 만든다.

 

첫째, 고객관리의 핵심 3가지

고객에 대한 지속적인 관심, 고객정보의 축적과 공유, 고객의 요구 수용, 신뢰구축, 필요한 서비스의 제공은 고객관리의 중심적 활동이라고 할 수 있습니다. 또한 고객관리에서 변치 않는 하나의 진리는 새로운 친구를 얻기 위해 옛 친구를 잃지 말라는 것입니다. 

따라서 고객관리에 있어서 첫 번째로 알아야 할 것은, 고객관리의 목적이 관계 유지만이 아니라 기존 고객을 통해 새로운 고객을 창출하는 데 있다는 점입니다. 두 번째로 알아야 할 것은 고객이 영업직원의 고객이 아닌 회사의 고객이어야 한다는 것입니다. 고객관리는 고객정보에서 출발하며, 이러하 정보를 특정 개인이 폐쇄적으로 운용하는 것은 결코 바람직하지 않습니다. 해당 직원이 회사를 떠나는 순간, 고객이 경쟁사의 고객으로 변해 버리면 곤란하기 때문입니다. 그러므로 고객에 관한 정보와 접촉채널을 공식화해서 공유하도록 고객관리 시스템을 구축해야 합니다.  

고객관리에 있어서 세 번째로 중요한 것은 언제나 고객의 요구를 경청하라는 것입니다. 고객들이 무엇을 원하는지 내면에 숨어 있는 기대가치까지 알아내서 반영해야 합니다.

 

둘째, 가장 중요한 고객은 직원이다.

고객에 대한 정의에는 여러 가지가 있을 수 있지만 일반적으로 고객을 구분할 때 내부고객, 외부고객, 자본 참여자와 이해관계자 그리고 사회로 나눕니다. 그중에서도 가장 중요하게 생각해야 하는 것은 사실 내부고객인 직원입니다. 직원들은 그들 스스로가 고객이면서 외부고객을 만들어 확대하고, 외부고객들에게 감동을 전달하는 메신저이며, 잠재고객을 찾아내서 평생고객으로 변화시키는 주역들입니다.

그렇기 때문에 내부고객이 스스로 만족하고 행복하다고 느껴야 외부고객에게 기쁨과 감동을 줄 수 있는 것은 너무도 당연한 이치입니다. 이제 마케팅에 있어서도 내부 마케팅이 중요하게 다루어지고 있습니다. 직원을 얼마나 생각하고 있는가? 얼마나 배려하고 있는가? 그들은 과연 얼마나 만족하고 있는가? 이 물음에 자신이 없다면 나머지 고객에 대한 미사여구는 쓸데없는 구호일 뿐입니다. 감동경영은 직원들에게서부터 시작되어야 함을 명심합시다.

 

셋째, 신뢰와 서비스는 고객관리의 기본

고객관리에서 빠지지 않는 또 한 가지는 신뢰입니다. 좋은 상품을 제공하는 것만큼이나 마케팅 활동이 정직하게 이루어져야 고객에게서 신뢰를 얻을 수 있습니다. 서비스 또한 고객관리에서 매우 중요한 영역입니다. 고객을 존중하는 서비스야말로 고객관리의 기본 중에 기본입니다.