챗봇 서비스 도입에 발벗고 나선 금융계

 

 

 

챗봇 서비스 도입에 발벗고 나선 금융계

 

해외에서는 챗봇이 커머스 플래폼으로 확장, 진화하면서 금융권에서도 챗봇을 적용하려는 움직임에 쉴 틈이 없다. 챗봇에서 이뤄지는 대화를 통해 결제와 금융상품 가입 등이 가능해지면서, 금융사들에게 필수불가결한 플랫폼이 된 것이다. 뱅크 오브 아메리카(Bank Of America)는 2016년 10월 미국 라스베이거스에서 열린 핀테크 컨퍼런스 '머니(Money 20/20' 전시회에서 인공지능 기반 챗봇 '에리카(Erica)'를 선보였다. 

에리카는 핀테크 업체와 손잡고 만든 고객 자산관리 로봇이다. '에리카'라는 이름은 '뱅크 오브 AmERICA'의 마지막 6글자를 따서 지었다. 이용자는 텍스트와 음성으로 에리카와 대화를 할 수 있고, 거래 내용이나 한도액 등의 질문을 남기면 자동으로 답변을 받을 수도 있다. 또 에리카는 고객의 신용등급이 나쁘다는 걸 알게 될 경우, 이를 올릴 수 있는 방법을 제시하거나, 이자 비용을 낮출 수 있는 신용카드 대금 납부 방법을 알려준다. 평소보다 많은 카드 지출 발생 시, 알림을 받을 수도 있다. 에리카가 기존의 챗봇에 비해 나은 점은 고객에게 먼저 말을 건넨다는 점이다. 고객의 정보에 기반해서 먼저 대화를 시작하고, "당신의 계좌에 대해 조언할 게 있으니 이렇게 하시면 좋겠다"고 말함으로써 고객은 더 합리적으로 자산관리를 할 수 있고, 은행은 더 공격적으로 마케팅을 할 수 있게 되었다.

 

 

마스터카드는 2016년 10월 인공지능 챗봇 플랫폼의 출시 계획을 발표했다. 마스터카드 챗봇은 페이스북 메신저난 문자와 같은 메시징 플랫폼상에서 고객의 요청을 받고 문제를 해결할 수 있게 해주는 시스템이다. 특히 가맹점과 제휴 카드사가 채팅, 문자로 고객과 대화할 수 있도록 돕고 이를 통해 맞춤형 서비스를 제공하게 한다. 예를들어, 이 챗봇을 활용하면 고객들의 카드 거래명세를 조회하고, 지출 상황 모니터링을 통해 지출 한도를 설정하고 쇼핑까지 도와준다. 그래서 마스터카드 봇을 이용하면 소비자는 지갑을 꺼내거나 가맹점 앱을 굳이 사용하지 않고도 거래를 마칠 수 있다.

음식점에서 여행사에 이르기까지 다양한 가맹점 업종에서 사용이 가능하다.

이어서 2017년 5월 페이스북 연례 개발자 컨퍼런스 F8에서 페이스북 메신저에 마스터카드의  디지털 결제 플랫폼인 마스터패스와 챗봇을 결합한 서비스를 공개했다. 

 

이 서비스는 서브웨이, 더 치즈케익 팩토리, 프레시다이렉트와 같은 유명 프랜차이즈 업체와 손잡고 개발했는데, 페이스북 사용자는 메신저에서 본인이 원하는 음식 메뉴를 챗봇과의 대화를 통해 검색 후 선택하거나 직접 대화창에 입력해 주문할 수 있다. 결제할 때는 매번 카드 번호를 입력하는 불편함 없이 마스터패스에 미리 등록한 마스터카드로 간편하게 결제할 수 있다.

 

 

 

 

영국 국영은행 로열뱅크오브스코들랜드(RBS)의 챗봇 '루보(Love)'는 고객상담 전문 비서 로봇으로 활용되고 있다. 처음에는 카드를 분실하거나 비밀번호를 기억하지 못하는 고객들을 위해 루보를 개발했다가, 인공지능 스타트업과 손잡고 딜러닝 기능을 추가했다. 루보는 고객 질문을 인지후 사전에 입력해 놓은 많은 양의 정보를 분류, 처리하여 질문에 맞는 답변을 제공하는 단계까지 성장했다. 이를 통해 고객의 금융 자산 정보까지 분석한 후 투자 성향이 공격적인 보수적인지 판단해 최적 상품을 추천한다. 고객의 질문에 답변을 찾지 못하면 사람에게 넘기고, 처리 결과를 학습한 후 다음에는 스스로 처리하는 로직이다.

 

국내 금융권도 발 빠르게 챗봇을 도입하고 있다. 현재 금융권에서 서비스 중인 챗봇은 NH농협은행 '금융봇', 라이나생명 '챗봇', P2P업체 8퍼센트의 '에이다' 등이 있다. 농협은행과 라이나생명은 카카오톡에서 친구 추가를 한 뒤 대화를 걸면 '상품 안내, FAQ' 등을 확인 할 수 있는 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 사용자가 질문하면 키워드에 따른 유사한 질문 대화창을 보여주고 사용자가 이를 선ㅌ책하는 방식으로 제공하는 시나리오 기반의 챗봇이다. 기존의 통계 기반의 자동응답 방시과 비슷하다.

 

 

 

 

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