4차 산업혁명시대 마케팅공부-소비자 구매의사 결정단계

4차 산업혁명시대 마케팅공부-소비자 구매의사 결정단계

▣ 소비자 구매의사 결정단계

소비자가 제품을 구매하기까지는 다음과 같은 결정단계가 있는데, 이를 구매의사 결정단계라고 합니다.

◈ 문제인식 단계

소비자는 어떤 제품이나 서비스를 필요로 하는 상황에 처한다. 비자 구매의사 결정단계의 첫 번째는 문제인식 단계입니다. 이 단계에서 소비자는 현재 상황에서 문제가 있다는 것을 인식하게 되고, 제품이나 서비스를 필요로 하게 됩니다. 예를 들어, 우리나라 해외여행을 계획할 때, "가족들과 함께 여행을 하고 싶다"라는 문제가 발생할 수 있습니다. 현재 상황에서 문제를 인식하고 이를 해결하기 위해 제품이나 서비스에 대한 고민이 시작됩니다. 이 단계에서 기업은 소비자의 문제를 파악하고 해당 제품이나 서비스가 그 문제를 어떻게 해결해 줄 수 있는지를 알리는 마케팅 전략을 수립해야 합니다. 또한, 소비자가 문제를 해결할 수 있는 제품이나 서비스를 제공해야 합니다. 따라서 기업은 소비자의 요구사항과 문제에 대한 이해도가 필요하며, 소비자의 관심사와 요구사항을 파악하여 해당 제품이나 서비스에 대한 정보를 전달하는 마케팅 전략을 수립해야 합니다.

 

◈ 정보수집 단계

소비자는 필요한 정보를 수집하고, 제품이나 서비스와 관련하여 지식을 확보한다.

소비자 구매의사 결정단계의 두 번째는 정보수집 단계입니다. 이 단계에서 소비자는 문제를 해결할 수 있는 제품이나 서비스에 대한 정보를 수집합니다. 예를 들어, 위에서 예시로 든 "가족들과 함께 해외여행을 하고 싶다"라는 문제를 해결하기 위해, 소비자는 여행사, 여행지 정보, 항공권 가격, 호텔 예약 등과 같은 제품이나 서비스에 대한 정보를 수집합니다.

이 단계에서 기업은 제품이나 서비스에 대한 정보를 소비자에게 적극적으로 제공해야 합니다. 예를 들어, 여행사에서는 특정 지역이나 국가의 여행지 정보를 제공하고, 항공사에서는 최신 항공권 할인 정보를 제공하는 것과 같은 방법으로 소비자의 정보수집 단계를 지원할 수 있습니다. 또한, 기업은 제품이나 서비스의 기능과 장점, 비교적 우수성을 강조하는 마케팅 전략을 전개하여 소비자의 선택권을 높일 수 있습니다. 정보수집 단계에서 기업은 소비자가 필요로 하는 정보를 정확하게 파악하고, 이에 따른 정보 제공 전략을 수립하여 소비자의 구매결정을 돕는 것이 중요합니다.

 

◈ 검토단계

다양한 제품이나 서비스 중에서 선택을 하기 위해 비교검토한다. 소비자 구매의사 결정단계의 세 번째는 검토단계입니다. 이 단계에서는 소비자가 문제를 해결할 수 있는 제품이나 서비스를 선정하고, 선택한 제품이나 서비스의 장단점을 고려하여 최종적인 구매 결정을 내리게 됩니다. 검토 단계에서 소비자는 선별된 제품에 대한 평가를 수행합니다. 이 때, 소비자는 제품의 특징 및 가격, 제품 브랜드, 패키징, 보증서, 후원 수준 등의 다양한 고려요소를 비교 분석합니다. 또한, 온라인에서는 소비자 평가 및 리뷰를 참조하여 제품 또는 서비스의 질과 가치에 대한 의견을 확인할 수 있습니다.

