오토(무인)PB시대가 열리다.

 

 

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오토(무인)PB시대가 열리다.

 

챗봇을 통한 맞춤형 상담

 

마치 인간과 대화를 하는 것처럼 대화를 통해 정보 검색과 쇼핑을 할 수 있고, 마감이 임박한 관리비를 알려주거나 옷을 주문해주기까지 한다. 심지어는 개인의 감정을 읽어 위로하는 말을 건네기까지 한다.

심지어는 개인의 감정을 읽어 위로하는 말을 건네기까지 한다. 사람과 대화하는 챗봇(Chatbot)시대가 점점 현실화되고 있다. '챗봇'의 기원은 1994년 카네기멜론대학의 마이클 몰딘[(Michael Mauldin) 라이코스의 창업자] 박사가 음성인식 프로그램을 만들 때 '채터봇(Chatterbot)'을 처음 사용한 데서 유래한다. 챗봇이란 간단히 말해 이용자와의 문자 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공할 수 있는 인공지능 기반 커뮤니케이션 소프트웨어를 말한다. 컴퓨터가 인간 대화를 기계적으로 학습하여, 사람과 대화를 하는 것이다. 소셜 네트워크를 통해 방대하게 수집된 인간의 대화를 하는 것이다. 추론을 통해 대화 상황을 예측하는 챗봇의 대화는 인격체를 지닌 사람처럼 자연스러운 것이 특징이다. 초기의 챗봇은 주로 단순히 패턴이 매칭되는 규칙 기반(rule-based)의 매칭 방식을 사용했다. 사용자가 선택한 키워드나 항목에 대해서 규칙에 따라 사전에 정의된 내용을 응답해주는 방식이다.

상당수의 챗봇은 아직도 규칙 기반 형식을 사용하고 있다. 그러나 최근 딜러닝을 활용한 자연어 처리, 이미지 인식 등 인공지능 기술이 발달하면서 인간의 질문이나 명령에 맥락을 파악하여 응답하는 능력이 점점 더 정교해지고 있다.

 

 

플랫폼 사업자의 다양한 챗봇 서비스

 

챗봇을 '대화형 상거래(conversation commerce)'라고 할 만큼 모바일 메신저 업계에서는 챗봇이 소비자와 기업의 거래를 이어주는 막강한 플랫폼이 될 것으로 기대하고 있다. 이런 가능성 때문에 최근 페이스북, 텐센트, 마이크로소프트, 구글 등 세계 주요 메신저 업체들은 인공지능을 기반으로 하는 챗봇 개발에 열을 올리고 있다.  중국 텐센트의 위챗(Wechat)의 경우 자사 플랫폼과 연계하여 게임, 온라인 쇼핑, 진료 예약, 택시, 지급 결제 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 또 부동산 거래, 구인구직, 여행, 숙박 등 다양한 분야의 정보를 위챗 대화창에서 이용할 수 있는 인라인 봇(Inline Bots)을 운영하고 있다. 페이스북은 2016년 4월 개최한 개발자 행사에서 페이스북 메신저 기반의 챗봇 서비스를 공개했다. 기술력이 부족한 업체들도 챗봇을 쉽게 개발할 수 있도록 개발 모듈(API)를 개방하고, 머신러닝을 활용하여 향상된 기능을 구현할 수 있는 봇 엔진(Bot Engine)을 지원하는 것이 특징이다.

 

 

구글의 경우 카카오톡과 유사한 새로운 메신저 '알로(Allo)'를 출시하면서 '구글 어시스턴트(Google Assistant)' 라는 별도의 챗봇 기능을 탑재했다.구글 어시스턴트는 텍스트와 음성 명령을 모두 인식하고 처리할 수 있는 서비스로 인공지능 분야에 엄청난 투자를 한 구글이 기존의 기능을 보완하여 가장 뛰어난 문장 이해 능력과 검색 기능을 갖췄다.마이크로소프트도 2016년 12월 인공지능 챗봇 '조(zo)' 를 공개하면서 챗봇 시장에 가세했다. 글로벌 플랫폼 사업자들의 챗봇 관심도를 볼때 인공지능 기반의 챗봇 서비스는 자사 플랫폼의 상거래에서 핵심기능의로 자리잡을 것이다.