창업을 말하다-서비스 품질관리의 3가지 원칙

창업을 말하다-서비스 품질관리의 3가지 원칙

 

첫째, 다양한 식당들의 다양한 서비스

A라는 피자가게에서는 주문 후 20분을 기다리지 않습니다. B라는 삼계탕 집에는 어린이 놀이방이 따로 있습니다. C라는 고깃집에서는 농장에서 직접 사육한 한우만을 취급해서 맛이 좋을 뿐만 아니라 특수부위를 선택해서 먹을 수 있습니다. D라는 고급 한정식당에서는 동행한 손님을 각별히 예우하고 필요한 인맥을 구축할 수 있도록 정보를 줍니다. E라는 곰탕집은 주차장이 넓어서 주차가 편리합니다. 

F라는 중국집은 주방이 투명하고 매우 청결합니다. G라는 장어전문 식당에는 핸드폰충전기가 비치되어 있고 기본 이상은 리필을 해줍니다. H라는 초밥집에서는 주방장이 단골손님의 선호도를 파악해서 기호품을 골라주며, 가족을 위한 도시락포장이 가능합니다. I라는 홧집에서는 단체손님을 위한 차량을 운행하며 가까운 곳은 대리운전을 해줍니다. J라는 랍스터 전문점은 인테리아가 고급스럽고 아름다운 정원이 있어 분위기가 좋습니다. K라는 해장국집은 24시간 영업을 하므로 아무 때나 먹을 수 있습니다.

 

둘째, 서비스 제공의 3가지 기본전략

이들 식당의 주변에 있는 L이라는 갈빗집은 그저 그렇게 운영하다가 6개월 뒤 문을 닫았습니다. 주변의 모든 식당들이 갖춘 것을 혼자만 갖추지 않았기 때문입니다. 이 갈빗집을 제외한 나머지 식당들의 서비스를 잘 살펴보면 기본적으로 3가지 형태의 서비스 품질을 발견하게 됩니다.

1. 인적 서비스 품질

2. 시설 서비스 품질

3. 경영(시스템) 서비스 품질

 

이는 서비스 제공의 기본전략이 됩니다. 같은 품질과 양, 같은 값을 지불한다면 보다 서비스가 좋은 식당으로 발길을 옮기는 것이 당연하므로, 마케팅에 있어서 서비스 개발은 중요한 위치를 차지하고 있습니다.

 

셋째, 서비스란?

서비스에는 다음과 같은 특성이 있습니다. 

◆ 서비스는 처별화다 : 경쟁자와 똑같은 서비스로는 고객을 감동시키지 못합니다.

 

◆ 서비스는 이미지다 : 서비스는 무형의 가치로서 고객이 느끼는 인식입니다.

 

◆ 서비스는 수익이다 : 서비스의 품질 정도에 따라 수익이 달라집니다.

 

◆ 서비스는 Before다 : 요구에 따라 After하는 것은 서비스가 아닙니다.

 

◆ 서비스는 시간이다 : 서비스는 적시에 해야 하므로 시간에 구속됩니다.

 

◆ 서비스는 훈련이다 : 좋은 인적서비스는 훈련되어야 합니다.

 

◆ 서비스는 소멸한다 : 서비스는 소멸하므로 지속적으로 반복해야 한다.

 

◆ 서비스는 변화한다 : 서비스는 대상과 상황에 따라 달라진다.

 

 

창업-유통경로에도 설계와 공사가 필요하다.

첫째, 생산자와 소비자를 잇는 가장 효율적인 전달수단은 유통

제품과 서비스가 생산자에게 최종 소비자에게 가기까지 가장 효율적인 수단과 방법으로 전달하는 과정을 유통이라고 합니다. 생산자가 직접 소비자에게 제품과 서비스를 전달하는 것이 비효율적일 때, 가장 효율적인 전달수단을 개발하는 것이 바로 유통경로 개발입니다.

생산자 입장에서 볼 때 과다하게 유통경로를 확장해서 전달자가 중첩되면 수익이 줄어들고 전달 속도도 느려지는 반면, 유통경로를 지나치게 축소하면 판매가 부진해지고 전달 또한 원활히 되지 않게 됩니다. 이 때문에 생산자와 소비자 간의 원활한 전달체계를 강구하기 위해 유통전략 수립이 요구되는 것입니다.

 

둘째, 유통경로 설계시 고려해야 할 사항

최근에는 제종업은 물론 서비스 업종에 이르기까지 업종의 특성에 따라 다양한 유통경로가 생겨나고 있습니다. 다음은 유통경로 설계에서 이론보다 실질적으로 고려되어야 하는 것들입니다. 유통경로는 한번 정하면 실질적으로 고려되어야 것들입니다. 유통경로는 한번 정하면 바꾸기가 쉽지 않으므로 유통경로를 설계할 때는 아래의 각 요소에 대해 신중히 따져 보아야 합니다.

 

▣ 수익확대 : 판매수익을 가장 극대화할 수 있는 경로여야 합니다.

 

▣ 제품특성 : 제조물의 특성에 적합한 경로여야 합니다.

 

▣ 전달속도 : 최종 소비자가 원하는 시간에 전달될 수 있어야 합니다.

 

▣ 위험부담 : 전달 구성원들이 전달 위험을 각자 부담할 수 있어야 합니다.

 

▣ 판매촉진 : 지속적으로 판매가 이루질 수 있는 경로여야 합니다.

 

▣ 통제기능 : 경로 구성원들을 통제하고 지배할 수 있어야 합니다.

 

▣ 접촉수준 : 전달자들과 최종소비자가 만족하는 경로여야 합니다.

 

▣ 충성수준 : 전달자들이 자사에 집중할 수 있어야 합니다.

 

▣ 유연성 확보 : 유통경로의 변경이나 조정이 가능하도록 해야 합니다.

 

▣ 유지비용 : 경로를 유지하는 데 비용과 노력이 적게 들어야 합니다.

 

▣ 편라성 : 경로를 유지하기 편리하며 장애요인과 갈등 조정이 용이해야 합니다.

 

▣ 정보전달 : 경로 구성원들 간의 커뮤니케이션이 원활하고 정보의 전달이 신속히 이루어져야 합니다.