이 단계에서 기업은 제품 또는 서비스의 장점과 성능을 강조하는 광고나 세일즈 프로모션을 제공하여 소비자의 선택에 영향을 미칠 수 있습니다. 또한, 소비자가 제품을 지속적으로 사용할 수 있도록 설명서나 설명 비디오, 추가 제품 또는 서비스 등을 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 검토단계는 소비자의 구매결정을 크게 영향 하는 중요한 단계이며, 기업은 소비자의 요구사항과 관심사를 파악하고, 구체적인 제품 또는 서비스 정보를 제공하여 소비자의 선택을 돕는 것이 중요합니다.

 

◈ 구매 결정 단계

구매의사 결정을 하게 된다. 소비자 구매의사 결정단계의 네 번째는 구매 결정 단계입니다. 이 단계에서 소비자는 이전 단계에서 선택한 제품이나 서비스가 자신의 요구사항과 관심사를 충족시키는지 확인하고, 최종적으로 제품을 구매할 결정을 내립니다. 구매 결정 단계에서는 소비자는 제품 또는 서비스의 가격, 브랜드, 보증 기간, 배송 기간 및 비용, 수입 및 수출 규제, 지불 방법 및 환불 정책 등을 고려하여 결정을 내립니다. 이 단계에서는 종종 기업이 제공하는 마케팅 자료를 다시 검토하고, 고객 센터나 온라인 지원을 통해 추가 정보를 얻으며, 또한 구매 결정을 지원하는 실제 제품 테스트나 데모를 찾습니다.

소비자는 결국, 제품이나 서비스를 구매할지 말지 결정합니다. 시장에서의 딜러나 판매자의 움직임은 계속되며, 마지막으로 고객은 최종 결정을 합니다. 구매 결정 단계에서는 마케팅 전략의 중요한 관점인 마케팅 혜택과 추가 가치 제안 등이 포함될 수 있습니다. 기업은 구매 결정 단계에서는 주문 프로세스, 결제 프로세스 등 다양한 프로세스를 충족시키기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 이를 위해서 다양한 지불 방법, 배송 방법, 환불 정책 등을 제공하여 소비자의 구매 경험을 개선하고, 브랜드 로열티를 유지하는 것이 중요합니다.

 

◈ 구매 후평가 단계

 소비자는 만족도를 평가하며, 만족하지 않을 경우 환불 등의 조치를 취하게 된다. 소비자 구매의사 결정단계의 마지막 단계는 구매 후 평가 단계입니다. 소비자는 제품이나 서비스를 사용하고 나서 제품의 성능, 품질, 기능 및 사용자 경험 등을 평가합니다.

구매 후 평가 단계에서는 소비자가 만족하지 않는 부분, 문제점 또는 개선 필요한 부분이 있을 경우에 회사에 피드백을 제공할 수도 있습니다. 이는 기업이 제품을 개선하거나 커뮤니케이션 전략을 개선하고 고객 만족도를 향상시키는 데 도움이 됩니다.

소비자는 또한 제품이나 서비스를 다른 소비자들에게 추천하거나 평가를 공유합니다. 이러한 소비자 권장 및 평가는 마케팅 전략의 중요한 구성 요소로 간주됩니다. 사회 전망과도 관계되며, 소비자 평가인 온라인 리뷰와 같은 것은 온라인 마케팅 전략을 극대화시키는 혜택을 제공할 수 있습니다.

구매 후 평가 단계는 기업에게 소비자의 대응을 알려주는 데 큰 도움이 되므로, 기업은 구매 후 평가를 수집하고 분석하여 제품 또는 서비스의 개선 방안을 모색해야 합니다. 이를 통해 기업은 고객 만족도를 향상시키는 데 기여하고, 브랜드 로열티를 구축하고 최종적으로는 매출을 증가시키는 데 도움을 얻게 됩니다

이러한 구매의사 결정단계에서는 소비자가 제품이나 서비스를 어떻게 인식하고, 어떤 기준으로 선택하는지에 대한 정보를 파악할 수 있다. 따라서 기업이 제품/서비스를 소비자에게 어떻게 제공하고, 소비자의 요구에 어떻게 부응하는가에 대한 전략을 구체적으로 수립할 수 있습니다. 또한, 소비자가 각 단계에서 어떠한 관심을 가지는지를 파악하여 적극적인 마케팅 전략을 수립하고 마케팅을 전개해야 합니다.